서비스 수준 관리 개념
ServiceNow® 서비스 수준 관리(SLM) 애플리케이션을 사용하면 조직 내의 서비스를 감독하고 제어할 수 있습니다.
서비스 수준 관리자는 서비스 제공자와 고객 간에 제공되고 있는 서비스의 범위, 품질 및 속도를 정의하는 일련의 합의를 책임집니다. SLM의 목적은 고객에게 알려진 기간 내 서비스에 대한 기대와 서비스 수준이 충족되지 않을 때 모니터링하는 기능을 제공하는 것입니다.
SLM은 다음과 같은 기능을 제공합니다.
- 서비스 수준 계약(SLA) 정의
- 작업 SLA
- 다른 ServiceNow 플러그인과 통합
서비스 수준 계약(SLA) 역할
SLA 역할을 할당하여 사용자가 필요한 모든 작업을 수행할 수 있도록 합니다.
| 역할 | 정의 |
|---|---|
| sla_admin | SLM에 대한 모든 관리 권한을 제공합니다. sla_admin 역할을 가지는 사용자는 SLM 속성을 구성하고, SLA 복구를 실행하고, SLA 개요 대시보드를 보고, SLA 정의를 관리할 수 있습니다. 이들은 기존 워크플로우 또는 일정을 SLA 정의에 연결할 수 있지만, 워크플로우를 만들 수는 없습니다. 워크플로우 또는 일정을 만드는 데 필요한 추가 역할은 명시적으로 허가되어야 합니다. 자세한 내용은 기본 시스템 역할을 참조하십시오. |
| sla_manager | 사용자가 SLA 정의를 정의하고, SLA 복구 로그를 보고, SLA 개요 대시보드를 볼 수 있도록 합니다. 사용자가 SLM 속성 값을 변경하거나 SLA 조건 유형을 정의할 수 없습니다. |
서비스 수준 계약(SLA) 정의
SLA 정의 기록을 사용하여 SLA를 생성하는 일련의 특정 기준 집합을 정의합니다. 다음 매개변수 중 일부를 정의합니다.
- 테이블: SLA가 정의되는 작업 테이블입니다.
- 기간: 서비스를 고객에게 제공해야 하는 기간입니다.
- 일정: 서비스 제공자가 서비스를 제공하기 위해 따르는 유효한 근무일 및 휴무일을 나타내는 일정입니다. 선택한 일정을 사용하여 SLA가 위반되는 시점을 판별합니다.
- 조건: SLA가 시작, 일시 중지, 중지 또는 다시 설정되는 조건입니다.
작업 SLA 정의
특정 작업에 대해 SLA 정의가 작용되면 작업 SLA 기록이 생성되고 해당 기록에 대한 특정 SLA에 대한 모든 추적 데이터를 포함합니다. 예를 들어 P1 인시던트에 대해 SLA 정의가 존재하는 경우 작업 SLA 기록이 P1 인시던트 기록에 첨부되고 이와 연관된 모든 데이터를 캡처합니다. 많은 정의가 적용되므로 단일 작업에 대해 여러 작업 SLA 기록이 있는 경우가 종종 있습니다.
주:
작업 SLA 양식에서 SLA의 목표(응답, 해결 또는 없음)를 선택할 수도 있습니다.이 기능은 Jakarta 이상 릴리스의 새 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다. 문제 관리 베스트 프랙티스 – Jakarta 플러그인(com.snc.best_practice.problem.jakarta)을 활성화해야 합니다.
다른 ServiceNow 플러그인과 통합
다음 플러그인은 SLM 내에서 추가 기능을 가져옵니다.
- SLA 계약 추가 기능
- 서비스 포트폴리오 관리 - SLA 약정
앱 엔진 스튜디오의 SLM 템플릿 지원
애플리케이션 템플릿은 앱 엔진 스튜디오에서 애플리케이션으로부터 템플릿을 만들 때 포함될 서비스 수준 관리 테이블을 지원합니다. 템플릿에 포함할 수 있는 SLM 테이블은 다음과 같습니다.
- SLA 정의 [contract_sla]
- 서비스 오퍼링 SLA [service_offering_sla]
- SLA 타이머 구성 [sla_timer_config]
- SLA 타이머 구성 매핑 [sla_timer_config_mapping]