Data management for CSM リリースノート
ServiceNow® Data management for カスタマーサービス管理 (CSM)アプリケーションによって、ユーザーが内部ユーザーと外部顧客の両方のデータを整理および管理することが可能になります。Data management for カスタマーサービス管理 (CSM) は Xanadu リリースで拡張および更新されました。
Xanadu リリースでのデータ管理の特長
- エージェントが組織間サポート機能を使用して、サポートする事業所を可視化できるようにします。
- 会社テーブルからサービス組織のペアレント化を解除することで、サービス組織データモデルの採用を強化します。
- エージェントがケースを作成できるようにするには、販売済み製品のプロバイダーサービス組織情報を使用します。
詳細については、「Data management for Customer Service Management」を参照してください。
Xanadu リリースの新機能
- コンシューマーとしてのユーザーと従業員の統一
- 統一されたコンシューマー (sn_customerservice.unified_consumer) ロールをサポートするために、ケースタイプ 注文管理や フィールドサービス管理 (FSM) 統合などの追加機能とワークフローを更新します。
- 組織間サポート
- エージェントがサポートする事業所を可視化して、問題を効率的に解決できるようにします。履行サービス組織にアサインされたエージェントに、サポートしているすべての要求サービス組織のケース、インストールベースアイテム、販売済み製品、およびメンバーの詳細へのアクセス権を提供できます。
- 履行者としての外部事業所
- パートナー、外部代理店、フランチャイズなどの外部事業所が、店舗関連の問題に関する顧客ケースを履行できるようにします。
- アサイン先グループと事業所の関連付け
- グループを内部または外部の事業所に関連付けます。これは一対多 (1：M) の関係であり、1 つ以上のアサイン先グループを 1 つの事業所に関連付けることができます。
- インストールベース階層の可視化
- CSM 構成可能ワークスペースの [インストールベース階層] タブを使用して、インストールベースアイテムの階層全体を表示します。階層の複数のノードを展開して、インストールベースアイテムのケースを作成できます。
UI の変更
- Outsourced Service Provider dashboardおよび Proactive Customer Service - Advanced dashboardダッシュボードの新しいルックアンドフィール
- Xanadu リリース以降、次のダッシュボードのルックアンドフィールは新しく、最新化されています。 詳細については、「Next Experience UI」を参照してください。
このリリースでの変更
- 会社からサービス組織のペアレント化を解除する
- 会社テーブルからサービス組織のペアレント化を解除することで、ヘルスケアとライフサイエンスサービス管理、 公共機関デジタルサービス、 ファイナンシャルサービスオペレーションなどのさまざまな業界に対応するために、サービス組織モデルの採用を強化しました。
- フィールドサービス管理 (FSM) とサービスモデル基盤の統合
- 事業所スタッフが事業所サービスポータル (BLSP) を使用して事業所の作業指示を追跡できるようにしました。
- 販売済み製品のデータモデル
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- [販売済み製品] フォームで、顧客に製品またはサービスを販売したプロバイダーサービス組織情報を表示できるようになりました。
- [販売済み製品] テーブル (sn_install_base_sold_product) の [製品の場所] フィールドと [製品仕様] フィールドを使用して、販売済み製品の場所とオファーに関連付けられている販売済み製品に関する情報をキャプチャできるようになりました。
- インストールベース管理の製品インスタンスディレクティブ
- 資産と対応するインストールベース階層間の変更を、拡張された製品インスタンス階層と同期しました。
- Customer Life Cycle Management Workflows
- 複数の販売済み製品を同時に選択して、一時停止、再開、切断のフローをトリガーし、既存のルート販売済み製品とそのサービスを更新できるようになりました。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると利用できる Now Platform の機能です。詳細については、「Activate Customer Service Management」を参照してください。
追加の カスタマーサービス管理 (CSM) 機能は、他のプラグインをアクティブ化すると利用できます。詳細については、「Additional plugins for Customer Service Management」を参照してください。
セールスと注文管理は、Lead to Cash Core プラグイン (com.snd.l2c.core) を有効にすると利用できる Now Platform の機能です。詳細については、「Exploring Sales and Order Management」を参照してください。
ブラウザー要件
Xanadu リリース以降、ServiceNow® データ管理はモバイルデバイスと Internet Explorer をサポートしません。詳細については、「ブラウザサポート」を参照してください。