SLA를 SLA 정의로 변환

기본 SLA 기록을 새 SLA 정의로 복제해야 합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

이 태스크 정보

이전 SLA를 SLA 정의로 변환하려면:

프로시저

1. 이름 및 테이블 필드를 전송합니다.
2. 원하는 경우, 소급 시작 확인란을 선택합니다.
   이 확인란을 선택하면 SLA가 첨부된 순간이 아닌, 기록이 생성된 순간부터(또는 선택한 작업의 날짜 및 시간부터) SLA를 계산합니다. 이것은 현재 실행 중인 이전 SLA가 있는 활성 인시던트에 첨부할 작업 SLA에 특히 유용합니다.
3. 조건 필드를 시작 조건 필드로 전송합니다.
   활성이 참임도 추가하여, 닫힌 인시던트가 업데이트될 때 새 작업 SLA가 닫힌 인시던트에 첨부되지 않도록 합니다.
4. 일시 중지 조건과 닫기 조건으로 된 새 집합을 정의합니다.
5. 기간 유형 및 기간 필드를 설정합니다.
   이전 SLA는 상대 기간을 지원하지 않았으므로, 작업 SLA를 이전 SLA와 유사하게 작동하도록 정의하려면 사용자 정의 기간을 기간 유형으로 선택하고 모든 에스컬레이션의 총 시간 길이를 여기에 입력합니다.
   예를 들어, 4시간을 보통으로, 2시간을 높음으로, 2시간을 지연으로 하는 에스컬레이션을 가지는 이전 SLA인 경우, 새 작업 SLA는 기간을 0일 08:00:00시간으로 설정했어야 합니다.
6. 달력이 일정으로 대체되었으므로, 일정이 아직 정의되지 않았다면 일정이 있어야 합니다.
7. 에스컬레이션 대신, SLA 워크플로우를 첨부합니다.
   그러나, 기본 SLA 워크플로우가 있으므로, 이전 SLA의 에스컬레이션 수준을 복제하려면 새 워크플로우를 만들어야 합니다. 에스컬레이션 수준은 시간 단위로 정의되는 반면, SLA 워크플로우는 백분율 타이머를 사용합니다.
   그래서 4시간-보통, 2시간-높음, 2시간 지연으로 구성된 위 예의 경우, 워크플로우는 50% 타이머와 25% 타이머 2개가 차례로 필요합니다. 새 작업 SLA 기록은 작업 기록에서 에스컬레이션 또는 SLA 필드를 사용하지 않습니다.

예

다음 예는 4시간 보통, 2시간 높음, 2시간 지연으로 에스컬레이션을 사용하여 월요일-금요일(8-5) 달력에서 해결될 우선순위 1 인시던트의 이전 SLA입니다.

그림 1. 이전 SLA 예

다음은 동일한 정보에서 생성된 새 작업 SLA입니다.

그림 2. 새 SLA 예

이것은 새 작업 SLA를 작용시키는 워크플로우입니다.

주:

이 예의 워크플로우는 이벤트를 발생시켜 각 에스컬레이션에 응답합니다. 에스컬레이션 이벤트에 응답하도록 비즈니스 규칙을 구성하거나, 조직의 프로세스와 일치하도록 워크플로우를 조정할 수 있습니다.

그림 3. 새 SLA 워크플로우