Intent Discovery

Verwenden Sie die Anwendung Intent Discovery, um Möglichkeiten für die Abwendung von Incidents zu identifizieren. Beispielsweise können Sie damit identifizieren, welche Virtual Agent -Konversationen als Nächstes aktiviert werden sollen.

Zusammenfassungsnutzung

Bei Anwendungen, die NLUverbrauchen, wie z. B. Virtual Agent und KI-Suche, hilft Intent Discovery besser zu verstehen, von welchen vordefinierten Absichten Sie profitieren können und welche anwenderdefinierten Absichten Sie erstellen können.

Intent Discovery stellt eine Analyse bereit, die Sie für historische Incident-Daten oder andere Aufgabendaten ausführen. Sie können auch die verbleibenden Datensätze der Ausführung in verschiedene Cluster gruppieren, sodass Sie Äußerungen manuell zu NLU Absichten hinzufügen können. Darüber hinaus können Sie bestimmte Cluster verwenden, um neue Absichten in einem Modell zu erstellen.

In diesem Beispielszenario verwenden Sie Intent Discovery, um die häufigsten -Absichten in Ihrer Instanz zu identifizieren und zu ermitteln, wie viel Abdeckung sie in Ihren historischen Incident-Datensätzen bieten können.

Installation

Intent Discovery ist über ServiceNow Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Intent Discovery installieren.

Nachdem Intent Discovery installiert und aktiviert wurde, wird es unter angezeigt Alle > NLU-Workbench > NLU – erweiterte Funktionen.

Hinweis:

Intent Discovery ist zwar im Navigationsbereich unter NLU Erweiterte Funktionen organisiert, ist jedoch eine separate Anwendung, die bei der Installation von NLU-Workbench - Erweiterte Funktionen nicht enthalten ist.

Intent Discovery Berichtsdetails

• Wenn Taxonomie ausgewählt ist, enthält der generierte Bericht Absichtsempfehlungen für die ausgewählte Taxonomie. Eine Taxonomie ist eine vorgefertigte Bibliothek von Absichten in einer bestimmten Domäne. Sie haben zwar keinen Zugriff auf die zugrunde liegenden Absichten, wenn Sie jedoch Intent Discovery für eine bestimmte Taxonomie ausführen, werden Daten identifiziert, die einer Absicht in der Taxonomie zugeordnet sind.
• Nicht abgeglichene Datensätze sind die Äußerungen, die keiner Absicht in der Taxonomie zugeordnet werden konnten.
• Empfohlene Absichten sind die Absichten, die aus Äußerungen gefunden werden, für die Daten ausgeführt wurden.
• Der Prozentsatz der nicht abgeglichenen Datensätze (gruppiert) sind die Datensätze, die nicht klassifiziert sind (Datensätze, die zu keiner der empfohlenen Absichten gehören).
• Der Prozentsatz der nicht abgeglichenen Datensätze und die Anzahl der empfohlenen Absichten müssen nicht übereinstimmen. Es ist ein Zufall, wenn sie übereinstimmen.

Intent Discovery -Bericht wird erstellt

1. Navigieren Sie mit der Rolle admin oder nlu_admin zu Alle > NLU-Workbench > NLU – erweiterte Funktionen > Intent Discovery.

