Gestão de disputas
ServiceNow® Gestão de disputas cria resolução de contestação de transações com cartão mais rápida, conformidade aprimorada e melhores experiências do titular do cartão.
Quando um agente contesta uma transação em nome de um cliente, ele inicia um caso de serviço de contestação e aciona o fluxo de transação de contestação. Este fluxo inclui várias tarefas específicas para os detalhes do caso.
Para casos de gestão de contestações de cartão de crédito ou débito, as tarefas são geradas para cada transação que tem uma solicitação de contestação. . Espaço de contestação orienta você durante essas tarefas, garantindo que você as gerencie e as cumpra com eficácia com base em investigações e decisões tomadas pelas partes envolvidas, como o titular do cartão, a rede do cartão ou o comerciante. Com informações ou decisões dessas partes, você, como agente de contestações, concluirá atividades e tarefas no Iniciar, Revisar, Processando, Fases Investigar, Chargeback e Encerramento de um caso de contestação.
Iniciar
Quando um agente de contestação inicia um caso, o caso começa na fase Iniciar. Casos de contestação criados usando Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO) com Contesta entradas por meio do Virtual Agent A habilidade também começará na fase Iniciar.
Durante esta fase, você pode identificar a transação contestada, adicionar mais transações (se a categoria de contestação for Fraude), selecionar transações associadas, preencha o questionário de contestação e carregue qualquer documentação de suporte. Casos de contestação criados usando Now Assist para FSO São preenchidos com informações coletadas e inferidas das respostas do cliente no bate-papo do Virtual Agent.
Quando uma transação é selecionada para contestação, você pode obter informações adicionais sobre a transação com uma integração, como Ethoca Consumer Clarity e. Gestão digital de informações de pedido .
O sistema avalia regras de decisão e determina regras de política para cada transação no caso (por exemplo, qual transação se qualifica para um crédito provisório em vez de um crédito final).
O sistema gera tarefas com base nas regras de política que são avaliadas quando um caso é enviado. Por exemplo, quando um caso tem uma categoria de contestação Fraude, o sistema cria uma tarefa para bloquear e reemitir o cartão.
Para obter informações sobre como configurar regras de negócios, consulte Exploring Decision Tables.
Para obter informações sobre Now Assist para FSO, consulte Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO).
Revisão
Se um caso de contestação foi enviado por um cliente por meio de um portal de serviços, o caso começará na fase Revisão. Se o caso foi iniciado por um agente, esta fase será ignorada.
O agente de contestação revisa a entrada de contestação, incluindo as transações contestadas, o valor da contestação e os motivos da contestação.
O agente fornece respostas a todas as perguntas adicionais não respondidas pelo titular do cartão e a todas as perguntas que se espera que ele responda. Se a categoria de contestação mudar, o sistema produzirá um questionário para a categoria recém-selecionada, que será preenchido pelo agente.
Após a revisão, o agente envia o caso e continua com as raias e atividades subsequentes no caso.
O sistema gera tarefas com base nas regras de política que são avaliadas quando um caso é enviado. Por exemplo, quando um caso tem uma categoria de contestação Fraude, o sistema cria uma tarefa para bloquear e reemitir o cartão.
Processando
Depois que o caso é enviado, um agente pode monitorar e prosseguir as transações contestadas na fase de processamento. Esta fase apresenta uma visão geral do caso geral e rastreia o status de cada transação e suas tarefas relacionadas.
- Número da transação de contestações do cartão
- A fase em que a transação contestada está (Investigar, Chargeback ou Concluir)
- Se a transação é cartão presente ou cartão ausente
- Valor da contestação
- Data da transação
- Tipo de comerciante
- Estado da transação
- Atividade atual
- ANS de atividade
Investigar
Esta fase se aplica a cada transação contestada em um caso. Você pode acessar esta fase abrindo uma transação contestada na fase de processamento do playbook.
Cada transação é aberta no Espaço de contestação representado como um layout baseado em processo. Este layout representa visualmente as fases distintas do fluxo de trabalho de investigação para essa transação específica: Investigação, Chargeback e Encerramento.
Durante essa fase, a rede do cartão, o banco emissor do cartão, o banco comerciante ou o adquirente e o comerciante se envolvem em processos de revisão para fazer as decisões finais para cada transação. Nesta fase, você pode alerte o comerciante sobre uma contestação de transação com cartão . Se um comerciante recusar uma transação contestada, uma tarefa para Investigar transações criado.
- Negar: A contestação da transação foi negada.
- Crédito final imediato: Esta decisão fornece o crédito final imediatamente ao titular do cartão. Por exemplo, se o valor da transação contestado estiver abaixo de $25 USD, a regra de negócios de um banco poderá optar por iniciar o crédito final imediato. Se o crédito final imediato for decidido, o caso de contestação avançará pelo fluxo de trabalho para determinar se deve iniciar um estorno, cancelar o valor ou negar crédito e reverter o estorno, devolvendo o crédito ao titular do cartão.
- Crédito provisório: Esta decisão concede crédito temporário ao titular do cartão. Se o comerciante recusar a contestação, o caso será submetido a investigação manual.
- Sem crédito: Esta decisão não fornece crédito. Se o comerciante recusar a contestação, o caso será submetido a investigação manual.
Nesta fase, os agentes também podem trabalhar em transações identificadas como fraude amigável. Para obter mais informações, consulte Detecte fraude amigável.
Estorno
Esta fase se aplica a cada transação contestada em um caso. Você pode acessar esta fase abrindo uma transação contestada na fase de processamento do playbook.
Durante a fase de Chargeback, a contestação é encaminhada para a rede do cartão. Em seguida, a rede do cartão encaminha a contestação para o adquirente.
- A transação fraudulenta é relatada à rede do cartão.
- Um estorno é iniciado. Há um período de espera para ver se há uma representação. Na tarefa Revisar Representação, o agente determina se a prova é suficiente e aceita ou rejeita a representação.
- Se o agente aceitar a representação e o crédito provisório tiver sido emitido, reverta o crédito provisório para reembolsar o comerciante se um estorno tiver sido iniciado com o banco adquirente.
- Nos playbooks de contestação de cartão integrados ao Visa, os agentes também podem prosseguir uma transação contestada por meio de pré-arbitragem, arbitragem e recurso na fase de Chargeback. Eles podem revisar as respostas para cada um deles e criar arquivamentos na resposta conforme necessário.
Os fluxos de cartão de bloqueio ou cartão de reemissão são executados em paralelo com o restante do fluxo de gestão de contestações em execução para as várias transações que estão sendo contestadas.
Fechamento
Depois que um caso é processado de acordo com as determinações finais para todas as transações de contestação associadas ao caso, O caso progride para o fechamento.
Se as regras de política avaliadas negarem a transação, ela será movida diretamente para Encerramento.
Os agentes podem inserir o Código de resolução e qualquer anotação de resolução antes que o caso seja movido para o estado Encerrado concluído.
O que explorar a seguir
Para saber mais sobre o modelo de dados de contestações de cartão, consulte Modelo de dados de contestações de cartão.