自動化プロセスを設計する

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：13分

    • 手動ビジネスプロセスの例を、ServiceNow AI Platform® で実行される適切に設計された自動化プロセスに変換します。

    始める前に

    • ServiceNow AI Platform App Engine のサブスクリプションを使用して、App Engine のプロセスオートメーションデザイナー[com.glide.pad.license] プラグインを有効にします。詳細については、「プレイブックをアクティブ化します」を参照してください。
    • 「プレイブックユーザーエクスペリエンスの構成」の手順に従います。
    • 現在のアプリケーションが [グローバル] に設定されていることを確認します。詳細については、「アプリケーションピッカー」を参照してください。
    • 必要なロール：admin または playbook.admin

    このタスクについて

    次の手順では、ワークフロースタジオでプレイブックを使用して ServiceNow AI Platform で手動ビジネスプロセスをデジタル化する方法をステップごとに説明します。この例では、プレイブック を使用して、サービスデスクエージェントが VIP ユーザーとのチャットインタラクションを処理する方法を標準化および自動化できます。

    この例の手動ビジネスプロセスは、次のステージで構成されています。

    1. Identify and Log：サービスデスクエージェントが VIP ユーザーがメッセージングアプリケーションでユーザーとチャットしているときに直面している問題を認識します。サービスデスクエージェントが、この問題を追跡するインタラクションレコードを作成します。
    2. Classify and Diagnose：サービスデスクエージェントが、インシデントレコードをインタラクションに関連付け、インシデントの優先度を [高] に設定します。次に、エージェントがインシデントのアサイン先ユーザーを入力します。
    3. Communicate Work in Progress：アサイニーが、インシデントレコードのステータスを [対応中] に更新し、インシデントが進行したときに VIP ユーザーにメールを送信します。
    4. Resolve：インシデントが解決されると、アサイニーが解決情報を VIP ユーザーにメールで送信します。

