상황별 측면 패널을 사용하여 인시던트 기록 정보 보기
상황별 측면 패널에서 호출자 상세 정보 및 자산과 같은 인시던트 기록 정보를 봅니다. 인시던트를 보다 효율적으로 관리하려면 이 정보를 사용하십시오.
상황별 측면 패널에서 기록 정보(
) 아이콘을 선택하여 인시던트 정보를 봅니다. 기록 정보 측면 패널에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
활성 통화
활성 통화 카드에는 중요 인시던트에 대해 현재 진행 중인 활성 컨퍼런스 회의가 표시됩니다. 이 카드는 중요 인시던트 기록에 대해 서비스 운영 작업 공간용 중요 인시던트 관리(sn_sow_mim) 플러그인이 설치되어 활성 상태인 경우에만 표시됩니다. 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간의 중요 인시던트 관리 설정 문서를 참조하십시오.
이 카드에는 최대 5개의 공동 작업 기록이 표시됩니다. 이 카드에 표시된 통화 기록 링크를 선택하여 통화에 참여할 수 있습니다. 공동 작업 측면 패널 탭을 사용하면 추가적인 통화 기록 정보를 보고 관리할 수 있습니다.
Twilio 통화의 경우 링크 대신 일반 텍스트가 표시됩니다. 이런 경우에는 공동 작업 측면 패널 탭을 사용하여 통화에 참여할 수 있습니다.
공동 작업 정보는 공동 작업 서비스 및 서비스 운영 작업 공간의 통합에서 가져옵니다.
SLA 및 타이밍
- 중요 인시던트 기간 – 인시던트가 중요 인시던트로 승격, 생성 또는 수락된 이후의 기간입니다. 이 필드는 서비스 운영 작업 공간용 중요 인시던트 관리가 설치되어 있고 활성 상태인 경우에만 표시됩니다.
- 응답 SLA – 구성된 인시던트 응답 SLA 타이머 구성에 따른 작업 서비스 수준 계약(SLA) 스테이지입니다. 작업 SLA가 위반되기 전에 인시던트에 응답할 수 있는 남은 시간을 표시합니다.
- 해결 SLA – 구성된 인시던트 해결 SLA 타이머 구성에 따른 작업 SLA 스테이지입니다. 작업 SLA가 위반되기 전에 인시던트를 해결할 수 있는 남은 시간을 표시합니다.
- 모든 SLA 보기 – 인시던트 기록과 연결된 모든 SLA입니다.주:이 옵션은 현재 인시던트 작업과 연결된 SLA가 둘 이상 있는 경우에만 표시됩니다.
호출자
호출자 카드에는 이름, 현지 시간, 부서 및 위치 등과 같은 호출자에 대한 간략한 정보가 표시됩니다. 호출자 미리 보기(
) 아이콘을 선택하면 호출자 기록을 미리 볼 수도 있습니다. 기록 열기를 선택하여 별도의 탭에서 호출자 기록을 엽니다. 연락처를 선택하면 호출자에 대한 모든 세부 정보를 볼 수도 있습니다.
호출자가 VIP 사용자인 경우에는 VIP 필드 데코레이터를 볼 수 있습니다. VIP 필드 데코레이터는 상세 정보 탭의 호출자 필드에도 나타납니다.
- 호출자 자산 – 호출자의 자산(CI) 목록입니다.
- 최근 상호작용 – 지난 7일 동안 생성된 호출자와의 최근 상호작용 목록입니다. 카드에서 최대 10개까지 상호작용 기록을 볼 수 있습니다. 별도의 탭에서 모든 상호작용 목록을 보려면 모두 보기를 선택합니다.주:상호작용 기록의 경우 할당 대상 사용자가 호출자로 간주됩니다.
- 최근 인시던트 – 지난 7일 동안 생성되고 호출자와 관련된 최근 인시던트 목록입니다. 카드에서 최대 10개까지 인시던트 기록을 볼 수 있습니다. 별도의 탭에서 모든 인시던트 목록을 보려면 모두 보기를 선택합니다.
원본
원본 카드에는 원본 기록과 관련된 정보가 표시됩니다. 원본 기록은 변경 요청, 상호작용 또는 문제 등의 인시던트 기록이 생성된 기록입니다.
- 상태 - 원본 기록의 상태입니다.
- 번호 - 원본 기록의 번호입니다.
- 오픈한 사람 - 기존 기록을 작성했거나 오픈한 사용자입니다
- 유형 - 원본 기록의 채널 유형입니다. 예를 들어 원본이 상호작용 기록인 경우 유형은 채팅일 수 있습니다
- 간단한 설명 - 원본 기록에 대한 간단한 설명입니다.
- 인시던트가 상호작용 기록에서 생성된 경우 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 채팅 기록 보기 - 채팅 기록 보기를 선택하여 상호작용 기록의 호출자와의 채팅 기록을 확인합니다. 채팅 창을 최대화 또는 최소화하는 등의 추가 활동을 수행할 수 있습니다. 이 옵션은 상호작용 기록이 채팅 유형이고 완료 종결 또는 중단 종결 상태인 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 작업 메모 보기 - 작업 메모 보기를 선택하여 상호작용 기록의 작업 메모 활동 이력을 봅니다.
- 상호작용 기록에서 생성된 인시던트 기록이 해결되면 상호작용 기록이 자동으로 마무리 또는 완료 종결 상태로 설정됩니다. 이 기능을 사용하려면 관리자 역할 사용자가 원본 상호작용 자동 닫기 (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) 시스템 속성을 true 로 설정해야 합니다. 인시던트에서 상호작용 닫기 비즈니스 규칙은 다음 조건을 확인하고 상호작용 기록을 마무리 또는 완료 종결 상태로 업데이트합니다.
- 원본 상호작용()sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction 자동 종결 시스템 속성이 true로 설정되고 마무리 예약된 스크립트의 상호작용에 대한 대체 시간 초과가 활성화되면 상호작용 기록이 마무리 상태로 이동됩니다.
- 원본 상호작용 자동 종결(sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) 시스템 속성이 true로 설정되고 마무리 예약된 스크립트의 상호 작용에 대한 대체 시간 초과가 비활성 상태인 경우 상호작용 기록이 완료 종결 상태로 이동됩니다.
- 인시던트 기록 페이지의 관련 기록 탭에 있는 상호작용 관련 목록의 추가 옵션을 사용하여 인시던트에 여러 관련 상호작용 기록을 추가할 수 있습니다.
담당자
- 현재 할당 대상 사용자를 제외한, 인시던트 또는 인시던트 작업의 이전 할당 대상 사용자입니다.
- 중요 인시던트 기록에 코멘트 및 작업 메모를 추가한 사용자입니다. 이 데이터 소스는 중요 인시던트에만 적용 가능합니다.
- 공동 작업 측면 패널에서 시작된 공동 작업 채널의 공동 작업자입니다. 이 정보는 공동 작업 API를 사용하여 가져옵니다.