Créer une offre de service dans Gestion des portefeuilles de services

Créez des offres de service pour définir les services, les documenter, suivre leurs performances par rapport aux engagements de disponibilité définis et transmettre en temps réel les informations sur les performances à vos utilisateurs finaux.

Avant de commencer

Rôle requis : portfolio_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Souvent, les données définies sur un service et sur ses offres enfants sont identiques. Par exemple, la même personne peut être titulaire d'un service et de ses offres, comme défini dans le champ Propriété de du formulaire de service. Toutefois, la possibilité de définir des données différentes entre les services et les offres enfants existe si l'organisation le souhaite. Par exemple, une personne peut être titulaire du service tandis qu'une autre est titulaire de l'offre enfant.

Liez les offres de service aux éléments de catalogue requis pour fournir un service. Chaque offre de service a des engagements, qui à leur tour ont des accords de niveau de service.

Une offre de service se compose d'un ensemble d'engagements de service qui définissent de manière unique le niveau de service en termes de disponibilité, de champ d'application et de tarification. Par exemple, une organisation peut offrir deux niveaux d'assistance de bureau dans votre organisation. Une offre standard comprenant les mises à niveau et une protection contre les virus, et une offre exécutive comprenant les engagements standard mais aussi une certaine garantie de disponibilité comme 98 % de disponibilité de 8h à 17h en semaine.

Lorsqu'une offre est ajoutée à un service pour la première fois, certaines valeurs de champ du formulaire d'offre sont héritées de l'enregistrement de service parent. Ces champs de formulaire sont : Propriété de, Criticité opérationnelle, Responsable de livraison et Délégué. Lorsqu'une offre est ajoutée et que l'enregistrement de service parent a des valeurs de champ vides, ces champs sont également vides sur l'enregistrement d'offre. Lorsque vous insérez pour la première fois une offre dans un service, les valeurs de champ de l'enregistrement de service parent remplacent les valeurs existantes dans l'enregistrement d'offre. Vous pouvez mettre à jour les champs une fois que vous avez ajouté l'offre, si nécessaire.

Vous pouvez également créer automatiquement des offres de service lors de la création d'un portefeuille des services. Pour plus d'informations, consultez Créer des portefeuilles dans Gestion des portefeuilles de services.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Gestion des portefeuilles de services > Offres de service et sélectionnez Nouveau.
   Alternativement, pour modifier une offre de service existante, sélectionnez le nom de l'offre de service pour ouvrir le formulaire. Modifiez les données des champs du formulaire selon vos besoins. Pour supprimer un service existant, sélectionnez le bouton Supprimer dans l'en-tête du formulaire.
2. Remplissez les champs de formulaire.

   Tableau 1. Formulaire d'offre

   Champ	Description
   Nom	Nom unique qui reflète la nature du service.
   Parent	Service parent.
   Phase	Phase dans laquelle le service se situe. Les valeurs disponibles sont : Pipeline, Catalogue et Mis hors service.
   Statut	État du service par phase.
   Description brève	Informations brèves sur le portefeuille des services.
   Description	Détails complets de l'offre de service.
   Score CSAT	Score du commentaire de satisfaction du client
   Nombre total d'abonnés	Nombre d'abonnements pour cette offre de service. Le nombre total d'abonnés est calculé par un script nocturne. Remarque : seul un administrateur peut modifier le score, si nécessaire.
   Propriété de	Propriétaire de service responsable de ce service au sein de l'organisation. Remarque : cette valeur est héritée de l'enregistrement de service parent, mais vous pouvez la mettre à jour.
   Score de performances Remarque : ce champ s'affiche si vous utilisez le module d'extension Espace de travail du propriétaire de service obsolète. Pour en savoir plus sur l'obsolescence du Espace de travail du propriétaire de service, consultez Espace de travail du propriétaire de service.	Score de performances le plus récent. Rempli après la mise en activité du service. Les performances sont calculées par un script nocturne. Remarque : seul un administrateur peut modifier le score, si nécessaire.

3. Sélectionnez l'onglet Général pour compléter la section Général du formulaire.

   Champ	Description
   Alias	Autres noms utilisés pour ce service.
   Criticité opérationnelle	Degré de criticité de cette offre de service pour l'entreprise. Vous pouvez baser une stratégie de réponse à la demande à partir de cette valeur. Remarque : cette valeur est héritée de l'enregistrement de service parent, mais vous pouvez la mettre à jour.
   Type de consommateur	Type de consommateur. Les valeurs disponibles sont : Interneet Externe.
   Classification du service	Type de service. Les valeurs disponibles sont : Service d'entreprise, Service technique et Service d'application.
   Version	Version de l'offre de service.
   Date de début	La date à laquelle le service est disponible.
   Date de fin	La date à laquelle le service est mis hors service.
   Les emplacements	Emplacement physique du service.
   Fréquence de l'enquête CSAT	Fréquence d'envoi d'une enquête auprès des clients.
   Dernière enquête CSAT envoyée	La dernière fois qu'une enquête de satisfaction des clients a été envoyée.

