ITSM Virtual Agent análise de bate-papo

Rastreie todos os bate-papos encerrados, ITSM Virtual Agent e a taxa de resolução de bate-papo para medir a demanda geral e. ITSM Virtual Agent eficácia.

Usando a guia Análise de bate-papo, você pode monitorar o. ITSM Virtual Agent métricas de bate-papo. Ele fornece métricas abrangentes sobre volume de bate-papo, eficácia da resolução, padrões de escalação, envolvimento do usuário e distribuição de canal. Essas informações ajudam a avaliar o sucesso da automação e a identificar oportunidades para melhorar as capacidades do Virtual Agent.

Rastreie métricas para a Análise de bate-papo - Visão geral

Analise métricas de bate-papo ao usar ITSM Virtual Agent ou um atendente para conversar com os usuários.

Exemplo de métricas de bate-papo	Descrição
Monitore o. Virtual Agent taxa de resolução de bate-papo	Rastreie a eficácia da automação e identifique oportunidades de melhoria. Esta métrica é medida como uma porcentagem de bate-papos encerrados pelo ITSM Virtual Agent.
Análise de desempenho do segmento em diferentes dimensões	Analise dados para o intervalo de datas desejado com base na empresa solicitante, no departamento do usuário, no local do usuário, se eles foram tratados por uma LIVE ou ITSM Virtual Agent e o tipo de canais de comunicação.
Analise padrões de compromisso em gráficos de séries temporais	Identifique os períodos de pico de uso e planeje a equipe ou a capacidade da infraestrutura de acordo.
Compare o volume diário de bate-papo com contagens de usuários exclusivas	Entenda se altos volumes representam muitos usuários com problemas ou interações repetidas de menos usuários.
Revise os bate-papos por distribuição de estado	Avalie a qualidade da conclusão do bate-papo da conversa com base no estado do bate-papo, como Encerrado concluído, e identifique possíveis problemas de experiência do usuário, como usuários abandonando um bate-papo.
Exibir distribuição departamental e geográfica	Certifique-se de que o ITSM Virtual Agent as capacidades se alinham aos padrões de demanda reais em toda a sua organização.
Rastreie tendências ao longo do tempo	Meça o impacto do ITSM Virtual Agent melhorias, adições de tópicos ou melhorias de processo em um determinado período de tempo.
Selecione pontos de dados específicos nas visualizações	Detalhar os detalhes subjacentes da conversa para uma análise mais profunda.

Filtros condicionais para exibir a análise do bate-papo

Nota:

• Para analisar um determinado intervalo de datas, no menu suspenso Data, selecione as datas de início e término para as quais você deseja analisar os dados do bate-papo e selecione Aplicar .
• Para filtrar usando as outras opções, clique duas vezes em um ou mais itens desejados em uma determinada categoria para movê-lo da lista Disponível para a lista Aplicada e selecione Aplicar .

  Você pode analisar com base nas opções de filtro Empresa do solicitante, Departamento do usuário, Local do usuário, manipulado por e Canais. O local de um usuário pode ser um endereço comercial ou um endereço pessoal com base na implementação. Quando o local é o endereço pessoal de um usuário, a análise baseada no local pode não fornecer informações valiosas em comparação com o uso do endereço comercial do usuário como o local.

Análise de bate-papo: Métricas de uso e sucesso

Tabela 1. Métricas de uso e sucesso para análise de bate-papo

Indicadores	Descrições
Todos os bate-papos encerrados	O número total de bate-papos do cliente que foram encerrados no intervalo de datas selecionado. Essa métrica representa a demanda geral de suporte em todos os canais, como bate-papos do Teams ou da Web e tipos de agente. A linha de tendência ajuda a identificar padrões no volume de suporte, como variações sazonais ou o impacto das versões de produtos. Use esses dados para entender a carga de trabalho total e planejar alocação de recursos.
Todos os bate-papos encerrados pelo agente virtual de ITSM	O número total de bate-papos do cliente que foram resolvidos com sucesso pelo Virtual Agent de ITSM. Essas são conversas que atingiram a conclusão sem exigir escalação para um atendente. Essa métrica é crucial para medir o sucesso da automação e o valor comercial fornecido pelo ITSM Virtual Agent. Números mais altos indicam capacidades eficazes de autoatendimento que reduzem a carga de trabalho do atendente.
Percentual de bate-papos encerrados pelo Virtual Agent de ITSM	A porcentagem de todos os bate-papos encerrados que foram resolvidos pelo Virtual Agent de ITSM, indicando sua eficácia. Esta é a taxa de resolução, um indicador-chave de desempenho para o sucesso da automação. Uma porcentagem mais alta indica que o Virtual Agent de ITSM está lidando com mais consultas de forma independente, reduzindo a carga sobre os agentes ativos.

