Empfohlene Aktionen konfigurieren

Verwenden Sie die Anwendung Empfohlene Aktionen, um Service Desk-Mitarbeitern basierend auf dem Kontext eines Datensatzes relevante Aktionen anzuzeigen, oder ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine KI-Suche durchzuführen, um relevante Ressourcen zu finden. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Aktionen auf schnelle und unkomplizierte Weise Kunden helfen und ihre Probleme lösen.

Abbildung : 1. Empfohlene Aktionen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

Mit Empfohlene Aktionen:

• Stellen Sie Service Desk-Mitarbeitern optimale Aktionen im Kontext eines Datensatzes bereit.
• Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, ihre Aufmerksamkeit auf die kritische Handlungsaufforderung zu richten.
• Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine Aktion in einem kontextbezogenen Seitenbereich oder auf einer Unterregisterkarte auszuführen.
• Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, einen Problembehandlungsprozess durchzuführen und Kunden eine Lösung zu bieten.
• Ordnen Sie Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen können, basierend auf einer konfigurierbaren Logik ein.
• Empfehlen Sie einen Wert für ein Feld in einem Formular.
• Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern die Verwendung von KI-Suche, um die relevantesten Ressourcen zu finden.

Beispielszenarien für die Implementierung empfohlener Aktionen

Verwenden Sie Empfohlene Aktionen, um die folgenden Empfehlungen bereitzustellen:

• Lösung aus einem gelösten Fall anwenden: Service Desk-Mitarbeitern empfehlen, eine Lösung aus einem ähnlichen gelösten Fall anzuwenden und den Fall dann zu schließen.
• Fall neu zuweisen: Empfehlen Sie einen Feldwert für das Feld Zuweisungsgruppe, damit der Fall dem richtigen Team zugewiesen wird.
• Artikel lesen und anhängen: Empfehlen Sie einen für das Kundenproblem relevanten Wissensartikel, damit Service Desk-Mitarbeiter den Artikel überprüfen und an den aktuellen Fall anhängen können.
• Überprüfen Sie eine Erstattungsanforderung. Sie bieten Service Desk-Mitarbeitern eine Entscheidungsstruktur, mit der sie feststellen können, ob der Kunde Anspruch auf eine Erstattung hat.

Informationen zu End-to-End-Konfigurationen empfohlener Aktionen für bestimmte Szenarien finden Sie unter Beispielkonfigurationen empfohlener Aktionen.

Aktionstypen für Empfehlungen

Mit der Anwendung Empfohlene Aktionen können Sie die folgenden Arten von Aktionen erstellen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Empfohlene Aktionen.

Aktionstyp	Beschreibung
Leitfaden	Eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die er teilen kann Beispielsweise kann eine Anleitung einem Service Desk-Mitarbeiter empfehlen, einen Wissensartikel an einen Fall anzuhängen oder einen Arbeitsauftrag zu erstellen.
Geführte Entscheidungsstruktur	Ein geleiteter Flow, dem Sie folgen können. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten enthält und in einer Anleitung mündet.
Feldempfehlung	Ein empfohlener Wert zur Verwendung für ein Feld. Beispielsweise kann diese Art von Aktion die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen.

KI-Suche

Service Desk-Mitarbeiter können ihre Abfragen in die Suchleiste eingeben, um auf die Ergebnisse der KI-gestützten Suche zuzugreifen. Die relevantesten Antworten für die Suchabfrage werden als Genius-Ergebniskarten angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können direkt auf den Suchkarten Aktionen ausführen, um ein Problem zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche in Empfohlene Aktionen.

Vorteile der Integration der KI-Suche in Empfohlene Aktionen

• Einheitliche Suche und Empfehlungen: Diese Integration kombiniert KI-gesteuerte Suchfunktionen mit proaktiven Empfehlungen und bietet ein einheitliches Toolset für Service Desk-Mitarbeiter.
• Contextual Intelligence: Das System nutzt Kontextdaten, um hochrelevante Suchergebnisse und auf den jeweiligen Fall zugeschnittene Empfehlungen zu liefern.
• Proaktive Empfehlungen: Service Desk-Mitarbeiter erhalten umsetzbare Vorschläge zur Beschleunigung der Falllösung, basierend auf dem Echtzeit-Fallkontext.
• Nahtloser Workflow: Die -Integration optimiert den Anwender-Workflow, indem sie über eine einzige Oberfläche Zugriff auf Suchen und Empfehlungen bietet.

Empfohlene Aktionen nutzen

Service Desk-Mitarbeiter können in einem Arbeitsbereich wie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM auf empfohlene Aktionen zugreifen, indem sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol „Empfohlene Aktionen“ (Symbol „ “ ) wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit der Anwendung Empfohlene Aktionen.

Empfohlene Aktionen einrichten

Richten Sie die Anwendung Empfohlene Aktionen so ein, dass Sie Aktionen vom Typ „Anleitung“ oder „Feldempfehlung“ erstellen können. Benutzer mit der Rolle admin können die folgenden Setupaufgaben ausführen.

Tabelle : 1. Schritte zum Einrichten der Anwendung „Empfohlene Aktionen“.

Setupaufgabe	Beschreibung
Empfohlene Aktionen-Anwendung installieren	Installieren Sie die Anwendung „Empfohlene Aktionen“ aus dem ServiceNow® Store.
Weisen Sie Anwendern von Recommended Actions Rollen zu	Weisen Sie Ihren Benutzern Rollen zu, um den Zugriff auf die Funktionen und Informationen von Empfohlene Aktionen zu steuern.
Die Anwendung Empfohlene Aktionen wird konfiguriert	Konfigurieren Sie empfohlene Aktionen, um einen Kontext, eine Regel und Empfehlungen mit Aktionstypen wie Anleitung und Feldempfehlung zu erstellen. Hinweis: Die Anwendung Geführte Entscheidungen (sn_gd_core) ist erforderlich, um Guided Decisions-Strukturen zu erstellen.

Integration von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen

Optional können Sie die Anwendung Experience Geführte Entscheidungen einrichten, damit Sie Entscheidungsstrukturen erstellen und diese dann in empfohlene Aktionen integrieren können. Benutzer mit der Rolle admin können die folgenden Setupaufgaben ausführen.

Tabelle : 2. Schritte zum Integrieren von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen

Setupaufgabe	Beschreibung
Die Anwendung „Geführte Entscheidungen Experience“ installieren	Installieren Sie die Anwendung „Geführte Entscheidungen Experience“ aus dem ServiceNow® Store. Mit dieser Anwendung können Sie Entscheidungsstrukturen konfigurieren, die Sie als Empfehlungen verwenden können.
Entscheidungsstrukturen konfigurieren	Konfigurieren Sie Entscheidungsstrukturen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Lösungen für Kundenprobleme finden können.
Geführte Entscheidungen zu Empfohlene Aktionen hinzufügen	Fügen Sie empfohlenen Aktionen Entscheidungsstrukturen hinzu, damit Service Desk-Mitarbeiter in einem Problembehandlungsprozess basierend auf einem Datensatzkontext relevante Aktionen ausführen können.

Apps vom ServiceNow Store anfordern

Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.