인시던트 보고

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 2분

    • 서비스 데스크 및 다른 IT 관리자는 대시보드와 보고서를 사용하여 인시던트 상태 및 서비스 수준을 모니터링하고 추적할 수 있습니다.

    인시던트 개요

    는 인시던트 > 개요 대시보드에서는 미해결 인시던트의 현재 상태를 빠르게 확인할 수 있습니다. 상단의 단일 점수 위젯은 중요 인시던트, 할당되지 않은 인시던트, 지연된 인시던트 등 미해결된 인시던트 상태를 표시합니다. 대시보드의 차트는 우선순위 및 상태와 같은 요인으로 인시던트를 그룹화합니다. 인시던트 개요는 완전 대화형이며 구성 가능합니다.

    인시던트 보고서

    기본 시스템에서 다양한 인시던트 보고서를 사용할 수 있으며 기존 보고서를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 다음으로 이동 보고서 > 보기/실행 을 클릭하고 검색 상자에 인시던트 를 입력하여 모든 인시던트 보고서를 봅니다. 기본 시스템 보고서에는 다음이 포함됩니다.

    • 배정 그룹, 위치, 우선 순위, 상태별 인시던트와 같은 기본 막대 또는 원형 차트 보고서 이런 보고서는 할당 그룹에 충분한 직원이 할당되었는지 여부와 같은 특정 데이터 요소를 분석하는 데 편리합니다.
    • 구성 항목의 인시던트 추세와 같은 시계열 보고서입니다. 이 보고서는 발생 가능한 문제를 확인하기 위해 CI(구성 항목)별로 종료된 인시던트를 분석할 수 있습니다.
    • 30일 이전의 우선순위 및 상태별 인시던트와 같은 다차원 보고서입니다. 이 보고서는 서비스 수준의 차이를 식별하는 데 유용합니다. 우선순위가 낮은 인시던트가 시작된 지 30일이 지난 뒤에도 신규 상태로 다수 남아 있는 경우를 예로 들 수 있습니다.

    인시던트 메트릭 정의

    메트릭은 IT 서비스 관리 프로세스의 효율성을 측정하고 평가합니다. 서비스 데스크는 플랫폼 내에서 수집된 정보를 사용해 인시던트 관리 프로세스를 향상시킬 수 있습니다. Metric Definition 플러그인(com.glide.metrics)를 활성화하고 시스템 내에서 모니터링할 메트릭을 정의할 수 있습니다. 이러한 메트릭과 데이터베이스 내의 정보를 사용하면 보고서를 생성하여 대시보드에 추가하거나 자동으로 생성 및 배포할 수 있습니다.

    이 정보를 사용하여 담당 규칙, 서비스 수준 계약 또는 비활성 모니터와 같은 자동 규칙을 서비스 데스크의 고유한 환경에 맞게 구체화할 수 있습니다. 인시던트를 만들기 전 사용자가 지식 문서를 참조하도록 하면 불필요한 인시던트를 피할 수 있습니다. 인시던트 양식의 관련 검색 결과 기능은 이 전략에 도움이 됩니다.

    인시던트 관리용 무료 퍼포먼스 분석

    인시던트 관리용 무료 퍼포먼스 분석 및 시간 경과에 따라 데이터를 집계하며 기본적으로 인시던트 관리에 사용 가능하게 설정됩니다. 인시던트 관리용 무료 퍼포먼스 분석는 조직의 성과를 평가하는 데 도움이 되는 15가지 표시기가 포함된 인시던트 관리 대시보드를 제공합니다. 자세한 내용은 인시던트 관리용 퍼포먼스 분석을 참조하십시오.

    퍼포먼스 분석를 구독하면 양식 내 분석에도 접근할 수 있습니다. 양식 내 분석은 사용자가 상황에 맞게 중요한 메트릭에 접근하여 보다 합리적인 결정을 내릴 수 있도록 성능 인사이트를 인시던트 기록에 통합합니다.