Configurer la page d'enregistrement d'incident dans SOW pour ITSM

Configurez les données affichées dans différents onglets d'incident tels que les onglets Vue d'ensemble et Détails.

Avant de commencer

Rôle requis : workspace_admin, ui_builder_admin ou admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Centre d'administration de l'espace de travail pour l'exploitation des services > Vue d'ensemble.
2. Dans l'onglet Configurations, sélectionnez l'option Gestion des incidents.
3. Sélectionnez Enregistrement d'incident, puis Configurer pour configurer l'un des onglets suivants.
   • Vue d'ensemble : configurez l'une des options suivantes pour l'onglet Vue d'ensemble.
     • Visibilité de l'onglet pour les agents de niveau 1 : configurez les paramètres de visibilité pour afficher l'onglet Vue d'ensemble pour les agents de niveau 1. Vous pouvez également configurer les critères d'utilisateur pour inclure ou exclure des utilisateurs disposant d'autres rôles et groupes d'utilisateurs.
       Remarque :

       • Par défaut, l'onglet Vue d'ensemble s'affiche pour les agents de niveau 1.
       • Lorsque vous choisissez de masquer l'onglet Vue d'ensemble pour les agents de niveau 1, l'onglet Détails s'ouvre par défaut.
       • Cette option n'est disponible que si la propriété glide.ux.user_criteria_enabled est définie sur true. Pour plus d'informations, consultez Enable the user criteria property.
     • Résumé : configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles dans la section Résumé de l'onglet Vue d'ensemble.
     • Impact : configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles dans la section Impact de l'onglet Vue d'ensemble.
     • Cause : configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles dans la section Cause de l'onglet Vue d'ensemble.
     • Résolution : configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles dans la section Résolution de l'onglet Vue d'ensemble.
   • Détails : configurez l'une des options suivantes pour l'onglet Détails.
     • Enregistrement : fournit des détails supplémentaires sur l'enregistrement d'incident. Configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles de l'onglet Détails à l'aide du générateur de formulaires.
     • Nouvel enregistrement : cette disposition est disponible lorsqu'un agent crée un enregistrement d'incident. Configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles de l'onglet Détails à l'aide du générateur de formulaires.
   • Modèles de réponses : créez et configurez des modèles de réponses pour les incidents. Les modèles de réponses sont utilisés sous forme de messages réutilisables que vous pouvez copier et coller dans les zones requises telles que les e-mails ou la messagerie instantanée pour obtenir une réponse rapide. Pour utiliser la fonctionnalité de modèle de réponse, les utilisateurs doivent disposer du rôle sn_templated_snip.template_snippet_reader. Le nombre de modèles de réponses créés pour la table d’incidents est affiché dans cette section. Pour plus d’informations sur la définition et la configuration des modèles de réponse pour les tables d’incidents dans , reportez-vous à la Espace de travail pour l'exploitation des services section Response templates.
   • Propriétés de gestion des incidents : configurez les fonctionnalités d’incident à l’aide des propriétés de gestion des incidents. Pour plus d’informations sur la configuration des propriétés de gestion des incidents, reportez-vous à la section Propriétés Gestion des incidents.

   Pour en savoir plus sur la configuration de la disposition des champs, des éléments d'interface utilisateur et du contenu des données visibles à l'aide du générateur de formulaires, voir Customize forms within a form component.

   Pour en savoir plus sur les personnalisations de la page d'enregistrement d'incident, consultez Personnaliser la page d'enregistrement d'incident.