Appliquer des directives CSDM à Gestion des incidents

Gestion des incidents prend en charge le processus de gestion des incidents en permettant de les identifier et de les consigner, de les classer et de les prioriser, de les affecter aux utilisateurs ou groupes appropriés, d'escalader et de résoudre les incidents et de générer des rapports connexes. L'objectif de cette vue de produit est de vous aider à comprendre comment les entités clés de Gestion des incidents utilisent le cadre de travail CSDM principal.

Fonctionnalités de Gestion des incidents qui tirent le meilleur parti de CSDM :

• La fonctionnalité Espace de travail d'agent fournit aux agents les informations nécessaires pour hiérarchiser et résoudre rapidement les incidents.
• La console d'incident majeur comprend une vue à un seul volet que vous pouvez utiliser pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact.
• L'application mobile native permet aux agents d'afficher les tâches et d'y répondre rapidement en déplacement. Ils peuvent également approuver les demandes d'un simple balayage.
• La réorientation d'incident encourage l'auto-assistance en suggérant des articles connexes de la base de connaissances.
• Améliore la collaboration sur les tâches d'incident en utilisant la fonctionnalité de glisser-déplacer sur les tableaux de tâches visuels.
• La fonctionnalité Analyse des performances fournit des informations détaillées sur les tendances de performances.

Gestion des incidents inclut un formulaire qui vous permet de signaler les incidents.

Figure 1. Formulaire d'incident

Le formulaire d'incident référence les attributs et listes connexes ci-dessous.

1. Service : désigne la table [cmdb_ci_service_business].
   Remarque :

   les versions antérieures de ServiceNow étiquetaient cet attribut Service d'entreprise.
2. Offre de service (attribut) : désigne la table [service_offering]. Affiche les offres de service affectées par l'incident dans la liste connexe Offres de service.
3. Éléments de configuration : désigne la table [cmdb_ci].
4. CI affectés/causaux : table de liste connexe [task_ci]. (Le formulaire d'incident permet de choisir des services d'application en tant que CI.)
5. Services impactés : table de liste connexe [task_cmdb_ci_service].
6. Offre de service : table de liste connexe [task_service_offering].

Pour plus d'informations

Pour en savoir plus sur Gestion des incidents, consultez Gestion des incidents.

• Tables Gestion des incidents et CSDM
  Gestion des incidents gère et utilise des tables CSDM. Plusieurs produits ServiceNow en bénéficient et apportent de la valeur ajoutée à Gestion des incidents.
• Cas d'utilisation d'Gestion des incidents
  Gestion des incidents restaure l'exploitation normale des services, tout en minimisant l'impact sur votre entreprise et en maintenant la qualité de vos données.
• Configurer le formulaire Gestion des incidents
  Configurez le formulaire d'incident pour connaître l'impact d'un incident et restaurer les services affectés. Le cadre de travail CSDM vous permet d'afficher le contexte enrichi des incidents : les CI impliqués dans l'incident et les offres de service, les applications d'entreprise et les services d'entreprise que l'incident affecte.
• Considérations sur l'application Gestion des incidents
  Tenez compte des points suivants lors de la mise en œuvre du cadre de travail CSDM.