2. Wählen Sie entweder Analyse ausführen oder Empfehlungen suchen aus.

Abbildung : 1. Zielseite von Intent Discovery

Analyse für den Bericht wird ausgeführt

1. Für diesen Beispielbericht konfigurieren Sie die folgenden Felder im Bildschirm Intent Discovery > Neu erstellen.

• Datenquelle: Wählen Sie die Incident-Tabelle (incident) aus.
• Filtern nach: [Erstellt] [am] [Dieses Quartal]
• Zu analysierendes Feld: Kurzbeschreibung (short_description). Sie wählen „Kurzbeschreibung“ aus, da es sich um ein häufig verwendetes Zeichenfolgenfeld handelt, das auf Wörter verweist, die dem System helfen können, eine Absicht zu identifizieren.
• Taxonomie: Wählen Sie ITSMaus. Dieses Feld weist das System an, die Klassifizierungsverarbeitung für Ihre ITSM-Incident-Datensätze auszuführen. Sie hat 3 Optionen: Klassifizierung, ITSM oder Leer, standardmäßig Klassifizierung.
• Nicht zugeordnete Äußerungen nach Schlüsselwörtern gruppieren...: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, gruppiert das System Ihre Incident-Datensätze, die nicht in Clustern klassifiziert wurden.
• Berichtsname: Das Feld wird standardmäßig auf Incidentgesetzt<month/day/year> . Sie können den Namen bei Bedarf bearbeiten. In diesem Beispielszenario geben Sie Incident 12/16/2020 - SF Testein.

2. Wählen Sie Analyse ausführenaus.

Abbildung : 2. Auswahl von Datenquellen in Intent Discovery für eine ausgeführte Analyse

Ergebnis: Ihr Bericht wird auf dem Bildschirm Intent Discovery angezeigt und zeigt den Status an, während die Analyse beginnt. Die nachfolgenden Statuswerte werden während der Analyse in der folgenden Reihenfolge angezeigt: „Ausführung wird vorbereitet“, „In Arbeit“, „Clustering“ und „Fertig“. Dies kann zwischen 5 und 30 Minuten dauern. Je weniger Datensätze in einem Cluster vorhanden sind, desto weniger Zeit wird benötigt. Auch das Deaktivieren von Clustering kann den Prozess beschleunigen.

Abbildung : 3. Eine laufende Analyse

Wenn die Analyse abgeschlossen ist, werden die Spaltenwerte auf dem Bildschirm angezeigt, und der Spaltenwert Status wird auf Fertiggesetzt (siehe Abbildung unten).

Hinweis:

Wenn Sie den Bericht löschen und von vorne beginnen möchten, zeigen Sie auf den rechten Rand der Spalte Status, um das Symbol „Bericht löschen“ aufzurufen.

3. Wählen Sie den Namen Ihres Berichts aus.

Abbildung : 4. Eine abgeschlossene Ausführungsanalyse

Ergebnis: Der Bildschirm wird aktualisiert und zeigt die analysierten Incident-Datensätze und die verbleibenden Incident-Datensätze an, die nicht klassifiziert wurden.

Empfohlene Absichten werden in neue oder vorhandene anwenderdefinierte Modelle importiert

Bevor Sie Absichten in ein NLU -Modell importieren, vergewissern Sie sich, dass Sie sich im selben Anwendungsbereich wie das Modell befinden. Weitere Informationen finden Sie unter Select an application from the application picker.

1. Wählen Sie im Abschnitt „Von Empfehlungen abgedeckte Datensätze“ des Bildschirms das Caret-Symbol für eine empfohlene Absicht aus, die Sie einem anwenderdefinierten Modell hinzufügen möchten.

Abbildung : 5. Empfohlene Absicht wird überprüft

Ergebnis: Die Details der empfohlenen Absicht werden angezeigt, sodass Sie sie überprüfen können (siehe Abbildung unten).

2. Wählen Sie Zu Modell hinzufügen.

Abbildung : 6. Einem Modell wird eine empfohlene Absicht hinzugefügt

3. Wählen Sie im angezeigten Bildschirm Zielmodell auswählen ein Modell aus, dem Sie die empfohlene Absicht hinzufügen möchten. Wenn Sie kein geeignetes Modell finden können, erstellen Sie ein neues, kehren Sie zum Bericht zurück, und fügen Sie das neue Modell hinzu.

Hinweis:

Das von Ihnen ausgewählte Modell muss denselben Anwendungsbereich wie Ihr aktueller Bereich haben.

4. Wählen Sie Speichernaus.

Abbildung : 7. Eine empfohlene Absicht wird in einem Modell gespeichert

Ergebnis: Auf dem Bildschirm wird ein Banner angezeigt, das bestätigt, dass die Absicht dem Zielmodell hinzugefügt wurde.