    手順

    1. Handle Interactions with VIPs という名前のプレイブックを作成します。
      1. 移動先 プロセス自動化 > ワークフロースタジオ > プレイブック.
      2. メインヘッダーで、[新しいプロセスを作成] をクリックします。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        フィールド アクション
        ラベル Handle Interactions with VIPs と入力します。
        説明 This process defines how Service Desk agents can handle interaction records that are created for VIP users. と入力します。
        アプリケーション [グローバル] を選択します。
      4. [トリガーを選択] をクリックします。
      5. [プロセスを実行する独自のトリガー条件を定義する (Define your own trigger conditions for when your process runs)] オプションをクリックします。
      6. トリガーオプションのリストから、[レコードの作成 (Record Create)] を選択します。
      7. [トリガー条件を設定] をクリックします。
      8. [テーブル] リストで、[インタラクション [interaction]] を選択します。
      9. 条件ビルダーを使用して、次の条件をトリガーに追加します。
        [Opened for->VIP] [is] [True].
      10. [デザイナーに移動] をクリックします。
      プレイブック 設計環境が表示されます。
    2. プロセスの各ステージにステージを追加します。
      1. [+ ステージを追加] をクリックして、最初のステージをプロセスに追加します。
      2. ステージのプロパティパネルの [ラベル] フィールドに、Classify and Diagnose と入力します。
        注:
        Identify and Log ステージはこのプロセスをトリガーするため、ステージとして追加しないでください。
      3. [説明] フィールドに、Associate an incident with the interaction と入力します。
      4. [開始時期 (When to start)]フィールドで、[即座] を選択したままにして、[保存] をクリックします。
      5. [+ ステージを追加] をクリックして、別のステージをプロセスに追加します。
      6. ステージのサイドパネルの [ラベル] フィールドに、Communicate Work in Progress と入力します。
      7. [説明] フィールドに、Notify VIP of work in progress と入力します。
      8. [開始時期 (When to start)] フィールドで、[前回の後] を選択したままにして、[保存] をクリックします。
      9. [+ ステージを追加] をクリックして、最後のステージをプロセスに追加します。
      10. ステージのサイドパネルの [ラベル] フィールドに、Resolve と入力します。
      11. [説明] フィールドに Resolve incident and share resolution details と入力します。
      12. [開始時期 (When to start)] フィールドで、[前回の後] を選択したままにして、[保存] をクリックします。
    3. Create incident from interaction アクティビティを [分類と診断 (Classify and Diagnose)] ステージに追加します。
      1. [分類と診断 (Classify and Diagnose)] ステージで、[+ アクティビティを追加] をクリックします。
      2. アクティビティピッカーで、[一般的なアクティビティ] を選択し、[非インタラクティブ] の [レコードの作成の自動化] を選択します。
      3. アクティビティプロパティパネルの [ラベル] フィールドに、Create incident from interaction と入力します。
      4. [開始時期 (When to start)]フィールドで、[即座] を選択したままにして、[保存] をクリックします。
      5. [インタラクションからインシデントを作成 (Create incident from interaction)] アクティビティカードをクリックします。
      6. アクティビティのプロパティパネルで、[アクティビティを設定する] をクリックします。
      7. [アクティビティを設定する] 画面で、[入力] の下の [変数] セクションに移動します。
      8. [テーブル名] リストで、[インシデント [incident]] を選択します。
      9. [フィールド] リストから [アサイン先] を選択します。
      10. [アサイン先] フィールドの隣にあるデータピルピッカーアイコン (データピルピッカーアイコン) を選択します。
      11. を選択して、インタラクションレコードの [アサイン先] フィールドにドット連結します。 コンテキスト > 入力レコード:インタラクション > アサイン先.
      12. [フィールド] リストで、[影響度] を選択し、[ 2 - 中] を選択します。
      13. [フィールド] で、[緊急度] を選択し、[1 - 高] を選択します。
      14. [フィールド] リストで、[簡単な説明]を選択します。
      15. を選択し、インタラクションレコードの [簡単な説明 ] フィールドにドット連結します。 コンテキスト > 入力レコード:インタラクション > 簡単な説明.
      16. [フィールド] リストで、[問い合わせユーザー]を選択します。
      17. 次を選択して、インタラクションレコードの [オープン対象者 ] フィールドにドット連結します。 コンテキスト > 入力レコード:インタラクション > 依頼者.
      18. [ ユーザー入力待ち] フィールドで、[いいえ] を選択したままにします。
      19. [作成後に表示するフィールド] フィールドに priority と入力します。
      20. [更新] をクリックして、アクティビティの入力の更新を終了します。
      [インタラクションからのインシデントの作成 (Create incident from interaction)] アクティビティは、プロセスの実行時にインタラクションレコードの [アサイン先] フィールドと [簡単な説明] フィールドをインシデントレコードに自動的にマッピングします。
    4. [アサイニーが更新するのを待機 (Wait for assignee to update)] アクティビティを [対応中の作業の連絡 (Communicate Work in Progress)] ステージに追加します。
      1. [対応中の作業の連絡 (Communicate Work in Progress)] ステージで、[+ アクティビティを追加] をクリックします。
      2. アクティビティピッカーで、[一般的なアクティビティ] を選択し、[インタラクティブ] の [条件待ち] を選択します。
      3. アクティビティのプロパティパネルの [ラベル] フィールドに、Wait for assignee to update と入力します。
      4. [開始時期 (When to start)]フィールドで、[即座] を選択したままにして、[保存] をクリックします。
      5. [アサイニーが更新するのを待機 (Wait for assignee to update)] アクティビティカードをクリックします。
      6. アクティビティのプロパティパネルで、[アクティビティを設定する] をクリックします。
      7. [アクティビティを設定する] 画面で、[入力] の下の [変数] セクションに移動します。
      8. [レコード] フィールドの隣にあるデータピルピッカーアイコン (データピルピッカーアイコン) を選択します。
