Configurando a experiência do executante em Gestão de serviços de TI simplificada

Ative uma experiência de executante que prioriza a IA para simplificar a gestão de incidentes e solicitações.

As seguintes experiências estão disponíveis após a configuração da experiência do executante:

• Experiência do executante simplificada com uma exibição unificada de registros e fluxos de trabalho incorporados por IA.
• Melhoria na triagem e resolução de incidentes, aproveitando padrões de resolução históricos para informar a tomada de decisões, permitindo que os agentes da central de serviços se concentrem na resolução de problemas complexos.

Para obter informações sobre agentes de IA disponíveis para configurações de executante, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.

Gestão de incidentes

Ele permite que você restaure as operações normais de serviço, minimizando o impacto nas operações de negócios e mantendo a qualidade.

Tabela 1. Configurações da Gestão de incidentes

Configuração	Descrição	Configuração padrão	Configurações opcionais
Formulários de incidente	Um incidente documenta um desvio de um padrão de operação esperado.	O formulário de incidente é pré-configurado.	Revise e atualize o layout do formulário com base no requisito de negócios. Para obter informações sobre como criar um incidente usando Construtor de formulários, consulte Formulário Trabalhando com registro de incidente e. Forms. Para obter informações sobre o agente Gerenciador de planos de implementação que fornece experiência nativa de IA conversacional para configuração de formulário de incidente, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.
Listas de incidentes	A lista de incidentes exibe incidentes agrupados por estado.	A lista de incidentes e as listas relacionadas são pré-configuradas.	Revise e atualize layouts de lista com base nos requisitos de negócios. Para obter informações sobre como atualizar esses campos, consulte Formulário Trabalhando com registro de incidente. Para obter informações sobre o agente Gerenciador de planos de implementação que fornece experiência nativa de IA conversacional para configuração da lista de incidentes, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.
Categorias	As categorias e subcategorias ajudam a rotear um incidente para a equipe certa. Isso ajuda a reduzir o tempo de solução de problemas e trazer o serviço para a normalidade.	Nenhum(a)	Para obter informações sobre categorias e subcategorias de incidentes, consulte Categorias e subcategorias do incidente. Para obter informações sobre o agente de IA de configuração de categoria de incidente que fornece experiência nativa de IA conversacional para configurações de categoria de incidente, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.
Caixa de entrada do agente	Roteamento de solicitações de entrada usando filtros para dar suporte aos requisitos de entrega de serviço.	O roteamento de incidentes para a caixa de entrada do executante é configurado automaticamente após a instalação. A configuração inclui condição de roteamento, tamanho do item de trabalho, tempo máximo de espera, grupo de roteamento e assim por diante.	Gerencie e configure a experiência de roteamento de incidentes. Para obter informações sobre como configurar este canal, consulte Create or configure a service channel.
Roteamento	Identificar o grupo de usuários certo ou o usuário qualificado para trabalhar em um incidente definindo condições e gatilhos para atribuir casos automaticamente e acionar subfluxos relevantes.	Nenhum(a)	Para obter informações sobre regras de atribuição de incidentes, Definir regras de atribuição para incidentes. Para obter informações sobre regras de negócios, consulte Classic Business rules. Para obter informações sobre o agente de configuração de roteamento de incidentes que fornece experiência nativa de IA conversacional para configurações de roteamento de incidentes, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.
Gestão de nível de serviço	Os acordos de nível de serviço (ANS) definem a quantidade de tempo para que uma tarefa atinja uma determinada condição para verificar se os incidentes são encerrados ou resolvidos de acordo com as expectativas definidas para os clientes.	Os ANS e seus fluxos associados são pré-configurados para Gestão de incidentes. Os ANS de resposta e resolução são definidos para incidentes com prioridade P1 a P4.	Revise e atualize as definições, fluxos e notificações disponíveis com Gestão de nível de serviços de acordo com o processo do incidente. Para obter informações sobre ANS, consulte Definição de Acordo de nível de serviço (ANS). Para obter informações sobre o agente de IA de gestão de ANS que fornece experiência nativa de IA conversacional para configuração de ANS, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.
Notificações	Manter funcionários e executantes informados em todas as fases da resolução de incidentes.	As notificações se alinham ao padrão Central do funcionário modelo de notificação.	Configure o modelo de notificação. Atualize os detalhes da notificação, como quem a recebe, quando ela é enviada e o que (conteúdo) e assim por diante. Para obter informações sobre como criar uma notificação de incidente, consulte Create an email notification. Para obter informações sobre o Agente de notificação que fornece experiência nativa de IA conversacional para configuração de notificação, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.