Análise de bate-papo: Transfira para o atendente

Indicadores	Descrições
Todos os bate-papos encerrados por um atendente	O número total de bate-papos com clientes que foram escalados para um atendente, ajudando a identificar lacunas na automação. Estes representam casos em que o Virtual Agent do ITSM não conseguiu resolver o problema de forma independente. Por exemplo, analisar essas escalações pode ajudar a identificar: Tópicos que exigem automação adicional Cenários complexos que precisam de uma lógica de manipulação melhor Padrões de escalação apropriados para problemas confidenciais
Porcentagem de bate-papos encerrados por um atendente	A porcentagem de todos os bate-papos encerrados que foram escalados para um atendente. Este é o inverso da taxa de resolução do Virtual Agent do ITSM e indica a proporção de casos que requerem intervenção humana. Monitore esta métrica para entender os padrões de escalação e identificar oportunidades para expandir as capacidades do Virtual Agent do ITSM.

Análise de bate-papo: Envolvimento ao longo do tempo

Indicadores	Descrições
Número de bate-papos ao longo do tempo - Contagem diária	O número de usuários envolvidos em interações de bate-papo por dia ao longo do tempo. Esta visualização de série temporal mostra padrões diários de volume de bate-papo, ajudando a identificar horários de pico de uso, tendências de dia da semana, variações sazonais e o impacto de eventos externos. Por exemplo, você pode usar isso para planejar os níveis de pessoal e entender quando os usuários mais precisam de suporte.
Número de usuários únicos ao longo do tempo - Contagem diária	O número de usuários únicos envolvidos em interações de bate-papo por dia. Essa métrica difere da contagem total de bate-papo mostrando usuários distintos em vez de conversas totais. A comparação de usuários exclusivos com o total de bate-papos revela se os problemas estão afetando muitos usuários, conforme mostrado pela métrica de contagem exclusiva alta, ou se alguns usuários estão tendo interações repetidas, conforme mostrado pela métrica de alta proporção de bate-papo por usuário.

Análise de bate-papo: Distribuição de bate-papo

Indicadores	Descrições
Bate-papos por estado	A distribuição de interações de bate-papo encerradas com base no status final das interações. Por exemplo, Encerrado concluído indica que foi resolvido com sucesso e Encerrado abandonado indica que o usuário saiu antes da resolução. Este detalhamento ajuda a avaliar a qualidade da conclusão da conversa. Por exemplo, uma alta porcentagem de encerrados concluídos pode indicar que o Virtual Agent de ITSM é altamente eficaz, enquanto altas taxas de encerrados abandonados podem sugerir problemas com duração da conversa, complexidade ou experiência do usuário.
Bate-papos por departamento	A distribuição de interações de bate-papo categorizadas pelo departamento que interagiu com o usuário. Este gráfico de barras horizontais mostra quais departamentos estão lidando com a maioria das conversas de suporte. Por exemplo, você pode usar isso para: Entenda as cargas de suporte departamental. Identifique departamentos que podem se beneficiar dos recursos aprimorados do Virtual Agent de ITSM. Certifique-se de que os recursos estejam alinhados com os padrões de demanda reais.
Bate-papos por localização do usuário	A distribuição de interações de bate-papo com base na localização geográfica dos usuários que as iniciam. Esta visualização mostra a demanda de suporte por local, o que pode ser valioso para entender padrões de suporte globais, planejar cobertura regional e suporte a idiomas, identificar problemas específicos do local e garantir que o conteúdo do agente virtual de ITSM atenda às necessidades regionais.