Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern anhand mehrerer Auswahlkriterien

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Die automatische Zuweisung umfasst am einfachsten die Identifizierung eines Satzes von Auswahlkriterien und die automatische Zuweisung der Aufgabe an den Service Desk-Mitarbeiter, der die Kriterien am besten erfüllt. Sie können jedoch mehrere Kriteriensätze auswählen, einschließlich bewertungsbasierter und zeitbasierter Kriterien.

    Wenn eine Aufgabe qualifiziert oder als markiert ist Bereit zur Arbeit , Die folgenden Auswertungen werden durchgeführt:
    1. Die Bewertungen eines Service Desk-Mitarbeiters werden berechnet. Wenn Bei der automatischen Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern werden Zeitpläne für Service Desk-Mitarbeiter oder Aufgaben berücksichtigt Die Konfigurationsoption ist für die Anwendung deaktiviert. Die Bewertungen eines Service Desk-Mitarbeiters werden ausschließlich für die automatische Zuweisung eines Service Desk-Mitarbeiters verwendet.

      Weitere Informationen zur Berechnung der Bewertungen finden Sie unter:

    2. Wenn Bei der automatischen Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern werden Zeitpläne für Service Desk-Mitarbeiter oder Aufgaben berücksichtigt Die Konfigurationsoption ist aktiviert, die Zeitpläne der Service Desk-Mitarbeiter, deren Bewertungen für die automatische Zuweisung zulässig sind, werden mit dem Zeitplan für die Aufgabe verglichen, und der Service Desk-Mitarbeiter mit der besten Übereinstimmung wird automatisch zugewiesen. Weitere Informationen zu zeitbasierten Methoden für die automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern finden Sie unter:

    Die automatische Zuweisung basiert auf der folgenden Berechnung:

    (Criteria_1-Bewertung x Criteria_1-Gewichtung) + (Criteria_2-Bewertung x Criteria_2-Gewichtung) + (Criteria_3-Bewertung x Criteria_3-Gewichtung) / Anzahl der verwendeten Kriterientypen

    Wobei:

    • Anzahl der verwendeten Kriterientypen = 1, 2 oder 3, je nach verwendeten Standort-, Kompetenz- und Zeitzoneneinstellungen.
    In diesem Beispiel wird die automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Standort und Kompetenzen berechnet. Das Beispiel basiert auf den folgenden Annahmen.
    • Die Bei der automatischen Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern wird der Standort der Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt Konfigurationsoption ist für die Anwendung aktiviert.
    • Die Die automatische Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern erfordert, dass sie über einige der erforderlichen Kompetenzen für die Aufgabe verfügen Konfigurationsoption ist für die Anwendung aktiviert.
    • Die Kompetenzgewichtung Eigenschaft ist für die Anwendung auf 10 festgelegt.
    • Die Standortgewichtung Eigenschaft ist für die Anwendung auf 5 festgelegt.
    • Service Desk-Mitarbeiter A und B sind für die Ausführung einer Aufgabe verfügbar, und die Aufgabe erfordert vier bestimmte Kompetenzen.
    • Der Standort von Service Desk-Mitarbeiter A ist 8 Meilen vom Standort der Aufgabe entfernt. Service Desk-Mitarbeiter A verfügt über drei der vier erforderlichen Kompetenzen.
    • Der Standort von Service Desk-Mitarbeiter B ist eine Viertelmeile vom Standort entfernt. Agent B verfügt über zwei der erforderlichen Kompetenzen.

    Die automatische Zuweisung für die Service Desk-Mitarbeiter verwendet diese Berechnung:

    [(Standortbewertung x Standortgewichtung) + (Kompetenzbewertung x Kompetenzgewichtung)]/ 2
    • Die Berechnung der automatischen Zuweisung für Service Desk-Mitarbeiter A ist: [(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55
    • Die Berechnung der automatischen Zuweisung für Service Desk-Mitarbeiter B lautet: [(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475

    In diesem Beispiel wird Service Desk-Mitarbeiter A die Aufgabe automatisch zugewiesen.