Gestão de solicitações

Tabela 2. Configurações da Gestão de solicitações

Configuração	Descrição	Configuração padrão	Configurações opcionais
Formulários e listas de itens solicitados	Um item solicitado ajuda os executantes a rastrear e resolver a solicitação de um funcionário.	O formulário de item solicitado, a lista e as listas relacionadas são pré-configurados.	Revise e atualize o layout do formulário com base nos requisitos de negócios. Para obter informações sobre itens solicitados, consulte Arquitetura do Gestão de solicitações. Para obter informações sobre o agente Gerenciador de planos de implementação que fornece experiência nativa de IA conversacional para configurações de formulário de item solicitado e de lista, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.
Listas e formulários de tarefa do catálogo	Uma tarefa de catálogo ajuda os executantes a rastrear e resolver a solicitação de um funcionário.	O formulário de tarefa do catálogo, a lista e as listas relacionadas são pré-configurados.	Revise o layout do formulário e atualize com base na necessidade de negócios. Para obter informações sobre tarefas do catálogo, consulte Arquitetura do Gestão de solicitações. Para obter informações sobre o agente Gerenciador de planos de implementação que fornece experiência nativa de IA conversacional para configurações de formulário de tarefa de catálogo e lista, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.
Notificações	Manter funcionários e executantes informados em todas as fases da execução da solicitação.	As notificações se alinham ao padrão Central do funcionário modelo de notificação.	Configure o modelo de notificação. Atualize os detalhes da notificação, como quem a recebe, quando ela é enviada e o que (conteúdo) e assim por diante. Para obter informações sobre como criar uma notificação de solicitação, consulte View request notifications. Para obter informações sobre o Agente de notificação que fornece experiência nativa de IA conversacional para configuração de notificação, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.

Análise

Tabela 3. Configurações do painel de análise

Configuração	Descrição	Configuração padrão	Configurações opcionais
Painel	Gestão de painéis e visualizações de dados para acompanhar o andamento rapidamente.	Painel pré-configurado na página principal do espaço que fornece visibilidade da carga de trabalho do agente com métricas-chave, como Atribuído a você, Atrasado e Não atribuído.	Edite o painel existente ou crie seu próprio painel em Análise da plataforma espaço. Para criar um painel usando Análise da plataforma, consulte Painéis e KPIs da Análise da plataforma.

Now Assist para ITSM

Tabela 4. Now Assist para configurações de ITSM

Configuração	Descrição	Configuração padrão	Configurações opcionais
Fluxos de trabalho agênticos	Um fluxo de trabalho agentivo é um processo coordenado e de várias etapas em que os agentes de IA planejam, agem e colaboram para atingir um objetivo de negócios complexo. Para obter informações sobre fluxos de trabalho agentivos em ITSM, consulte Use IA agentic em Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM).	Os agentes de IA pré-criados para solicitantes, como criação de incidentes, verificações de status e aprovações, estão habilitados no sistema de base. Além disso, os seguintes agentes de IA pré-criados são habilitados no sistema de base para melhorar a produtividade do executante: Triagem de incidentes assistida por IA Recomendações de IA e resolução	Remova um agente que faz parte do fluxo de trabalho agentivo ou gerencie (editar, desativar, ativar ou criar) os gatilhos associados aos fluxos de trabalho agentivos. Para obter informações sobre como modificar fluxos de trabalho agentivos, consulte Modify an agentic workflow.
Habilidades do Now Assist	Capacidades pré-criadas e habilitadas para LLM que aparecem nos pontos de contato de IU corretos e podem ser ativadas ou configuradas por administradores em todo o fluxo de trabalho. Por exemplo, resumo, geração da base de conhecimento e rascunho de e-mail. Para obter informações sobre Now Assist habilidades em ITSM, consulte Usando Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) Habilidades de IA generativa.	Now Assist Habilidades como geração da base de conhecimento, resumo de incidentes, resumo de bate-papo, geração de anotações de resolução e geração de e-mail são habilitadas no sistema base.	Ative ou desative essas habilidades com base nos requisitos de negócios. Para obter informações sobre modificação Now Assist habilidades, consulte Edit a Now Assist skill.