Gérer la file d'attente et les interactions de Expérience de visite

Les gestionnaires et les agents Expérience de visite peuvent gérer efficacement tous les aspects d'une file d'attente de l'emplacement de visite et des interactions. Les agents peuvent afficher les emplacements de visite affectés, les interactions et les entrepôts associés utilisés pour l'exécution des demandes de visite.

Expérience de visite aide les agents à organiser et à gérer les files d'attente de visite.

Les agents accèdent principalement à Espace de travail d'agent pour gérer les demandes. Espace de travail d'agent permet aux agents d'effectuer les activités suivantes.

• Accéder à une boîte de réception personnelle pour afficher les travaux affectés à partir de plusieurs canaux de service, y compris le canal de service Visite.
• Obtenir automatiquement des affectations dans leur boîte de réception à partir de la file d'attente d'interaction de visite.
• Travailler simultanément sur des interactions concurrentes ou multiples.
• Promouvoir des interactions en incidents ou demandes.
• Travailler avec n'importe quel demandeur dans la file d'attente à tout moment en le choisissant n'importe où dans la liste de file d'attente, ou tout en haut de la liste.
• Utiliser l'Assistant d'agent pour accélérer une exécution.

Avec Espace de travail d'agent, les agents peuvent exécuter les interactions sur une base de premier arrivé, premier servi car les interactions sont poussées vers des boîtes de réception de visite individuelles. Les interactions sont distribuées dans les boîtes de réception des agents de visite en fonction des configurations des règles d'affectation dans la fonctionnalité Affectation de travail avancée.

Les agents peuvent ouvrir les incidents directement dans Espace de travail d'agent lorsqu'un problème n'est pas résolu à l'emplacement de visite. Les agents peuvent également créer directement une demande de matériel ou de logiciel via Catalogue de services lorsqu'un actif n'est pas disponible dans l'entrepôt de l'emplacement de visite.

Expérience de visite inclut également un module Agent dans le navigateur d'application dans lequel les agents qui supportent un emplacement de visite peuvent effectuer les actions suivantes :

• Accéder à la boîte de réception de visite personnelle disposant d'un lien direct à Espace de travail d'agent.
• Afficher les interactions de visite affectées.
• Réaffecter et modifier les interactions de visite selon les besoins.
• Afficher tous les rendez-vous planifiés et à venir.
• Afficher les emplacements de file d'attente de visite.
• Afficher les actifs disponibles et répondre aux demandes à partir d'un entrepôt local.
• Créer des incidents et des demandes si nécessaire.
• Transférer des interactions de visite à d'autres agents ou emplacements de file d'attente si nécessaire.

Les applications suivantes sont incluses dans le module Agent de la barre de navigation Expérience de visite ainsi que dans l'interface Espace de travail d'agent Expérience de visite :

Tableau 1. Applications Expérience de visite Agent

Vue et application d'interface utilisateur	Description
Plateforme : Ma boîte de réception Visite Espace de travail d'agent : Boîte de réception	Interactions de visite qui vous sont affectées sur Espace de travail d'agent. Les interactions sont poussées vers votre boîte de réception en fonction des configurations de règles d'affectation dans la fonctionnalité Affectation de travail avancée.
Plateforme : Mes entrepôts de visites Espace de travail d'agent : Mes entrepôts	Entrepôts et les actifs associés aux emplacements de file d'attente de visite dont vous êtes en charge.
Plateforme : Mes emplacements de visite Espace de travail d'agent: Emplacements de visite	Emplacements de visite qui vous sont affectés.
Plateforme et Espace de travail d'agent : Mes visites affectées	Interactions de visite que vous êtes chargé de résoudre ou d'exécuter. Ces interactions présentent un état Travail en cours.
Plateforme et Espace de travail d'agent : Ouverts - Non affectés	Liste de toutes les interactions de visite ouvertes et non affectées pour vos emplacements. Ces interactions présentent un état Nouveau, Mis en file d'attente ou Travail en cours.
Plateforme et Espace de travail d'agent : Visites fermées	Toutes les interactions de visite fermées. Les interactions fermées présentent un état Fermé terminé ou Fermé abandonné.
Plateforme : Rendez-vous planifiés Espace de travail d'agent : Rendez-vous	Tous les rendez-vous à venir planifiés pour votre emplacement de visite.

Pour plus d'informations, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services et Affectation de travail avancée.

• Affichage de la boîte de réception Expérience de visite
  Affichez une boîte de réception personnelle d'interactions Expérience de visite affectées automatiquement à l'aide de l'interface de la fonctionnalité Espace de travail d'agent.
• Affichage des emplacements de Expérience de visite affectés
  Les agents Expérience de visite peuvent afficher une liste des files d'attente de visite qui leur sont affectées. Les files d'attente de l'emplacement révèlent toutes les informations qu'un agent doit connaître pour gérer efficacement une file d'attente.
• Gestion des interactions Expérience de visite affectées automatiquement
  Les agents intervenant dans des emplacements Expérience de visite peuvent afficher et gérer les interactions automatiquement poussées vers la boîte de réception Espace de travail d'agent.
• Gestion manuelle des interactions Expérience de visite
  Les agents intervenant dans des emplacements de visite peuvent gérer manuellement les demandes de file d'attente à l'aide de plusieurs modules liés aux interactions Expérience de visite.
• Affichage des actifs et de l'entrepôt d'emplacement Expérience de visite
  Les agents qui interviennent dans les emplacements Expérience de visite peuvent afficher et accéder aux entrepôts pour fournir des actifs matériels et logiciels couramment demandés aux invités de file d'attente de visite. L'inventaire de l'entrepôt est défini par les gestionnaires d'actifs et d'inventaires. Les agents d'emplacement de visite peuvent surveiller les inventaires et alerter les gestionnaires des actifs et d'inventaires lorsque des consommables supplémentaires sont nécessaires.
• Utilisation de l'Assistant d'agent pour accélérer une exécution Expérience de visite
  Les agents Expérience de visite peuvent utiliser la fonctionnalité Assistant d'agent dans Espace de travail d'agent pour accélérer les incidents et les demandes.
• Affichage et gestion des rendez-vous Expérience de visite dans Espace de travail d'agent
  L'affichage des rendez-vous Expérience de visite planifiés à venir fournit aux techniciens une estimation de la demande de file d'attente future et de la charge de travail. Les gestionnaires peuvent afficher les rendez-vous futurs et ajuster les effectifs aux emplacements de file d'attente de visite pour satisfaire au mieux la demande.
• Affichage et gestion des rendez-vous Expérience de visite à partir du navigateur d'application
  L'affichage des rendez-vous Expérience de visite planifiés à venir fournit aux techniciens une estimation de la demande de file d'attente future et de la charge de travail. Les gestionnaires peuvent afficher les rendez-vous futurs et ajuster les effectifs aux emplacements de file d'attente de visite pour satisfaire au mieux la demande.
• Planifier votre visite dans le cadre de l'expérience de visite avec Centre des employés
  Planifiez un ou plusieurs rendez-vous pour vous rendre au salon de visite ou au salon d'assistance Expérience de visite Centre des employés. Vous pouvez également obtenir de l'aide à distance.