      9. を選択して、[ インタラクションからインシデントを作成 ] アクティビティの レコード 出力にドット連結します。 アクティビティ > 1:1 - automated_create_record > 出力 > レコード.
      10. [テーブル] リストで、[インシデント [incident]] を選択します。
      11. 条件ビルダーを使用して、次の条件をアクティビティーに追加します。
        [更新者] [次の値に等しい] [アクティビティ] > 1:1 - automated_create_record > 出力 > レコード > [アサイン先].
      12. [更新] をクリックして、アクティビティの入力の更新を終了します。
      [アサイニーが更新するのを待機 (Wait for assignee to update)] アクティビティは、インシデントレコードの [アサイン先] ユーザーがレコードを更新するまでプロセスを一時停止します。
    5. Send update to VIP アクティビティを [対応中の作業の連絡 (Communicate Work in Progress)] ステージに追加します。
      1. [対応中の作業を連絡 (Communicate Work in Progress) ] ステージで、[+ アクティビティを追加] を選択します。
      2. アクティビティピッカーで、[一般的なアクティビティ] を選択し、[デフォルト] の [説明] を選択します。
      3. アクティビティのプロパティパネルの [ラベル] フィールドに、Send update to VIP と入力します。
      4. [開始時期 (When to start)]フィールドで、[前回の後 (After Previous)] を選択したままにして、[保存] を選択します。
      5. [VIP に更新を送信 (Send update to VIP)] アクティビティカードをクリックします。
      6. アクティビティのプロパティパネルで、[アクティビティの設定] を選択します。
      7. [アクティビティを設定する] 画面で、[入力] の下の [変数] セクションに移動します。
      8. [メッセージ] フィールドに、Notify the VIP user that work on their issue is in progress と入力します。
      9. [ユーザー入力待ち] フィールドの値は [はい] のままにします。
      10. [更新] をクリックして、アクティビティの入力の更新を終了します。
      [VIP に更新を送信 (Send update to VIP)] アクティビティは、インシデントレコードのアサイニーが更新を行うと、VIP ユーザーにメールを送信するようにエージェントに指示します。
    6. Wait for incident resolution アクティビティを [解決] ステージに追加します。
      1. [解決] ステージで、[+ アクティビティを追加] を選択します。
      2. アクティビティピッカーで、[一般的なアクティビティ] を選択し、[インタラクティブ] の [条件待ち] を選択します。
      3. アクティビティプロパティパネルの [ラベル] フィールドに、Wait for incident resolution と入力します。
      4. [開始時期 (When to start)]フィールドで、[即座] を選択したままにして、[保存] をクリックします。
      5. [インシデントの解決待ち (Wait for incident resolution)] アクティビティカードをクリックします。
      6. アクティビティのプロパティパネルで、[アクティビティを設定する] をクリックします。
      7. [アクティビティを設定する] 画面で、[入力] の下の [変数] セクションに移動します。
      8. [レコード] フィールドの隣にあるデータピルピッカーアイコン (データピルピッカーアイコン) を選択します。
      9. を選択して、 Create incident from interaction アクティビティの レコード 出力にドット連結します。 アクティビティ > 1:1 - automated_create_record > 出力 > レコード.
      10. [Table] フィールドで [Incident [incident]] を選択します。
      11. 条件ビルダーを使用して、次の条件をアクティビティーに追加します。
        [ステータス] [は] [解決済み].
      12. [更新] を選択して、アクティビティの入力の更新を終了します。
      [インシデントの解決待ち (Wait for incident resolution)] アクティビティは、インシデントのステータスが [解決済み]になるまでプロセスを一時停止します。
    7. Share resolution details with VIP アクティビティを [解決] ステージに追加します。
      1. [解決] ステージで、[+ アクティビティを追加] を選択します。
      2. アクティビティピッカーで、[一般的なアクティビティ] を選択し、[デフォルト] の [説明] を選択します。
      3. アクティビティプロパティパネルの [ラベル] フィールドに、Share resolution details with VIP と入力します。
      4. [開始時期 (When to start)] フィールドで、[前回の後] を選択したままにして、[保存] をクリックします。
      5. [解決の詳細を VIP と共有 (Share resolution details with VIP)] アクティビティカードをクリックします。
      6. アクティビティのプロパティパネルで、[アクティビティを設定する] をクリックします。
      7. [アクティビティを設定する] 画面で、[入力] の下の [変数] セクションに移動します。
      8. [メッセージ] フィールドに、Provide the Resolution Notes from the Incident record in an email to the VIP user と入力します。
      9. [ユーザー入力待ち] フィールドの値は [はい] のままにします。
      10. [更新] をクリックして、アクティビティの入力の更新を終了します。
      [解決の詳細を VIP と共有 (Share resolution details with VIP)] アクティビティは、問題解決の詳細を VIP ユーザーに送信するようにエージェントに求めます。
    8. メインヘッダーで、[有効化] をクリックして、トリガーされたときにプロセスが実行されるようにします。
    9. 有効化されたプロセスをプレイブックとして表示します。
      1. プレイブック タブを閉じて、プレイブックエクスペリエンス に移動します。
      2. サイドメニューで、[リスト] アイコン (リストアイコン) をクリックします。
      3. [リスト] タブの [インタラクション] で [自分のインタラクション] をクリックします。
      4. フォームヘッダーで [新規] をクリックします。
      5. フォームのフィールドに入力します。
        フィールド アクション
        タイプ [チャット] を選択します。
        オープン対象者 VIP ユーザーを選択します。
        アサイン先 インシデントレコードを更新できるユーザーを選択します。
        簡単な説明 Testing out the Handle Interactions with VIPs playbook と入力します。
      6. フォームヘッダーで [保存] をクリックします。
      7. コンテキストサイドパネルで、プレイブックアイコン (プレイブックアイコン) をクリックします。

    タスクの結果

    プロセスがプレイブックとして表示されます。ここでエージェントと履行者が、自動化されたビジネスプロセスのタスク指向のビューを取得できます。エージェントは、設定したアクティビティを段階的に実行して、レコードがプロセス全体のどこにあるかを確認できます。