성과 개요

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 6분

    • 성과 개요에서는 ITSM 구현의 이점을 분석하는 데 도움이 되는 모든 KPI와 메트릭을 자세히 설명합니다.

    • 자체 해결 백분율: 사용자가 보고서 범위에서 계층 1 에이전트의 개입 없이 해결을 달성한 일일 평균 횟수에서 계산됩니다. Knowledge 및 자동 해결을 사용하여 자체 해결된 횟수와 가상 에이전트를 사용하여 자체 해결된 횟수(예: 가상 에이전트를 통한 인시던트 자동 해결)가 포함됩니다. 수식을 참조하십시오.
      [Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Automated resolutions] / [Total Tickets Resolution + Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Self service using Password Reset apps]*100
      • 가상 에이전트를 사용하여 자체 해결: 사용자가 문제를 해결하는 데 도움이 된, 자동화된 대화 수입니다. 사용자가 24시간 동안 가상 에이전트 대화를 완료하거나 실제 에이전트와 소통(상호작용)하는 경우에 결정됩니다.

        NLU 및 LLM(Now Assist VA)으로 구동되는 가상 에이전트를 모두 고려

        주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하려면 성공 대시보드 표시기 KPI 구성 문서를 참조하십시오.

        라이브 에이전트 스크립트 포함을 업데이트하려면 라이브 에이전트 스크립트 포함 업데이트 문서를 참조하십시오.

      • Now Assist VA(LLM)를 사용하여 해결된 ITSM 문제:가상 에이전트를 사용하여 자체 해결됨에 대한 기여 표시기입니다. ITSM 성공 대시보드의 QnA를 사용하여 자체 해결됨 KPI는 Now Assist와 AI 검색 QnA를 기여 표시기로 사용합니다. 사용자가 AI 검색의 요약된 응답을 분석하여 문제를 해결할 수 있었던 횟수입니다. 사용자에게 AI 검색 QnA 결과가 표시되고 다음 24시간 동안 티켓을 생성하거나 실제 에이전트와 소통하지 않는 경우에 결정됩니다.

        라이브 에이전트 스크립트 포함을 업데이트하려면 라이브 에이전트 스크립트 포함 업데이트 문서를 참조하십시오.

      • Knowledge를 사용하여 자체 해결: 사용자가 지식 문서를 읽어 문제를 해결할 수 있었던 횟수입니다. 사용자가 지식 문서를 읽고 24시간 동안 티켓을 생성하거나 실제 에이전트와 소통하지 않는 경우에 결정됩니다.
        주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하려면 성공 대시보드 표시기 KPI 구성 문서를 참조하십시오.

        라이브 에이전트 스크립트 포함을 업데이트하려면 라이브 에이전트 스크립트 포함 업데이트 문서를 참조하십시오.

      • QnA를 사용하여 자체 해결됨: 사용자가 가상 에이전트 또는 포털에서 상호작용하고 AI 검색에서 요약된 답변을 받을 때 AI 검색을 사용하여 자체 해결됩니다. 사용자에게 AI 검색 QnA 결과가 표시되고 24시간 동안 티켓을 생성하거나 실제 에이전트와 소통하지 않는 경우에 결정됩니다.

        라이브 에이전트 스크립트 포함을 업데이트하려면 라이브 에이전트 스크립트 포함 업데이트 문서를 참조하십시오.

      • DEX용 사전 예방적 인게이지먼트를 사용하여 자체 해결됨: DEX용 사전 예방적 인게이지먼트를 사용하여 자체 해결된 디지털 경험 문제의 수입니다. DEX가 문제를 사전에 탐지하고 사용자가 문제를 스스로 해결하도록 사전 예방적 인게이지먼트가 도울 경우에 결정됩니다.

        사전 예방적 인게이지먼트에 대한 자세한 내용은 사전 예방적 인게이지먼트 문서를 참조하십시오.

