Communiquer les solutions de contournement pour un problème

Documentez et communiquez des solutions de contournement pour faire savoir aux autres personnes que vous êtes au courant du problème. Les solutions de contournement sont un moyen temporaire de restaurer les défaillances de service et de réduire l'impact d'un problème pour lequel une résolution réelle n'est pas encore disponible.

Avant de commencer

Rôle requis : admin, problem_admin, problem_manager ou problem_coordinator

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsque vous communiquez une solution de contournement, une notification indiquant sa disponibilité est envoyée aux incidents associés. Le processus d'incident est conçu pour utiliser les informations de la solution de contournement ou pour les communiquer à l'utilisateur. Pour plus d'informations sur les notifications, consultez Synchronisation entre les enregistrements d'incidents et de problèmes.

Remarque :

cette rubrique s'applique aux problèmes pour lesquels vous avez activé le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).

Procédure

1. Accédez à la Tous > Problème > Ouvert.
2. Ouvrez l'enregistrement du problème.
3. Saisissez les informations dans le champ Informations d'analyse > Solution de contournement champ.
4. Enregistrez l'enregistrement.
5. Sous Liens connexes, cliquez sur Communiquer la solution de contournement.

Communiquer la solution de contournement (hérité)

Vous pouvez saisir une note de solution de contournement dans un enregistrement de problème, puis publier les informations dans chaque incident connexe.

Avant de commencer

Rôle requis : itil ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le lien connexe Communiquer la solution de contournement du formulaire de problème élimine la nécessité de mettre à jour manuellement chaque incident lié au problème.

Procédure

1. Ouvrez le problème pour lequel vous disposez d'une solution de contournement.
2. Saisissez les informations dans le champ Solution de contournement.
3. Cliquez sur Publier.
4. Cliquez sur le lien connexe Communiquer la solution de contournement.
   Le numéro de problème et le contenu du champ Solution de contournement sont ajoutés au flux d'activité pour tous les incidents associés. Par défaut, toutes les entrées faites dans un champ de flux d'activité d'incident génèrent une notification par e-mail reçue par l'appelant que vous mentionnez sur le formulaire Incident.

   Si la planification de la rotation d'astreinte de groupe est en vigueur lorsque vous communiquez une solution de contournement, le système arrête les escalades sur les incidents associés. L'escalade s'arrête parce qu'une solution de contournement est disponible. Cette action communique efficacement les connaissances à l'audience appropriée, mais ne crée pas d'article de la base connaissances.