Now Assist Organisation et outils

L’infographie suivante illustre les composants de l’expérience Now Assist . Vous pouvez considérer chaque domaine comme une couche, avec la politique d’IA comme base de votre implémentation. Les données jouent un rôle important, car des données médiocres entraînent de mauvais résultats, et l’expérience de recherche stimule les capacités de l’IA générative et agentique. La couche d’engagement conversationnel permet à vos utilisateurs de communiquer avec l’IA, d’effectuer des tâches et d’utiliser le libre-service plus facilement.

L’expérience Now Assist comprend une couche de politique, une couche de données, une couche de contenu, une couche d’IA générative et d’IA agentique, et une couche d’engagement conversationnel. — Figure 1. Composants de l’expérience Now Assist

Politique d’IA

La gouvernance de l’IA est définie par votre organisation, puis mise en œuvre sur la plateforme à l’aide de Tour de contrôle IA. Tour de contrôle IA est conçu pour s’adapter à la maturité de l’IA de votre organisation. Elle permet de gérer le cycle de vie de bout en bout des agents et des modèles IA, de l’admission et de l’évaluation au déploiement et à l’optimisation. Il agit également comme un pont entre les comités de gouvernance et les équipes de mise en œuvre, en veillant à ce que les décisions politiques soient traduites en configurations techniques et en contrôles opérationnels. La plateforme comprend l’application, qui est livrée avec un contenu prédéfini aligné sur la loi de l’UE sur l’IA et le cadre de travail de la gestion des risques de l’IA du NIST (AI RMF), aidant les organisations à accélérer la Risque et conformité de l'IA conformité et à mettre en œuvre des pratiques d’IA responsables dès le premier jour. Pour plus d'informations, consultez Gouvernance de l’IA pour Now Assist sur le ServiceNow AI Platform.

Pour une application de garde-fous en temps réel pour les interactions avec l’IA, vous pouvez l’utiliser Gardien Now Assist pour surveiller et atténuer les risques liés au contenu offensant, aux rubriques sensibles et aux menaces de sécurité dans les sorties de l’IA générative. Les administrateurs peuvent configurer ces garde-fous directement dans la console, et les journaux sont disponibles pour suivre les Administrateur Now Assist événements de détection et guider les décisions de blocage ou d’escalade.

Rôles et responsabilités :

Administrateur IA [sn_ai_governance_ai_steward]: Le rôle d’administrateur IA gère les actifs de données et les options d’IA de la plateforme, garantissant la qualité, l’intégrité et l’utilisation éthique des données. L’administrateur met également en œuvre des politiques de gouvernance pour maintenir la conformité, la sécurité et des pratiques responsables en matière d’IA dans les applications et les ServiceNow workflows.
Actif IA/propriétaire du produit [ sn_ai_asset_mgmt.ai_asset_owner]: Le propriétaire de l’actif (ou du produit) IA est responsable du développement et de la livraison de produits basés sur l’IA, garantissant ainsi l’alignement avec les objectifs business et les besoins des utilisateurs. Ils définissent la vision du produit, gèrent la hiérarchisation des fonctionnalités et traduisent les besoins commerciaux en livrables techniques.
Gestionnaire des risques et de la conformité de l’IA [sn_grc_ai_gov.ai_risk_and_compliance_manager]: Le gestionnaire des risques et de la conformité de l’IA est chargé d’identifier, d’évaluer et d’atténuer les risques liés à l’utilisation de l’IA au sein de l’entreprise. Ce rôle assure la conformité de l’IA aux lois, réglementations et normes internes tout en traitant des problèmes tels que les biais, la confidentialité et la transparence.
Administrateur Now Assist [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: L’administrateur Now Assist est responsable de l’activation et de la gestion des Gardien Now Assist garde-fous au sein de la Administrateur Now Assist console. Cela inclut la configuration des paramètres de détection pour le caractère offensant, l’injection d’invite et les rubriques sensibles, ainsi que la surveillance des journaux pour évaluer les sorties d’IA nuisibles ou malveillantes. L’administrateur peut activer ou désactiver les garde-fous, choisir des actions telles que « Bloquer et enregistrer » et adapter la configuration en fonction de la tolérance au risque et des cas d’utilisation de l’organisation.

