Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 31 de mar. de 2026
  • 5 min. de leitura

    • Use a experiência nativa da IA conversacional para administradores, funcionários e executantes usando Gestão de serviços de TI simplificada( ITSM simplificada). Os agentes de IA e fluxos de trabalho agentivos fornecem uma abordagem passo a passo para configurar ITSM fluxos de trabalho com entradas validadas e visualização.

    Agentes de IA para ITSM configurações de fluxo de trabalho

    Esses agentes de IA ajudam os administradores a configurar ITSM Fluxos de trabalho perfeitamente a partir de uma única página de IU de administrador usando linguagem natural.

    Para obter informações sobre configurações de administrador aplicáveis a ITSM simplificada, consulte Platform module configuration in Setup Hub.

    Para obter informações sobre configurações do funcionário em ITSM simplificada, consulte Configurando a experiência do funcionário em Gestão de serviços de TI simplificada.

    Para obter informações sobre configurações de executante em ITSM simplificada, consulte Configurando a experiência do executante em Gestão de serviços de TI simplificada.

    Tabela 1. Agentes de IA para configurações
    Agente de IA Descrição
    Configurações do administrador
    Agente de configuração da Pesquisa com IA Configura Pesquisa com IA para ServiceNow tabelas internas definindo origens de pesquisa internas, perfis de pesquisa e mapeamentos de tabela por meio de conversa.
    Agente de XCC da Pesquisa com IA Configura conectores de conteúdo externo para Pesquisa com IA para sites públicos (por exemplo, Zoom, Apple Suporte, e. Okta) E repositórios do SharePoint.

    Os guias do agente com descoberta de conector que se alinha aos requisitos do usuário, autenticação, escopo do conteúdo, programação de rastreamento, mapeamento de perfil de pesquisa, e recuperação de erros.
    Agente de atribuição de grupo e funções Fornece acesso do usuário por meio de associações baseadas em grupo. Cria um grupo de usuários, gerencia usuários em um grupo, atribui funções a um grupo e adiciona usuários a uma função.
    Agente de fluxo de trabalho de dados operacionais de IA Permite um processo de importação de dados simplificado para dados operacionais, ou seja, grupos de usuários, locais, usuários, e departamentos criando fontes de dados, conjuntos de importação e mapas de transformação.
    Agente de configuração de SSO Configura a autenticação de login único (SSO) para provedores de SSO, como Microsoft Azure e. Okta Usando os protocolos SAML e OpenID Connect (OIDC) para ServiceNow instâncias.

    Ele coleta e valida detalhes do provedor de identidade, cria configurações de autenticação e orienta um usuário por meio de revisão, testes e ativação para garantir uma experiência de configuração de SSO precisa.
    Configurações do funcionário
    Agente do gerente do plano de implementação Configura pesquisas para criar, enviar e coletar respostas que melhoram a experiência do usuário.
    Configurações do executante
    Agente do gerente do plano de implementação Configura os seguintes formulários e exibições de executante:
    • Lista de incidentes
    • Lista de tarefas do catálogo
    • Lista de itens solicitados
    • Layout do formulário de incidente
    • Layout do formulário de tarefa do catálogo
    • Layout do formulário do item solicitado
    Agente de configuração de roteamento do incidente Gerencia regras de atribuição que determinam como um incidente é roteado para as equipes apropriadas.
    As seguintes capacidades estão disponíveis:
    • Ajuda a criar, modificar e desativar regras de atribuição para roteamento de incidentes
    • Ajuda a ativar regras de negócio e regras de atribuição no sistema base
    • Gera recomendações baseadas em IA para regras
    Agente de IA para configuração de categorias de incidentes Configura categorias e subcategorias de incidente.

    Ele recomenda categorias específicas do setor, oferece suporte à importação em massa por meio de um arquivo do Excel ou CSV e fornece uma visualização das mudanças antes de confirmar. Ele também oferece suporte à edição de categorias no sistema base.
    Agente de notificação Cria e edita registros de notificação por e-mail.
    Agente de IA para gestão de ANS Configura as definições do Acordo de nível de serviço (ANS) do tipo de ANS para um incidente.

    Agentes de IA para uso do funcionário

    Esses agentes de IA ajudam os funcionários com seus ITSM uso de linguagem natural.

    Tabela 2. Agentes de IA para funcionários
    Agente de IA Descrição
    Agente de IA de criação de incidentes Gerencia o ciclo de vida de um problema de suporte de TI, desde o diagnóstico inicial até a resolução final ou a criação de um incidente. Isso ajuda um funcionário a resolver o problema com soluções de autoatendimento, entrar em contato com um atendente ou criar um incidente ou item solicitado se for necessária assistência adicional.
    Agente de assistência de aprovação Gerencia solicitações de aprovação relevantes para o usuário conectado. Ele tem as seguintes capacidades:
    • Recupera e filtra aprovações pendentes relevantes para o usuário
    • Fornece informações sobre cada aprovação
    • Gera uma check-list de condições necessárias para aprovar ou rejeitar uma solicitação. Essas informações são baseadas em artigos relevantes da base de conhecimento e nos detalhes e ativos do usuário do solicitante.
    • Aceita aprovação ou rejeição de registros de aprovação
    Agente de status da solicitação Gerencia os usuários conectados ServiceNow tíquetes (incidente, tarefa ou solicitação) criados pelo usuário conectado. Ele tem as seguintes capacidades:
    • Recupera uma lista filtrada de tíquetes abertos ou encerrados
    • Fornece o status e a atividade mais recentes
    • Responde a perguntas com base no histórico de comentários do tíquete
    • Compatível com a adição de comentários, carregamento de anexos e execução de ações de acompanhamento em tíquetes
    Nota:
    Ele não cria uma solicitação, mas funciona somente em solicitações existentes.

    Fluxos de trabalho agentivos para uso do executante

    Esses agentes de IA ajudam os executantes com seus ITSM tarefas que usam linguagem natural.

    Tabela 3. Agentes de IA para executantes
    Fluxo de trabalho agêntico Descrição
    Investigar e resolver incidentes de ITSM Fornece recomendações para resolver um incidente com base no número do incidente. Verifica se há itens do catálogo relacionados, artigos de conhecimento e incidentes resolvidos semelhantes para gerar etapas de resolução para o incidente. Para obter informações sobre este fluxo de trabalho agentivo, consulte IT Service Management Coleta de agentes com IA Investigar e resolver ITSM fluxo de trabalho do agente de incidentes.
    Fazer triagem e categorizar incidentes do ITSM Atribui categorias e subcategorias de incidente com base em sua descrição resumida. Após categorizar o incidente, atribui o serviço, a oferta de serviço e o item de configuração (IC) relacionados ao incidente. Ele também vincula automaticamente incidentes a incidentes graves ou problemas conhecidos. Para obter informações sobre este fluxo de trabalho agentivo, consulte IT Service Management Coleta de agentes com IA Triagem e categorização ITSM fluxo de trabalho do agente de incidentes.