Configurer la synthèse des tickets ou des incidents dans la Administrateur Now Assist console

Configurez la synthèse des tickets ou des incidents à l’aide de la configuration guidée dans la Administrateur Now Assist console. Vous pouvez choisir les tables et les champs d’entrée, ainsi que personnaliser la sortie d’invite pour les copies des compétences de synthèse d’enregistrements.

Avant de commencer

Vous pouvez uniquement personnaliser les données d’entrée et la sortie d’invite pour une copie d’une compétence de synthèse d’enregistrements. Pour en savoir plus sur la création d’une copie de compétence, reportez-vous à la section Faire une copie d’une Now Assist compétence. Après avoir créé une copie de compétence, vous pouvez découvrir les étapes pour terminer la configuration des compétences ici.

Rôle requis : nsa_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Par défaut, de nombreux paramètres de Now Assist synthèse des enregistrements sont optimisés pour les cas d’utilisation généraux. Passez en revue vos objectifs d’intégration de l’IA générative sur votre instance afin de déterminer si vous souhaitez apporter des changements et lesquels. Une fois que vous avez créé un plan, vous pouvez créer une copie d’une compétence et modifier les sources d’entrée et la sortie de l’invite.

Procédure

1. Dans le champ Nom de la compétence , saisissez le nom de la compétence.

   Le nom par défaut ajoute (copie) à la fin du nom de la compétence d’origine. Par exemple, Synthèse de ticket (copie). Le changement du nom pour qu’il soit plus précis facilite l’identification ultérieure si vous souhaitez apporter des modifications.

2. Facultatif : Ajoutez une description de la compétence.
3. Passez à l’étape suivante en sélectionnant Enregistrer et continuer.
4. Choisissez les champs d’entrée et les sources de données pour chaque modèle d’entrée.

   Les options par défaut sont sélectionnées pour vous. Certaines options sont en lecture seule. Après avoir apporté des modifications au modèle d’entrée, vous pouvez enregistrer votre travail en sélectionnant Enregistrer le modèle.

   1. Sélectionnez un modèle d’entrée.

      Les trois modèles d’entrée par défaut sont destinés aux nouveaux enregistrements, aux enregistrements en cours et aux enregistrements fermés.

   2. Ajoutez les champs de la table d’entrée de base en sélectionnant Nouveau champ d’entrée de base, en choisissant un champ et en saisissant une description de champ.

      Chaque champ de table d’entrée de base nécessite une description. La description indique au grand modèle de langage (LLM) à quoi sert le champ et comment les informations doivent être interprétées. Plus vous fournissez d’informations dans la description, plus le modèle dispose de contexte pour les données.

      

   3. Ajoutez ou modifiez les conditions de règle pour la table de base.

      Les conditions de la règle déterminent quand le modèle d'entrée est utilisé. La synthèse des enregistrements n’est disponible que pour les enregistrements qui correspondent aux conditions de règle d’un modèle d’entrée.

      

   4. Facultatif : Ajoutez des sources de données d’entrée supplémentaires en sélectionnant Nouvelle source de données et en choisissant Table connexe ou Activité : E-mail.

      Chaque table connexe est configurée avec des champs d’entrée et des descriptions. Des descriptions plus spécifiques pour les tables connexes permettent de fournir plus de contexte au LLM. Les champs d’activité, tels que E-mail, n’ont pas de champs d’entrée que vous pouvez configurer.

      

   5. Facultatif : Ajoutez une condition de filtre à la table connexe.

      Vous pouvez ajouter d’autres conditions de règle à la table connexe. Ces conditions de règle déterminent si les données provenant de la source de données supplémentaire sont incorporées dans le résumé. Vous pouvez générer des résumés sur les tickets qui ne correspondent pas aux conditions de règles de sources de données supplémentaires tant que les conditions de règle de table de base sont remplies.

      

5. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
6. Choisissez les sections de sortie d’invite à afficher dans les synthèses en déplaçant une section d’invite de la liste des sections d’invite disponibles vers la liste des sections d’invite finale.

   Vous pouvez réorganiser les sections en faisant glisser les cases dans la liste des sections de l’invite finale. Certains modèles d’entrée ont des sections marquées par l’icône de Ces sections doivent apparaître dans le résumé final, mais vous pouvez toujours les réorganiser avec les sections que vous avez ajoutées.

   

7. Dans le panneau Tester la réponse, sélectionnez un enregistrement dans le champ Choisir un enregistrement .
8. Générez un résumé pour l’enregistrement choisi en sélectionnant Exécuter le test.
   Important :

   Chaque fois que vous testez la sortie de votre invite, l’opération compte comme une assistance suivie par votre Now Assist abonnement. Pour suivre votre Now Assist utilisation, Surveillez l’utilisation de Now Assist dans Gestion des abonnements.

   L’exécution de plusieurs tests avec différents enregistrements peut vous aider à vous assurer que vous êtes satisfait des résultats.
9. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
10. Choisissez quand la compétence est disponible en sélectionnant La compétence est toujours disponible ou Personnaliser la disponibilité des compétences.

    Si vous choisissez Personnaliser la disponibilité des compétences, vous pouvez utiliser le générateur de conditions pour ajouter des conditions limitant la disponibilité de la compétence. Par exemple, vous pouvez rendre la compétence disponible uniquement pour certains groupes d’affectation.

11. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
12. Choisissez l’emplacement où vous souhaitez que le résumé des enregistrements soit disponible en sélectionnant le bouton à bascule en regard de votre option d’affichage préférée.
    Vous pouvez sélectionner à la fois dans le produit, Now Assist dans le panneau ou les deux.

    • Intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, les Now Assist compétences sont affichées sur les formulaires et dans les espaces de travail.

      Pour les compétences intégrées au produit, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

    • Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist. Si vous ne voyez pas cette option, vous devez activer le panneau Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Activer le panneau messagerie Now Assist instantanée standard.

      Pour les compétences qui apparaissent dans le panneau Now Assist, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

    Vous pouvez ajouter des rôles en saisissant le nom du rôle dans le champ Rôles d’utilisateur . Vous pouvez supprimer des rôles existants en sélectionnant l’icône X dans la bulle de rôle. Vous devez spécifier au moins un rôle, mais vous pouvez en ajouter autant que vous le souhaitez.
13. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
14. Passez en revue vos choix et sélectionnez Activer pour finaliser la configuration.

Résultats

Votre version personnalisée de la synthèse du ticket ou de l’incident est active sur l’instance.

Que faire ensuite

Analysez vos performances de compétence sur la Administrateur Now Assist console pour déterminer le succès de la nouvelle version de la compétence. Pour en savoir plus sur le suivi de Now Assist l’utilisation, consultez Monitoring Now Assist usage in Subscription Management.