4. Sélectionnez l'onglet Équipe pour compléter la section Équipe du formulaire.
   La liste connexe Équipes vous permet d'affecter différents types de groupes pour prendre en charge une offre de service. Pour plus d'informations, consultez Teams related list et Affecter plusieurs équipes pour prendre en charge une offre de service.

   Champ	Description
   Responsable de livraison	Le responsable de la livraison de ce service. Remarque : cette valeur est héritée de l'enregistrement de service parent, mais vous pouvez la mettre à jour.
   Délégué	Personne autorisée à gérer le service conjointement au propriétaire de service. Remarque : cette valeur est héritée de l'enregistrement de service parent, mais vous pouvez la mettre à jour.
   Groupe de support	Groupe gérant le service. Consultez Affecter plusieurs équipes pour prendre en charge une offre de service.
   Fournisseur	Le fournisseur assurant ce service.
   Parties prenantes	Personnes ayant un intérêt ou une préoccupation concernant ce service.

5. Sélectionnez l'onglet Prix pour compléter la section Prix du formulaire.

   Champ	Description
   Modèle de tarification	Structure de tarification d'une offre de service telle que définie dans le service parent. Le champ Modèle de tarification est en lecture seule. Cette valeur est fixée dans le service parent.
   Unité de tarification	Nom court de l'unité pour ce service. Apparaît lorsque le type de modèle de tarification choisi dans le service parent est Par unité. Le champ Unité de prix est en lecture seule. Cette valeur est fixée dans le service parent.
   Prix	Prix et devise.
   Description d'unité	Description plus longue d'une unité de cette offre.

6. Sélectionnez l'onglet Opérations pour compléter la section Opérations du formulaire.

   Champ	Description
   Contrat	Numéro de contrat associé.
   Planification de maintenance	Période pendant laquelle la maintenance est planifiée.
   Exigence de niveau de service	Ce champ capture les exigences pour le service, qui comprennent les accords de niveau de service et les objectifs de niveau de service.
   Prérequis	Conditions préalables pour cette offre de service.
   Dépendances de compatibilité	Dépendances de compatibilité pour cette offre de service.
   Exigences de surveillance	Exigences pour surveiller cette offre de service.

7. Facultatif : Sélectionnez l'onglet Dépenses estimées pour afficher la section Dépenses estimées.
   Important :

   cette étape et la suivante sont facultatives, car elles ne s'appliquent que si vous utilisez le module d'extension Espace de travail du propriétaire de service obsolète. Pour en savoir plus sur l'obsolescence du Espace de travail du propriétaire de service, consultez Espace de travail du propriétaire de service.
8. Facultatif : Choisissez une valeur pour le champ Modèle de coût.
   Vous avez le choix entre Aucun (valeur par défaut), Fixe et Par unité. Affichez les données en lecture seule dans le champ Dépenses estimées.
9. Après avoir rempli le formulaire, sélectionnez et maintenez l'appui (ou cliquez avec le bouton droit de la souris) sur la barre d'en-tête et sélectionnez Enregistrer dans le menu contextuel.
   Les Liens connexes et listes connexes de l'offre s'affichent.
10. Facultatif : Dans Liens connexes, vous pouvez créer une initiative d'amélioration de l'offre, modifier le poids des mesures de l'offre et vous abonner à l'offre en sélectionnant le lien associé.
    Important :

    Cette étape est facultative car elle ne s'applique que si vous utilisez le module d'extension Espace de travail du propriétaire de service obsolète. Pour en savoir plus sur l'obsolescence du Espace de travail du propriétaire de service, consultez Espace de travail du propriétaire de service.
11. Affichez les listes connexes et les éléments associés.
    Affichez les éléments connexes suivants ou créez-en de nouveaux :

    • Engagements de service
    • Offres de services dont je dépends
    • Offres de service dépendantes de moi
    • Pannes
    • Incidents
    • Problèmes
    • Demandes de changement
    • Autres tâches
    • Articles de la base de connaissances
    • Éléments de catalogue
    • Abonné par groupe
    • Abonné par emplacement
    • Abonné par département
    • Abonné par utilisateur
    • Abonné par entreprise
    • Mesures des performances
    • Initiatives d'amélioration
12. Sélectionnez Envoyer pour enregistrer votre offre de service ou Mettre à jour après la modification d'une offre de service.

Tâches associées

• Affecter plusieurs équipes pour prendre en charge une offre de service

Information associée

• Teams related list