Acheminer des éléments de travail à l'aide de canaux dans Optimisation des effectifs pour ITSM

Acheminez les éléments de travail vers des groupes affectés à l'aide de canaux. Utilisez l'acheminement basé sur les compétences pour vous assurer que le travail approprié est transmis à l'agent adéquat. Passez en revue les performances en temps réel à mesure que votre équipe travaille activement sur les tâches à travers les canaux. Lorsque vous constatez des escalades, vous pouvez aider vos agents à résoudre des problèmes sans que le demandeur en soit conscient.

• Surveiller le travail en cours dans les canaux de service et les files d'attente​
  Surveillez les données entrantes et le travail en cours effectué par vos agents par rapport à chaque canal de service et file d'attente.
• Gérer les canaux de service et les files d'attente
  Gérez le travail en cours de vos agents par rapport à chaque file d'attente. Surveillez les données entrantes des canaux de service et suivez la performance en temps réel de vos équipes qui dépendent directement de vous et des équipes de gestion supplémentaires, à l'aide des rapports d'indicateurs clés de performance dans les canaux de service et les files d'attente.
• Aider les agents en rejoignant leur conversation de messagerie instantanée
  Aidez les agents en temps réel en rejoignant leur conversation de messagerie instantanée et collaborez sur n'importe quel enregistrement en vous connectant instantanément aux bonnes personnes pour obtenir une résolution plus rapide​.
• Allouer des éléments de travail manuellement aux agents
  Allouez des éléments de travail en attente aux agents pour terminer le travail.
• Suivre et analyser la performance de l'agent
  Affichez le profil et les informations récapitulatives de votre agent dans Agent 360 et passez en revue sa performance​.
• Remplacer la capacité du canal pour un agent
  Modifiez le nombre d'éléments de travail par défaut qu'un agent peut prendre en charge pour un canal de service.
• Utiliser Fonctions vocales avec Optimisation des effectifs pour ITSM
  Utilisez Fonctions vocales pour détourner les incidents de vos agents à l'aide de bots. Vous pouvez enregistrer les interactions téléphoniques lorsque les agents résolvent les problèmes. En outre, vous pouvez surveiller ces interactions pour évaluer et améliorer la qualité des résolutions d'incidents.
• Analyser les compétences de vos équipes dans Optimisation des effectifs pour ITSM
  Ajoutez des compétences à des groupes et affichez les affectations de compétences pour vos équipes.