Abbildung : 8. Bestätigung zum Hinzufügen einer empfohlenen Absicht zu einem Zielmodell

Die empfohlene Absicht wird auch im Bildschirm „Modell“ des Zielmodells angezeigt (siehe Abbildung unten).

Abbildung : 9. Zeigen Sie eine empfohlene Absicht im Zielmodell an

Hinzufügen von gruppierten Äußerungen zu einer Absicht und ihrem Modell

1. Wählen Sie im Abschnitt „Verbleibende Datensätze“ des Bildschirms „Intent Discovery-Datensätze“ ein Cluster von Äußerungs- und Kurzbeschreibungsdaten aus, die Sie einer Absicht und dem zugehörigen Modell hinzufügen möchten, und öffnen Sie sie.

Während Sie weiterhin neue Absichten aus diesen Clustern erstellen, können Sie auf das Symbol „Ignorieren“ klicken, um alle unerwünschten Absichten aus dem Bericht zu entfernen.

Es gibt auch einen Filter „Zusätzliche anzeigen“, mit dem Sie die hinzugefügten und die ignorierten Absichten ein- oder ausblenden können.

2. Wählen Sie Zu Absicht hinzufügenaus.

Abbildung : 10. Hinzufügen eines Clusters zu einer Absicht

3. Wählen Sie im Bildschirm „Diesen Cluster zu einer Absicht und einem Modell hinzufügen “ eine Absichts-und-Modell-Paar aus, das Sie diesem Cluster zuordnen möchten.

Abbildung : 11. Hinzufügen eines Clusters zu einer Absicht und einem Modell

4. Geben Sie einige Äußerungsbeispiele in das offene Textfeld ein. Wählen Sie Hinzufügen jedes Mal, wenn Sie Ihren Eintrag abschließen, um ihn im System zu speichern. Verwenden Sie das Bleistiftsymbol bzw. das Papierkorbsymbol, um Ihren Eintrag zu bearbeiten oder zu löschen.

5. Wählen Sie Speichernaus.

Abbildung : 12. Hinzufügen von umschriebenen Äußerungen zu einer Absicht

Ergebnis: Der Datensatzbildschirm wird angezeigt und zeigt ein Banner an, das bestätigt, dass Sie der Zielabsicht und dem zugehörigen Modell zwei neue Äußerungen hinzugefügt haben. Das Modell- und Absichtspaar wird in der Spalte Hinzugefügt zu angezeigt (siehe Abbildung unten).

Abbildung : 13. Bestätigung für das Hinzufügen von umschriebenen Äußerungen zu einer Absicht

Verwenden Sie den Filter Zusätzliche anzeigen, wenn Sie die Cluster mit hinzugefügten Absichten und die Cluster, die ignoriert werden, ein- oder ausblenden möchten.

Abbildung : 14. Cluster und ignorierte Cluster anzeigen oder ausblenden

Eine weitere Analyse wird für Ihren Intent Discovery -Bericht ausgeführt

1. Wählen Sie Erneut ausführenaus.

Abbildung : 15. Auswahl der auszuführenden Version der Analyse

Ergebnis: Die neue Ausführung beginnt. Wenn sie ausgeführt wird, wird die Option zum Abbrechen der Ausführung angezeigt (siehe Abbildung unten).

Abbildung : 16. Option Ausführung abbrechen

Wenn die Ausführung abgeschlossen ist, wird ein neues Banner mit der Meldung angezeigt, dass Sie eine neue Version des Berichts haben.

2. Wählen Sie die neue Version und dann Erneut ausführen.

Abbildung : 17. Die neue Version des Berichts wird ausgewählt

Ergebnis: Der Zeitstempel, den Sie für die letzte Ausführung ausgewählt haben, wird in der Spalte „Ausführungsdatum“ des Bildschirms Intent Discovery angezeigt.

Abbildung : 18. Zeigen Sie den neuen Zeitstempel des Berichts Intent Discovery an

• Intent Discovery installieren
  Mit der Administratorrolle können Sie die Anwendung Intent Discovery (sn_nlu_discovery) installieren.