      • 자동 해결: 티켓이 자동으로 해결된 횟수입니다. 기본 시스템에서 이 메트릭에 기여하는 표시기는 인시던트 자동 해결 및 자동으로 이행된 요청입니다.
        • 인시던트 자동 해결 값은 문제 자동 해결 가상 에이전트 항목에 구성된 편향 노드에 의해 결정됩니다.
        • 자동으로 이행된 요청 값은 자동화된 워크플로우를 사용하여 이행되는 요청 항목 수입니다. 카탈로그 항목에서 자동화된 워크플로우를 사용하는 경우, 카탈로그 항목의 이행 자동화 수준 필드를 이 메트릭에 포함하려면 완전 자동화로 설정해야 합니다.
        • 암호 재설정 앱을 사용하여 잠금 해제된 계정: 사용자가 암호 재설정 앱을 사용하여 성공적으로 계정의 잠금을 해제한 횟수입니다.
        • 암호 재설정 앱을 사용하여 업데이트된 암호: 사용자가 암호 재설정 앱을 사용하여 계정 암호를 업데이트한 횟수입니다.
        주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하려는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성 문서를 참조하십시오.
      • 총 티켓 해결: 해결된 인시던트 수 + 종결된 요청 항목 수 + 티켓으로 이어지지 않은 에이전트 상호작용(종결됨) 수입니다.
    • 콜 편향: 요청자가 일별로 작업을 수행한 횟수, 서비스 카탈로그를 사용한 티켓 제출 횟수, 가상 에이전트를 사용한 티켓 제출 횟수, 가상 에이전트를 사용한 자체 해결 횟수, 계층 1 에이전트 개입 없이 Knowledge를 사용하여 자체 해결한 횟수에서 계산됩니다. 수식을 참조하십시오.
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • 카탈로그 티켓 제출: 서비스 포털 또는 Now Mobile 앱의 서비스 카탈로그를 사용하여 제출된 인시던트 및 요청된 항목입니다.
      • VA 티켓 제출: 가상 에이전트를 사용하여 티켓이 제출된 횟수입니다. 기본 시스템에서 이 값은 가상 에이전트 항목에서 계측된 ITSM - 분류 및 생성됨 편향 패턴에 의해 결정됩니다. ITSM VA 대화와 함께 제공되는 주제에는 이미 이러한 노드가 계측되어 있지만 인시던트를 생성하는 다른 모든 항목을 계측해야 합니다.
        주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하려는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성 문서에서 설명된 단계를 사용할 수 있습니다.
      • NOW Assist 티켓 제출: NOW Assist를 사용하여 티켓이 제출된 횟수입니다. 기본 시스템에서 이 값은 NOW Assist 항목에서 계측된 ITSM - 분류 및 생성됨 편향 패턴에 의해 결정됩니다. NOW Assist 대화와 함께 제공되는 주제에는 이미 이러한 노드가 계측되어 있지만 인시던트를 생성하는 다른 모든 항목을 계측해야 합니다.
      • 제출된 총 티켓 수:생성된 인시던트 + 생성된 RITM입니다.
    • 구조화 티켓: 보고서 범위에서 성공적으로 완료된 총 요청된 항목 수입니다.
    • 사용자당 생산성 순간: 생산성 순간은 사용자가 일상적인 작업을 수행하는 동안 생산성을 높이는 데 ServiceNow 제품이 도움이 되면 계산됩니다.
      • 사용자당 검색 생산성: NLU 예측 모델이 사용자의 대화 의도를 정확하게 이해하거나 주제를 자동으로 선택한 횟수입니다.
      • 사용자당 라우팅 생산성: 솔루션의 예측이 인시던트가 종결되었을 때 최종 값과 동일한 경우 계산되는 할당 그룹 또는 예측 인텔리전스 솔루션별 범주와 같은 인시던트 필드의 성공적인 예측입니다.
      • 사용자당 이행 생산성: 직원이 티켓 해결 시간을 절약하는 데 있어 ServiceNow가 도움이 되는 경우에 달성한 모든 생산성 향상을 포함합니다.
        • 인시던트 요약 - Now Assist Now Assist가 에이전트가 작업한 인시던트를 요약하여 에이전트에게 도움을 준 횟수입니다.
        • 상호작용 요약 - Now Assist Now Assist가 에이전트가 작업한 상호작용을 요약하여 에이전트에게 도움을 준 횟수입니다.
        • 인시던트 해결 메모 생성 - Now Assist Now Assist가 해결 메모와 코드를 제공하여 에이전트에게 도움을 준 횟수입니다.
        • 성공한 변경 위험 설명 - Now Assist Now Assist가 에이전트가 작업한 변경 요청에 대한 위험 평가를 설명하여 에이전트에게 도움을 준 횟수입니다.
        • 성공한 변경 요약 - Now Assist Now Assist가 에이전트가 작업한 변경 요청을 요약하여 에이전트에게 도움을 준 횟수입니다.
      • 지식 문서 생성 생산성 Now Assist를 사용하여 초안 작성 및 게시된 지식 문서의 수를 포함합니다.

        Now Assist를 사용하여 생성된 지식 문서 Now Assist가 지식 문서를 생성하는 데 에이전트에게 도움을 준 횟수입니다.

      주:
      다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하는 경우 성공 대시보드 표시기 KPI 구성에서 설명된 단계를 사용하여 이를 수행할 수 있습니다.