Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Zeitzonen

Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf der in ihren Anwenderdatensätzen definierten Zeitzone und der Zeitzone der Aufgaben automatisch zugewiesen werden.

Die automatische Zuweisung nach Zeitzone kann entweder in durchgeführt werden Aufgaben- oder anforderungsgesteuerte Verarbeitung Umgebung, wenn Bei der automatischen Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern wird die Zeitzone für die Aufgabe berücksichtigt Konfigurationsoption muss für die Anwendung aktiviert sein.

Wenn eine Aufgabe qualifiziert oder als markiert ist Bereit zur Arbeit , Service Desk-Mitarbeiter in der Zeitzone der Aufgabe, die der Aufgabenzeitzone am nächsten liegt, werden für die Aufgabe berücksichtigt. Wenn die Anwendung so konfiguriert ist, dass nur die Zeitzone berücksichtigt wird, wird einem Service Desk-Mitarbeiter in derselben Zeitzone automatisch die Aufgabe zugewiesen.

Hinweis:

Es ist wichtig, dass die Zeitzonen für den Service Desk-Mitarbeiter und die Aufgabe korrekt festgelegt sind.

Wenn eine Aufgabe erstellt wird, werden Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den Zeitzonen der Aufgabe und des Service Desk-Mitarbeiters mit der folgenden Formel bewertet:

1 – [abs(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]

Wobei:

• abs Ist die mathematische Funktion zur Berechnung des absoluten Werts.
• Aufgabe_tz Ist der Offset zwischen der Zeitzone der Aufgabe und GMT.
• Agent_tz Ist der Offset zwischen der Zeitzone des Service Desk-Mitarbeiters und GMT.

Beispiel: Eine Aufgabe wird in New York City (GMT-4) erstellt, und zwei Service Desk-Mitarbeiter sind für die Ausführung der Aufgabe verfügbar, einer in Los Angeles (GMT-7) und einer in Paris, Frankreich (GMT+1).

Die Bewertung des Service Desk-Mitarbeiters in Los Angeles wird wie folgt berechnet:

1 – abs((-4) - (-7)) ÷ 12 oder 0,75

Die Bewertung des Service Desk-Mitarbeiters in Paris wird wie folgt berechnet:

1 – abs((-4) - (+1)) ÷ 12 oder 0,58

Wenn die automatische Zuweisung der Aufgabe also nur auf der Zeitzone basiert, wird sie dem Service Desk-Mitarbeiter aus Los Angeles zugewiesen.

Wenn die Anwendung so konfiguriert ist, dass andere Auswahlkriterien verwendet werden, z. B. Kompetenzen oder Standort, werden die Bewertungen aller Auswahlkriterien gemittelt, und der Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Gesamtbewertung wird automatisch für die Aufgabe ausgewählt. Details siehe Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern anhand mehrerer Auswahlkriterien.