Calcul de SLA

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Les SLA sont calculés et évalués en fonction d'une règle métier et de travaux planifiés fonctionnant en arrière-plan.

    Les mécanismes qui contrôlent le workflow SLA et l'automatisation SLA sont indépendants les uns des autres. Vous pouvez avoir l'obligation d'envoyer des notifications par e-mail à partir du workflow SLA affichant le pourcentage écoulé réel du SLA. Ceci ne fonctionnera malheureusement pas car le pourcentage utilisé dans la notification affichera uniquement la valeur la plus récemment calculée du SLA de tâche. Par conséquent, les notifications par e-mail de SLA de tâche utilisant des valeurs calculées de SLA enverront des valeurs incorrectes.

    Une solution consiste à spécifier le pourcentage écoulé dans les notifications SLA en utilisant des notifications pour chaque niveau de pourcentage. Par exemple, une notification par e-mail pour « 75 pour cent d'avertissement SLA » est créée et un événement spécial est utilisé pour déclencher cette notification. L'événement peut être appelé « sla.warning.75 ». Une autre solution consiste à coder ces notifications par e-mail pour les déclencher à un pourcentage de durée spécifié, et de configurer le workflow lié à cette définition de SLA pour envoyer une notification par e-mail après avoir attendu un pourcentage écoulé.