Leistung des Selfservice
Verwenden Sie die Seite des Dashboards Self-Service-Leistung, um Leistungsindikatoren von Now Assist Selfservice-Experiences wie Now Assist in Virtual Agent, Serviceportal anzuzeigen, die für die Instanz aktiv sind.
Die Seite des Dashboards „Self-Service-Leistung“ enthält Indikatoren, mit denen Sie die Leistung von Now Assist Selfservice-Experiences wie Now Assist in Virtual Agent und Serviceportalanalysieren können. Verwenden Sie den Datumsbereich und die Funktionsfilter, um Selfservice-Leistungsindikatoren für einen bestimmten Zeitraum und die Now Assist Experience anzuzeigen. Die Filterauswahl gilt für alle Visualisierungen auf der Seite. Der Standarddatumsbereich beträgt 30 Tage.
- Lösungsrate basierend auf der Anzahl der Abfragen, die von einer Now Assist -Selfservice-Fähigkeit gelöst wurden, z. B. Now Assist in Virtual Agent.
- Aufgliederung des Prozentsatzes der Anwenderabfragen, die von den Selfservicefunktionen Now Assist beantwortet wurden.
- Now Assist Selfservice-Fähigkeit, die zu den meisten erfolgreichen Konversationen beigetragen hat, also Konversationen mit dem Feedback als Gelöst.
Selfservice-Leistungsindikatoren
- Gesamtzahl der Abfragen
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In diesem Bereich des Dashboards wird die Gesamtzahl der Anwenderabfragen angezeigt, die von der ausgewählten Now Assist Self-Service-Fähigkeit empfangen wurden. Wenn der Benutzer in einer Konversation andere Listenelemente auswählt, z. B. Nächste Antwort anzeigen und Weitere Ergebnisse anzeigen, wird die Benutzereingabe als Teil derselben Abfrage betrachtet. Wenn Now Assist in Virtual Agent einen Absichtswechsel erkennt, z. B. wenn ein Benutzer eine andere Abfrage eingibt oder Neue Konversation beginnenauswählt, wird dies als neue Abfrage gezählt.
Abbildung : 2. Indikator für die Gesamtzahl der Abfragen - Gesamtzahl der Abfrageantworten
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In diesem Bereich des Dashboards wird die Gesamtzahl der Antworten angezeigt, bei denen aktive Now Assist -Kompetenzen in der Selfservice-Fähigkeit Inhalte zur Überprüfung durch die Benutzer präsentiert haben. Die Now Assist -Kompetenzen in Virtual Agent umfassen Now Assist F&A Genius-Ergebnisse, Now Assist Multiturn-Katalogbestellung und Now Assist -Themen. Wenn in der Antwort kein Inhalt angezeigt wird, wird die Abfrage als Keine Antwort angegeben markiert.
Abbildung : 3. Indikator für die Gesamtzahl der Abfrageantworten - Auflösungsstatus der Abfrage
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In diesem Bereich des Dashboards wird der Lösungsstatus von Anwenderabfragen angezeigt, der basierend auf dem Feedback von Anwendern zur Abfrageantwort bestimmt wird.
- Gelöst: Gibt an, dass der Anwender die Antwort als nützlich und effektiv empfand oder kein Feedback gegeben hat.
- Nicht gelöst: Gibt an, dass der Anwender die Antwort der Selfservice-Fähigkeit Now Assist nicht als nützlich empfand und diese Antwort durch ein negatives Feedback angegeben hat.
Abbildung : 4. Statusindikator der Abfragelösung - Auflösungsrate
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In diesem Bereich des Dashboards wird der Prozentsatz der Anwenderabfragen angezeigt, die von der Selfservice-Fähigkeit Now Assist gelöst wurden. Der Lösungsprozentsatz wird mit der folgenden Formel berechnet: (Anzahl der gelösten Abfragen/Gesamtzahl der Abfragen) x 100.
Abbildung : 5. Indikator für Lösungsrate - Vom Benutzer initiierte Ereignisse
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In diesem Bereich des Dashboards wird eine Aufgliederung der Abfragen angezeigt, die von der ausgewählten Now Assist Selfservicefunktionalität verarbeitet werden. Wenn Sie beispielsweise Now Assist in Virtual Agent in der Dropdown-Liste „Funktion“ auswählen, zeigt der Indikator die Anzahl und den Prozentsatz der von Now Assist in Virtual Agentverarbeiteten Abfragen an. Der Indikator hilft Ihnen zu verstehen, welche Selfservice-Fähigkeit Benutzeranfragen effektiv bearbeitet hat.
Abbildung : 6. Indikator für vom Benutzer initiierte Ereignisse - Erfolgreiche Konversationen nach Fähigkeit
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In diesem Bereich des Dashboards werden die Selfservice-Fähigkeiten Now Assist nach der Anzahl der erfolgreichen -Konversationen angezeigt, an denen sie mitgewirkt haben. Erfolgreiche -Konversationen werden basierend auf dem Feedback des Benutzers zur Antwort auf die Abfrage bestimmt.
Abbildung : 7. Erfolgreiche Konversationen nach Fähigkeit