Mesures des performances de Espace de travail du propriétaire de service

Espace de travail du propriétaire de service comprend un modèle de mesures dans l’application de plateforme Gestion des portefeuilles de services Premium pour mesurer la performance des offres de services. Ces mesures de performances sont ensuite agrégées aux services et aux nœuds de classification via un mécanisme de pondération.

Important :

À partir de la version San Diego, Espace de travail du propriétaire de service fait l'objet d'une dépréciation planifiée. Les nouveaux clients ne peuvent pas activer Espace de travail du propriétaire de service ni y accéder. ServiceNow® continue de prendre en charge les clients existants avec Espace de travail du propriétaire de service. Les clients qui optent pour la nouvelle structure de portefeuille standard utilisent des mesures calculées à partir d'indicateurs clés de performance (KPI) dans Gestion de portefeuille digitale (DPM). Pour plus d'informations, consultez Gestion de portefeuille digitale.

Figure 1. Naviguer

Définitions de mesures

Lorsqu'il est activé, Gestion des portefeuilles de services Premium collecte les mesures d'offre de services qui permettent les calculs à regrouper jusqu'aux services parents et aux nœuds de classification pour les scores de performances et autres mesures. Toutes les configurations de mesure sont exécutées dans l’application de plateforme. Les propriétaires de services peuvent afficher ces scores de performance et ces mesures via Espace de travail du propriétaire de service. Les définitions de mesures suivantes sont installées avec le module d'extension Gestion des portefeuilles de services Premium (com.snc.spm) :

Activité

L'indicateur de mesure provient de l'activité de catalogue liée au portefeuille des services. La mesure est calculée à partir d'éléments de demande remplis dérivés d'éléments de catalogue, qui sont connectés aux offres de services.

Graphique des disponibilités

L'indicateur de mesure représente la disponibilité de Gestion des portefeuilles de services telle que calculée à partir des enregistrements de pannes.

Remarque :

s'il existe plusieurs engagements de disponibilité pour une offre de service, au moins l'un d'entre eux doit être défini comme Principal à des fins d'établissement de tendance. Un seul engagement de disponibilité est pris en compte pour le calcul du score de performance, déterminé par l'indicateur Utilisation dans le score de performance. Parmi les autres caractéristiques :

• Création de définitions de disponibilité spécifiques afin de décrire les disponibilités pour les offres de services.
• Liaison directe d'un engagement d'offre de service à une définition de disponibilité.
• Conservation des statistiques de disponibilité concernant les pannes.

SLA rompu

L'indicateur de mesure provient d'un enregistrement SLA, basé sur un SLA rompu. Les calculs dépendent de l'activation du module d'extension Gestion des portefeuilles de services SLA Commitments (com.snc.service_portfolio.sla_engagement), qui active les fonctionnalités suivantes :

• Création de définitions de SLA spécifiques afin de décrire les SLA en place pour les offres de services.
• Liaison directe d'un engagement d'offre de service à une définition de SLA.
• Conservation des statistiques de SLA concernant les violations.
  Remarque :

  s'il existe plusieurs engagements de SLA pour une offre, au moins l'un d'entre eux doit être défini comme Principal pour être utilisé dans le score de performance. Un seul engagement de SLA est pris en compte pour le calcul du score de performance, déterminé par l'indicateur Utilisation dans le score de performance.

Satisfaction des clients

Les calculs sont compilés à partir d'enquêtes envoyées à des abonnés spécifiques à une offre.

Incidents critiques

L'indicateur de mesure est calculé à partir d'une combinaison de nombres d'incidents majeurs et P1 quotidiens. Vous devrez mettre à jour les limites inférieure et supérieure de cette mesure. Pour en savoir plus, reportez-vous à Pondération des performances des offres de services.

Remarque :

Avant la version Quebec, la mesure Incidents critiques était appelée Stabilité et était représentée sous forme de widget de score unique dans l'onglet Tendances de l'espace de travail. Les données apparaissent actuellement sous forme de graphique de séries chronologiques. Le délai par défaut pour les performances de mesure Espace de travail du propriétaire de service est de 30 jours, à l'exception de la mesure Incidents critiques, qui affiche tous les incidents majeurs et P1 ouverts par jour.

Pondération des performances des offres de services

Les propriétaires de services peuvent modifier l'inclusion et la pondération des mesures d'offre de services pour refléter les besoins commerciaux et les perspectives de leurs personnes concernées. Les mesures sont normalisées et pondérées pour déterminer la performance d'une offre. Les mesures ne sont conservées que pour les offres de services présentant un statut opérationnel. Les poids doivent être égaux à cent pour cent.