Pour en savoir plus sur ces outils, consultez :

Gestion des données

Vous connaissez le vieil adage : « Garbage in, garbage out ? » Des données médiocres, incomplètes ou non structurées peuvent entraîner de mauvais résultats en matière d’IA. Pour préparer vos données à la mise en œuvre de l’IA, reportez-vous à la section Préparation des données pour l’implémentation Now Assist sur le ServiceNow AI Platform.

Now Assist fournit plusieurs outils pour vous aider à gérer les données et fournir le contexte utilisateur sur votre instance. Cela Kit de données Now Assist aide les organisations à gérer les données d’entraînement de l’IA sur leur ServiceNow instance. Il fournit un espace de travail centralisé pour organiser, générer, nettoyer et évaluer des jeux de données, y compris l’importation de données à partir de tables, l’ajout de vérité fondée et la création de jeux de données dérivés. Il prend en charge la génération de données synthétiques (jusqu’à 1 000 enregistrements à la fois) et comprend des outils permettant d’anonymiser les informations sensibles pour assurer la conformité en matière de confidentialité. Intégré à , Kit de compétences Now Assist il permet aux équipes de tester des compétences d’IA personnalisées et de mesurer les performances.

Graphique de connaissances personnalise l’IA en Now Assist utilisant des données d’entreprise structurées pour adapter les réponses à chaque utilisateur. Elle aide l’IA à comprendre le contexte, tel que le rôle d’un utilisateur, son emplacement ou les ressources affectées, ce qui rend les réponses plus pertinentes et précises. Il prend également en charge le remplissage intelligent des créneaux, en extrayant automatiquement les informations connues pour rationaliser les conversations et réduire les questions répétitives. Il en résulte des interactions IA plus rapides, plus personnalisées et fiables.

Rôles et responsabilités :

Administrateur du kit de données Now Assist [sn_data_kit.admin]: Ce rôle est nécessaire pour créer, mettre à jour et publier des jeux de données dans Kit de données Now Assist.
Administrateur du graphe de connaissances [kg_admin]: Ce rôle est nécessaire pour concevoir, gérer et auditer Graphique de connaissances les schémas, y compris la configuration des nœuds (tables), des propriétés (colonnes) et des relations.

Pour en savoir plus sur ces outils, consultez :

Recherche de contenu interne et externe

Now Assist IN Recherche IA est l’outil principal utilisé pour trouver du contenu sur votre instance, que ce soit sous la forme d’articles de la base de connaissances, Catalogue de services d’éléments, d’utilisateurs système, Graphique de connaissances de schémas ou de contenu dans des messageries instantanées améliorées à l’aide Now Assist de .Agent virtuel

Now Assist est Recherche IA un module d’extension qui améliore votre configuration existante Recherche IA en ajoutant la prise en charge Now Assist des réponses Genius Result.

Vous pouvez augmenter la quantité de contenu disponible à Now Assist l’aide Recherche IA des connecteurs de contenu externes. Grâce à cet outil, Recherche IA les applications peuvent rechercher du contenu et des métadonnées à partir de référentiels de contenu externes tels que Atlassian Confluence Cloud et Microsoft SharePoint Online.

Rôles et responsabilités :

Administrateur de Recherche IA [ais_admin]: Ce rôle est nécessaire pour gérer les paramètres de configuration de l’application Recherche IA .
Administrateur des connecteurs de contenu externe [sn_ext_conn.xcc_admin]: Ce rôle est nécessaire pour gérer les paramètres de configuration et d’analyse de l’application Connecteurs de contenu externe.

Pour en savoir plus sur ces outils, consultez :

Compétences d’IA générative

Now Assist Les modules d’extension de produit fournissent des compétences d’IA générative spécifiques au workflow, adaptées à des cas d’utilisation spécifiques. Par exemple, une compétence peut résumer une discussion client, suggérer les prochaines étapes d’un workflow ou générer des notes de résolution pour une tâche. Pour obtenir la liste des compétences disponibles par produit, reportez-vous à la section Now Assist compétences.

