팀의 기술과 역량에 따라 작업 할당

팀의 작업을 계획하고 기술, 가용성 및 용량에 따라 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 상호작용과 같은 작업 항목을 할당합니다. 팀의 교대조, 이벤트 및 작업 할당을 보고 중앙 위치에서 작업 항목을 할당하거나 재할당합니다.

시작하기 전에

주:

관리자는 달력에 표시할 이벤트 범주의 시스템 ID를 sn_wfo_work_sched.shift_data_categories 시스템 속성에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 ITSM용 워크포스 최적화의 작업 스케줄러 구성요소 참조 문서를 참조하십시오.

필요한 역할: sn_wfo_work_sched.manager

이 태스크 정보

에이전트에게 할당된 작업과 실제 교대조 계획을 분석합니다. 작업을 완료해야 하는 기간 동안 에이전트가 작업하지 않는 경우 에이전트 가용성에 따라 작업을 재할당할 수 있습니다.

주:

• 각 작업 유형은 큐 구성에 정의된 색상으로 표시됩니다.
• 사이드바의 검색 필드에 키워드를 입력하여 카드를 검색할 수 있습니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. 작업 스케줄러아이콘을 선택합니다.
   • 관리하는 모든 팀의 모든 에이전트의 근무 교대조를 볼 수 있습니다. 교대조를 선택하면 교대조 시간 범위 및 에이전트 휴식 시간과 같은 교대조 상세 정보가 팝업에 표시됩니다.
3. 옵션: 작업 스케줄러에 큐 구성이 없는 경우 큐 설정 아이콘()을 선택하고 최대 다섯 개까지 작업 항목 유형을 활성화합니다.
   애플리케이션은 활성화된 각 작업 항목 유형에 대해 큐 구성과 해당 필터를 생성합니다.
4. 옵션: 큐 구성을 생성합니다.
   1. 큐 구성을 선택합니다.
   2. 내 큐 구성 목록에서 새로 만들기를 선택합니다.
   3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      이름	설명
      이름	큐 구성의 이름입니다.
      작업 구성	큐 구성에 사용할 작업 구성의 유형입니다.
      색상	달력에 표시되는 작업 항목 색상입니다.
      순서	작업 스케줄러에서 큐 구성을 표시할 순서 번호입니다.
      일치 규칙	작업 항목 유형에 대한 일치 규칙입니다.

   4. 저장을 선택합니다.
5. 팀의 작업과 일정을 분석합니다.
   1. 큐 메뉴에서 관련 작업을 볼 작업 항목을 선택합니다.

      예를 들어, 미할당 인시던트를 선택하면 미할당 인시던트 큐와 관련된 모든 작업을 볼 수 있습니다.

      시간대를 선택하여 해당 시간대의 에이전트 일정을 볼 수 있습니다.

   2. 달력에서 각 에이전트의 작업과 근무 교대조를 분석합니다.
      페이지 매김을 사용하여 근무 교대조를 스크롤할 수 있습니다.
6. 에이전트에 작업 항목을 할당합니다.
   1. 에이전트에 할당할 작업을 선택합니다.
   2. 작업 스케줄러 달력에서 작업을 할당할 에이전트를 선택합니다.
   3. 에이전트가 작업을 수행할 달력의 시간 범위에 마우스 장치를 클릭하고 끌어서 옮깁니다.
      작업이 에이전트에 할당됩니다. 시간 범위의 기간을 편집하거나 시간 범위를 끌어서 작업을 다른 에이전트에게 재할당할 수도 있습니다.

      주:

      작업 큐에서 에이전트에 할당된 작업을 선택하면 애플리케이션이 작업에 대한 시간 범위가 있는 페이지로 자동 스크롤하고 에이전트의 일정을 표시합니다.
7. 옵션: 달력에서 작업 항목을 업데이트합니다.
   1. 업데이트하려는 달력에서 원하는 작업을 선택합니다.
   2. 작업 항목 기록에 액세스하려면 편집 아이콘을 선택합니다.
   3. 양식에서 필요한 업데이트를 진행합니다.
   4. 업데이트를 선택합니다.

   아래 이미지는 작업 스케줄러 화면을 표현한 것입니다.