Pour désactiver la mesure d’une offre de service avec des données indisponibles ou peu fiables issues de calculs de performance, vous pouvez définir la pondération de la mesure sur 0 dans l’application de plateforme Gestion des portefeuilles de services Premium.

Cliquez sur le lien connexe Modifier les pondérations des mesures sur le formulaire Offre de service pour modifier les limites supérieures et inférieures de chaque mesure. La fenêtre contextuelle Maintenance s’affiche ; elle permet la personnalisation par offre de service. Les limites supérieures et inférieures définissent la façon dont une mesure est mesurée sur une échelle de 0 à 100 pour cent et normalisée. Pour obtenir un score de 100 % pour les mesures négatives, telles que la mesure Incidents critiques, le score doit être inférieur ou égal à la limite inférieure.

Figure 2. Offre de service - Modifier les pondérations des mesures

Pondération des performances des offres de services par rapport aux services

Les propriétaires de services peuvent modifier l'inclusion et la pondération des performances des offres de service dans les services pour refléter les besoins commerciaux et les perspectives de leurs personnes concernées. La performance de l'offre de service est pondérée et combinée pour déterminer la performance d'un service. Seules les offres présentant un statut opérationnel sont utilisées pour contribuer aux performances de services.

Définissez un poids d'offre de service sur 0 pour le désactiver des calculs de performance de son service parent.

Cliquez sur le lien connexe Modifier les pondérations sur le formulaire Services pour modifier les pondérations des offres associées. Les poids sont évalués sur une échelle de 0 à 100 pour cent et normalisés ensemble.

Figure 3. Performances des offres de services par rapport aux services - Modifier les pondérations

Remarque :

les limites de poids supérieure et inférieure peuvent être n'importe quel nombre, d'un nombre négatif à plusieurs milliers. Ils n'ont pas besoin d'être compris entre 0 et 100. Mais le but de la gamme linéaire est d'utiliser ces limites pour obtenir un nombre normalisé entre 0 % et 100 %.

Par exemple, le processus de normalisation stipule que, si vous choisissez -20 et 150 comme limites inférieure et supérieure, alors tout ce qui se trouve à -20 ou en dessous sera normalisé à 0 % et tout ce qui se trouve à 150 ou au-dessus sera normalisé à 100 %. Chaque nombre entre -20 et 150 est mis à l'échelle dans une plage de 0 à 100.

Pour décrire autrement le processus de normalisation : vous choisissez par exemple 5 et 150 comme limites inférieure et supérieure et la mesure est négative (réduire). Avec cette mesure, tout nombre inférieur ou égal à 5 obtient un score normalisé de 100 %. Par conséquent, pour une mesure négative, plus le score brut est faible, plus le score normalisé est élevé, celui-ci étant plafonné à 100 %. Si vous choisissez 5 et 150 comme limites inférieure et supérieure et que la mesure est positive (agrandir), alors tout nombre inférieur ou égal à 5 obtiendra un score normalisé de 0 %.

Pondération des performances des services par rapport aux nœuds

Les propriétaires de portefeuilles et les éditeurs peuvent modifier l'inclusion et la pondération des performances des services par rapport aux nœuds pour refléter les besoins commerciaux et les perspectives de leurs personnes concernées. La performance du service est pondérée et combinée pour déterminer la performance des nœuds de classification de sous-niveau, également appelés nœuds enfants.

Utilisez le lien connexe Modifier les pondérations du formulaire Nœuds de classification pour modifier les pondérations des services associés. Les pondérations des services sont évaluées sur une échelle de 0 à 100 pour cent et normalisées ensemble.

Figure 4. Service aux nœuds - Modifier les pondérations

Pondération des performances nœud à nœud

Les propriétaires de portefeuilles et les éditeurs peuvent modifier l'inclusion et la pondération des performances des nœuds par rapport aux nœuds pour refléter les besoins commerciaux et les perspectives de leurs personnes concernées. La performance du nœud est pondérée et combinée pour déterminer la performance des nœuds parents de classification.

Scores de performances

Les scores de performances pour les services et les offres sont mis en surbrillance avec une couleur différente dans Espace de travail du propriétaire de service en fonction des limites de seuil configurées dans l'enregistrement de portefeuille.

• Rouge : indique que le score est inférieur aux limites de seuil fixées.
• Ambre : indique que le score se situe dans les limites du seuil fixées.
• Vert : indique que le score est supérieur aux limites de seuil fixées.

Figure 5. Indicateurs de score de performances

Configuration des mesures

Pour afficher ou configurer des définitions de mesures dans Espace de travail du propriétaire de service, consultez Configurer les définitions métriques pour Espace de travail du propriétaire de service.

Pour afficher ou configurer les mesures du portefeuille dans Espace de travail du propriétaire de service, consultez Configurer les mesures du portefeuille dans Espace de travail du propriétaire de service.