인시던트 및 중요 인시던트에 대한 커뮤니케이션 작성

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 4분

    • 이메일 및 SMS와 같은 커뮤니케이션 채널을 사용하여 인시던트 및 중요 인시던트에 대한 커뮤니케이션 메시지를 작성합니다.

    이 태스크 정보

    커뮤니케이션 탭에는 인시던트에 대해 이해 관계자와의 커뮤니케이션을 유지하는 데 사용되는 다양한 옵션이 포함된 커뮤니케이션 작업 목록이 표시됩니다. 각 커뮤니케이션 작업에 대해 다음과 같은 정보를 볼 수 있습니다.

    • 커뮤니케이션 계획 – 커뮤니케이션 계획의 이름입니다.
    • 커뮤니케이션 작업 – 커뮤니케이션 작업의 이름입니다.
    • 상태 – 커뮤니케이션 작업의 상태입니다.
    • 채널 - 작업의 커뮤니케이션 채널입니다(예: DEX 데스크톱 도우미이메일 또는 SMS).
    • 기한이 지남 – 기한이 지난 이후의 기간입니다. 이 정보는 지연 섹션에 있는 기한이 지난 커뮤니케이션 작업에 적용할 수 있습니다.
    • 예정 기한 – 기한까지 남은 기간입니다.

    시작하기 전에

    다음 방법 중 하나로 커뮤니케이션 계획 및 작업을 구성해야 합니다.

    • 중요 인시던트의 경우 관리자 센터에서 중요 인시던트 관리에 대한 커뮤니케이션 계획 및 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 중요 인시던트 관리에서 커뮤니케이션 계획 구성 문서를 참조하십시오.
    • 인시던트의 경우 작업 커뮤니케이션 관리에서 커뮤니케이션 계획 및 작업을 활성화한 다음, 구성해야 합니다. 자세한 내용은 Task Communications Management 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: major_incident_manager, ia_admin, itil 또는 admin

    프로시저

    1. 인시던트 기록에서 커뮤니케이션 탭을 선택합니다.
      커뮤니케이션 탭에는 중요 인시던트 또는 인시던트에 대해 구성된 커뮤니케이션을 기반으로 한 커뮤니케이션 작업 목록이 표시됩니다.
    2. 커뮤니케이션 메시지를 작성할 커뮤니케이션 작업을 선택합니다.
      주:
      커뮤니케이션 기한 위반을 방지하려면 기한을 기준으로 커뮤니케이션 작업을 선택합니다. 지연 섹션의 커뮤니케이션 작업을 예로 들 수 있습니다.
    3. 커뮤니케이션 작업에서 작성을 선택합니다.
      인시던트 뷰의 새 탭에 이메일, SMS 등의 DEX 데스크톱 도우미구성된 커뮤니케이션 채널과 함께 커뮤니케이션 작업 기록이 열립니다.
      주:
      • 커뮤니케이션 작업에서 선택한 채널에 따라 다음 섹션 중 일부 또는 전부가 표시됩니다.
        • DEX 데스크톱 도우미
        • 이메일
        • SMS
        • SMS 알림
        • 사이드바 토론
        • Microsoft Teams 알림
        • Slack
        • Slack 알림
      • 중요 인시던트 SMS 통신의 경우 다음 사용자 역할 중 하나로 SMS 템플릿을 선택하거나 변경할 수 있습니다.
        • major_incident_manager
        • 필요한 커뮤니케이션 관련 역할이 있는 sn_incident_write 사용자
        • 중요 인시던트가 할당된 ITIL 사용자
    4. 양식에서 필드를 채웁니다.
      표 1. 이메일 양식
      필드 설명
      이메일 템플릿 이메일 작성에 사용되는 이메일 템플릿입니다.
      주:
      이 필드를 선택하면 두 개의 이메일 템플릿 섹션이 표시됩니다. 첫 번째 섹션에는 해당 ITSM용 Now Assist 아이콘( ITSM용 Now Assist 아이콘)이 있는 GenAI 템플릿이 포함되어 있고 두 번째 섹션에는 GenAI가 아닌 템플릿이 포함되어 있습니다. GenAI 이메일 템플릿은 다음 조건이 있는 경우에만 표시됩니다.
      • 모든 GenAI 변수는 이메일 템플릿에서 사용할 수 있습니다.
      • ITSM용 Now Assist 이(가) 설치되고 활성화됩니다.
      • GenAI 기술이 활성화되었습니다.
      • 사용자에게 GenAI 기술을 실행하는 데 필요한 역할이 있습니다.
      ~ 이메일이 전송되는 사용자의 목록입니다.
      참조 이메일이 참조로 전송되는 사용자의 목록입니다.
      숨은 참조 이메일이 숨은 참조로 전송되는 사용자의 목록입니다.
      제목 이메일 제목입니다.
      본문 이메일의 내용입니다.
      파일 첨부 이메일의 첨부 파일입니다.
      표 2. DEX 데스크톱 도우미 양식
      필드 설명
      ~ 알림을 받을 수신자 목록입니다.
      주:
      수신자는 장치가 DEX 데스크톱 도우미 장치에 설치되어 있는 경우에만 알림 DEX 데스크톱 도우미 메시지를 받을 수 있습니다.
      템플릿 알림 메시지를 작성하는 데 사용되는 템플릿입니다.
      주:
      사용 가능한 템플릿이 있으면 제목 및 메시지 필드가 자동으로 채워집니다. 그러나 컨텐츠를 편집하고 게시할 수 있습니다.
      직위 알림 메시지의 제목입니다.
      메시지 알림 메시지의 내용입니다.
      에 대한 DEX 데스크톱 도우미자세한 내용은 를 참조하십시오 쓰다 DEX 데스크톱 도우미.
      표 3. SMS 알림/SMS/Microsoft Teams 알림/Slack/Slack 알림 양식
      필드 설명
      시작일 메시지를 보내는 번호입니다.
      받는 사람 메시지가 전송되는 사용자입니다.
      메시지 메시지의 내용입니다.
      주:
      • 커뮤니케이션 작업에서 선택한 채널에 따라 이메일 또는 SMS 등의 옵션이 표시됩니다.
      • 수신자에게 수신자 기록에 연결된 전화 번호가 있는 경우에만 수신자에게 SMS 커뮤니케이션이 전송됩니다.
      • 이메일, SMS 또는 DEX 데스크톱 도우미와 중요 인시던트 관리 같은 지원되는 모든 채널에 대해 영향을 받는 위치의 모든 사용자(직원)에게 알림을 보낼 수 있습니다. 기본 시스템에서 사용할 수 있는 데모 수신자 목록을 설치된 설치된 데모 데이터의 일부로 사용할 수 있습니다. 영향을 받는 위치 목록은 중요 인시던트 기록의 관련 기록 탭에 있는 영향을 받는 위치 관련 목록에서 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 의 개요 탭에서 인시던트 정보 보기 및 업데이트 SOW 문서를 참조하십시오.
    5. 보내기를 선택합니다.