Utilisez la console pour installer et configurer Now Assist des modules d’extensionAdministrateur Now Assist, ainsi que pour effectuer les tâches suivantes :

Définissez et configurez les compétences pour qu’elles soient en adéquation avec vos processus business.
Surveillez et analysez l’utilisation, y compris les taux d’adoption et les mesures de performance sur l’ensemble de la plateforme.
Gérez les politiques des fournisseurs, les règles de gestion des données et les contrôles d’accès.
Activez et configurez le Now Assist panneau.
Gérer des grands modèles de langue (LLM).
Configurer la traduction pour Now Assist.

Si vous avez besoin de personnaliser ou d’adapter des compétences existantes, vous pouvez utiliser pour créer, personnaliser et tester des Kit de compétences Now Assist compétences d’IA générative adaptées aux workflows de votre organisation. Avec des fonctionnalités telles qu’un éditeur d’invite, un générateur visuel et des outils d’évaluation, il vous aide à affiner les performances et à garantir la qualité. Il s’intègre également à et pour les Kit de données Now AssistGardien Now Assist tests et la gouvernance, ce qui en fait un moyen flexible et sécurisé d’étendre l’IA à l’ensemble de la ServiceNow plateforme.

Rôles et responsabilités :

Administrateur Now Assist [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: Ce rôle est nécessaire pour installer les modules d’extension Now Assist , activer les compétences et configurer les Now Assist préférences et les paramètres.
Administrateur du kit de compétences [sn_skill_builder.admin]: Ce rôle est nécessaire pour créer, mettre à jour et publier des compétences dans Kit de compétences Now Assist.

Pour en savoir plus sur ces outils et fonctionnalités, consultez :

IA agentique

Dans un système d’IA agentique, les agents autonomes effectuent des tâches complexes en raisonnant, planifiant et exécutant des actions sur plusieurs étapes. Ces agents ne sont pas seulement réactifs ; Ils peuvent décomposer les objectifs, prendre des décisions et se coordonner avec d’autres agents ou systèmes pour mener à bien des workflows. Dans Studio d'agents IA, les agents IA et les workflows agentiques sont conçus pour gérer des tâches telles que la résolution d’incidents, la gestion de demandes ou la navigation dans les catalogues de services à l’aide de l’IA générative et de la logique d’orchestration. Pour obtenir la liste des workflows agentiques disponibles par produit, reportez-vous à la section Now Assist Workflows agentiques.

Utilisez Studio d'agents IA cette fonction pour effectuer les tâches suivantes :

Créez ou modifiez des agents IA et des workflows agentiques à l’aide de vues de listes intuitives et d’outils de configuration guidée.
Simulez les tâches et affichez la logique d’exécution pour affiner le comportement de l’agent.
Accédez aux journaux d’exécution et au contrôle de version pour suivre les performances et les changements.
Utilisez la page Paramètres pour activer Gardien Now Assist la sécurité de l’exécution, y compris la détection de contenu offensant et l’injection d’invite.
Utilisez le tableau de bord d’analyse d’agent IA pour afficher les statistiques d’utilisation, les gains d’efficacité et le volume d’exécution afin de mesurer la valeur.

Le client MCP (Model Context Protocol) vous permet d’accéder aux outils du protocole de contexte de modèle hébergés en externe et publiés à l’aide d’un serveur MCP. MCP facilite la communication entre une application hôte IA (comme Studio d'agents IA) et un ou plusieurs serveurs MCP qui exposent des fonctionnalités spécifiques telles que des outils.

Il s’agit d’un Console de serveur MCP outil permettant aux administrateurs de configurer et de gérer les serveurs MCP (Model Context Protocol). Ces serveurs fournissent aux applications d’IA un accès à des fonctionnalités telles que la recherche d’incidents, les résumés de ServiceNow tickets et les actions de workflow. La console vous permet de choisir les fonctionnalités à mettre à disposition, garantissant ainsi que tout reste sécurisé et conforme. Ensuite, à partir d’un client MCP, les utilisateurs peuvent demander des informations au serveur et automatiser les fonctionnalités à l’aide des outils disponibles et des données renvoyées par le serveur.

