사전 예방적 인게이지먼트 설정
사전 예방적 인게이지먼트 설정을 통해 직원이 디지털 경험 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 조직의 문제 해결 기능을 향상시킬 수 있습니다.
시작하기 전에
주:
사전 예방적 인게이지먼트를 ServiceNow DEX와 통합하여 디지털 경험 문제를 사전에 탐지할 수 있습니다.
- Glide 가상 에이전트 플러그인(Id: com .glide.cs.chatbot)을 활성화합니다.
- ServiceNow® 스토어에서 ServiceNow 사전 예방적 인게이지먼트 애플리케이션을 설치합니다.
- 정정 작업을 해결 유형으로 사용하려면 정정 작업 프레임워크 플러그인을 활성화합니다.
- 애플리케이션 및 관련된 모든 ServiceNow 스토어 애플리케이션에 유효한 ServiceNow 권리가 있어야 합니다. 자세한 내용은 ServiceNow 제품 또는 애플리케이션에 대한 권리 얻기를 참조하십시오.
- 종속성, 라이선싱 또는 구독 요구 사항, 릴리스 호환성에 관한 내용은 ServiceNow® 스토어에서 사전 예방적 인게이지먼트 애플리케이션 목록을 검토하십시오.
주:
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가상 에이전트 알림을 보려면 다음을 수행합니다.
- 시스템 속성 com.glide.cs.notification_newuser_webclient를 True로 설정합니다.
- sys_cs_live_agent_setup.do?sys_id=f0acbc4c5f091300e6333654de7313c8로 이동하여 모든 사용자에 대해 알림을 enable(활성화)합니다.
- 가상 에이전트와의 활성 대화 시 추가 가상 에이전트 대화가 트리거되지 않도록 하려면 다음을 수행합니다.
- 가상 에이전트와의 활성 대화가 이미 있는 경우 새 가상 에이전트 대화가 트리거되지 않도록 시스템 속성 sn_pren.continue_engagement_if_user_is_in_active_VA_conversation 을 활성화합니다.
가상 에이전트와 활성 대화 중일 때 새 대화가 트리거되면 경보가 생성되고 경험 문제가 생성됩니다. 이 시스템 속성을 활성화하면 경험 문제를 close_skipped 상태로 종결할 수 있습니다. 72시간 후에도 문제가 지속되면 모든 close_skipped 경험 문제가 다시 트리거됩니다.
- 가상 에이전트와의 활성 대화가 이미 있는 경우 새 가상 에이전트 대화가 트리거되지 않도록 시스템 속성 sn_pren.continue_engagement_if_user_is_in_active_VA_conversation 을 활성화합니다.
필요한 역할: 관리자