Respect du calendrier dans Optimisation des effectifs pour ITSM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Analysez la façon dont vos agents respectent leurs activités planifiées. Vous pouvez également analyser s'ils effectuent le temps total de travail qui leur a été planifié. Utilisez ces mesures pour aligner vos besoins en personnel et prévoir la demande d'agents plus efficacement.

    Le respect mesure la façon dont vos agents respectent leur calendrier afin d'effectuer les tâches qui leur ont été affectées. La conformité mesure la quantité de travail effectuée, peu importe quand il a été effectué.

    Utilisez le respect du calendrier pour :
    • obtenir un aperçu de la façon dont les ressources d'agent ont été utilisées par le passé et planifier vos besoins en matière de personnel en fonction de ces données,
    • mesurer si l'effort consacré à la prévision de la demande de l'agent et à la planification des membres de l'équipe est mené de manière optimale,
    • découvrir des opportunités de coaching pour vos agents en cas de problèmes de respect. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Coaching.
    En tant que gestionnaire, vous pouvez réaliser les actions suivantes :
    • découvrir si votre équipe respect les calendriers publiés,
    • augmenter les performances de votre équipe en fixant des objectifs en matière de respect,
    • consulter la présence de vos agents via des détails tels que les heures de pointage à l'entrée et à la sortie,
    • analyser l'historique de présence des membres de votre équipe,
    • afficher les données historiques planifiées par rapport aux valeurs historiques réelles de votre équipe et de vos agents individuels,
    • modifier les heures de pointage à l'entrée et à la sortie de vos agents.

    En tant qu'administrateur, vous pouvez définir les pourcentages de seuil et modifier les formules pour calculer le respect du calendrier et la conformité.

    En tant qu'agent, vous pouvez pointer à l'entrée et à la sortie de votre période de travail. Pour plus d'informations, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services - Planification.

    Voici un workflow typique de respect du calendrier et de conformité :
    1. L'administrateur définit la règle métier Agent Time Work Event Trigger comme active pour enregistrer les heures de pointage à l'entrée et à la sortie des agents de Optimisation des effectifs pour ITSM.
    2. Un agent travaille pour l'équipe ITSM et dépend d'un gestionnaire. Supposons que ce scénario est une journée de travail classique :
      1. L'agent se connecte à Espace de travail d'agent pour ITSM​.
      2. L'agent passe l'état de présence à Disponible et commence à travailler. L'événement de pointage à l'entrée est généré.
      3. L'agent passe l'état de présence à Pause et va déjeuner. L'événement de pointage à la sortie est généré.
      4. Lorsque l'agent revient du déjeuner et répond ​à un appel téléphonique, l'état de présence passe à Occupé et l'événement de pointage à l'entrée est généré.
      5. L'agent se déconnecte ensuite de CSM ​Espace de travail d'agent ou passe l'état de présence à Hors ligne​. L'événement de pointage à la sortie est généré.
      6. À la fin de la journée, le récapitulatif du temps de travail de l'agent est généré avec des indicateurs clés de performance (KPI), tels que l'heure de début, l'heure de fin, le travail planifié, le temps non travaillé, le temps non planifié disponible, le temps de travail et le pourcentage de respect et de conformité​.
    3. Le gestionnaire de l'agent se connecte à Manager Workspace pour afficher le temps de travail de l'agent dans le calendrier Calendrier de l'équipe. Le gestionnaire peut également afficher le temps de travail réel et le modèle de travail de l'agent pour tous les jours historiques. Si nécessaire, le gestionnaire peut coacher l'agent vers une performance souhaitée qui correspond à la culture d'équipe.