Rôles et responsabilités :

Administrateur d’agent IA [sn_aia_admin]: Ce rôle est nécessaire pour créer, gérer, mettre à jour, tester et supprimer des agents IA et des workflows agentiques.
Administrateur client MCP [sn_mcp_client.admin]: Ce rôle est nécessaire pour administrer le client MCP dans Studio d'agents IA. Il est hérité du rôle d’administrateur d’agent IA [sn_aia.admin].
Administrateur du serveur MCP [sn_mcp_server.admin]: Ce rôle est nécessaire pour administrer le Console de serveur MCP.

Pour en savoir plus sur ces outils, consultez :

Engagement de l’IA conversationnelle

Now Assist Il Agent virtuel sert de porte d’entrée conversationnelle aux options d’IA de votre organisation. Elle permet aux utilisateurs d’interagir naturellement avec des assistants alimentés par l’IA qui comprennent l’intention, recommandent des actions et fournissent des réponses synthétisées, le tout dans des canaux familiers tels que le portail de services, l’application mobile et Microsoft Teams. Cette couche conversationnelle connecte les utilisateurs à un large éventail de ressources optimisées par l’IA, notamment des agents IA, des compétences d’IA générative, des éléments de catalogue, des rubriques d’Agent virtuel, des résultats Genius de questions-réponses de et même des Recherche IA flux secondaires et actions personnalisés.

En intégrant au cadre de travail de l’agent IA, Agent virtuel découvrez et déclenchez des workflows agentiques qui résolvent dynamiquement les problèmes en fonction du contexte. Par exemple, un utilisateur peut demander la commande d’un appareil, et le système peut appeler une compétence de commande de catalogue multi-tours, affiner la demande et accomplir la tâche, le tout dans une seule conversation. De même, les fonctionnalités de questions-réponses Genius permettent aux utilisateurs de poser des questions ouvertes et de recevoir des réponses, des liens ou des options de suivi exploitables, ce qui améliore les taux de déviation et réduit le besoin d’intervention d’un agent en direct.

Now Assist Il Agent virtuel est également plus facile de découvrir du contenu sans avoir besoin de connaître les mots-clés exacts. Les utilisateurs peuvent rechercher et interagir avec des éléments de catalogue, des agents IA et des rubriques d’Agent virtuel en langage naturel. La découverte de rubriques LLM et Graphique de connaissances le remplissage de créneaux peuvent renvoyer des réponses personnalisées et réduire les questions répétitives.

Pour configurer Now Assist dans Agent virtuel, vous configurez un assistant. Un assistant est un conteneur pour une expérience conversationnelle spécifique qui peut être fournie dans des portails sur votre instance, des applications Microsoft Teams mobiles et Slack. Utilisez pour Concepteur d'assistants créer, configurer et gérer ces assistants, ainsi que pour les lier à des actifs conversationnels dans Agent virtuel.

Pour implémenter Now Assist dans Agent virtuel, les administrateurs utilisent une configuration guidée qui ne requiert aucune expertise technique approfondie. La configuration de l’assistant comprend les options suivantes :

Activation et orchestration de l’agent IA
Sources de recherche
Graphique de connaissances Utilisation du schéma
Actifs conversationnels, tels que Agent virtuel les rubriques, les flux secondaires, les actions, les compétences d’IA générative et les agents IA
Les portails, canaux ou applications dans lesquels l’assistant sera utilisé
Image de marque : l’aspect et la convivialité de l’assistant
Expérience de messagerie instantanée, comme les messages d’accueil, de fermeture et de secours

Vous pouvez également personnaliser un assistant pour le Now Assist panneau. Le panneau est disponible dans les expériences d’espace de travail et est généralement utilisé pour l’assistance contextuelle au sein d’un workflow ou d’un enregistrement spécifique. Now Assist Les Now Assist assistants de panneau ont des options de configuration et une disponibilité des compétences différentes.

Rôles et responsabilités :

Agent virtuel [virtual_agent_admin]: Ce rôle, ou rôle admin, est nécessaire pour installer Now AssistAgent virtuel , configurer et gérer des assistants dans Concepteur d'assistants. Il est également requis pour les utilisateurs qui créent et gèrent Agent virtuel des rubriques et des ressources.
Administrateur Now Assist [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: Ce rôle est nécessaire pour activer et configurer le Now Assist panneau dans la Administrateur Now Assist console.

Pour en savoir plus sur ces outils, consultez :