개선 검토 및 종결
개선의 각 단계에 있는 모든 작업이 완료되면 개선 관리자가 검토할 수 있도록 개선 코디네이터가 개선을 검토 상태로 설정합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_cim.improvement_manager, sn_cim.improvement_coordinator
이 태스크 정보
전제 조건:
- 인시던트 관리자가 개선 요청을 만들었습니다.
- 개선 관리자가 개선 요청을 수용하고 할당했습니다.
- 승인자 그룹 구성원이 개선을 승인했습니다.
- 개선 관리자와 개선 코디네이터가 개선을 구현했습니다.
프로시저
-
개선을 종결합니다.
개선 종결
퍼포먼스 분석 애플리케이션에서 KPI 성과를 검토하는 과정에서 인시던트 관리자가 인시던트 해결을 위한 평균 시간 KPI 성과표의 수치가 너무 길다(24시간)는 것을 발견했습니다.
인시던트 해결의 평균 시간을 25% 향상하기 위한 검토 프로세스에서 개선 관리자가 개선을 위한 작업이 완료(CIM 단계 관련 목록의 개선 이니셔티브가 100% 완료로 표시)되었음을 확인했습니다.
또한 개선 관리자가 개선을 종결하기 전에 두 부분이 개선되었음을 확인했습니다.
- 이제 퍼포먼스 분석에서는 인시던트 해결을 위한 평균 시간 KPI가 16시간으로 나타났습니다. 이는 목표 시간인 18시간을 초과 달성한 것입니다(18시간은 이전의 평균 24시간보다 25% 빠른 속도).
- 이제 벤치마크 애플리케이션에서는 인시던트 해결을 위한 평균 시간 KPI가 16시간으로 나타납니다. 이는 전체 업계 평균보다 2시간 빠른 것입니다.
| 필드 | 값 |
|---|---|
| 번호 | CIMT0000116(내부적으로 할당됨) |
| 완료율 | *100 |
| 실제 종료 날짜 | *2018-03-14 |
| 짧은 설명 | 해결된 인시던트 및 재할당된 개선의 수 |
| CIM 작업 1 | |
| 번호 | CIMT0000118(내부적으로 할당됨) |
| 활성 | *(선택되지 않음) |
| 상태 | *완료 종결됨 |
| 짧은 설명 | 셀프 서비스와 더 많은 자동화로 처음 할당한 그룹에서 인시던트를 해결한 비율이 향상됨 |
| 작업 메모 | *셀프 서비스와 자동화 개선으로 처음 할당한 그룹에서 인시던트를 해결한 비율이 향상됨 |
| CIM 작업 2 | |
| 번호 | CIMT0000119(내부적으로 할당됨) |
| 활성 | *(선택되지 않음) |
| 상태 | *완료 종결됨 |
| 짧은 설명 | ServiceNow 자동 범주화 및 자동 할당 모델을 사용하여 재할당 수가 줄었습니다. |
| 작업 메모 | *재할당 수를 줄이기 위한 자동 범주화 및 자동 할당이 개선되었습니다. |
| 필드 | 값 |
|---|---|
| 번호 | CIMT0000120 |
| 완료율 | *100 |
| 실제 종료 날짜 | *2018-03-14 |
| 짧은 설명 | 지식 향상과 셀프 서비스 향상 |
| CIM 작업 1 | |
| 번호 | CIMT0000121(내부적으로 할당됨) |
| 활성 | *(선택되지 않음) |
| 상태 | *완료 종결됨 |
| 짧은 설명 | 일반적인 문제에 대한 새 KB 문서 추가 |
| 작업 메모 | *이러한 새 KB 문서가 추가되었습니다. |
| CIM 작업 2 | |
| 번호 | CIMT0000123(내부적으로 할당됨) |
| 활성 | *(선택되지 않음) |
| 상태 | *완료 종결됨 |
| 짧은 설명 | 새 앱에 대한 교육과 지원 교육 제공 |
| 작업 메모 | *이 새 앱에 대한 교육 제공 |
| 필드 | 값 |
|---|---|
| 종결 코드 | *성공 |
| 달성한 결과 범주 | *고객 만족도 |
| 종결 처리 메모 | *모든 개선 확인됨, 개선 이니셔티브 종결 |
| 필드 | 값 |
|---|---|
| 상태 | *완료 종결됨 |
| 완료율 | *100 |