에서 인시던트 기록 작업 서비스 운영 작업 공간
인시던트를 해결할 때 문제, 변경 또는 서비스 요청을 만드는 작업 등이 포함되는 경우 인시던트 기록에서 직접 만들 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: itil, sn_service_desk_agent
프로시저
-
인시던트 기록 페이지에서 다음 작업을 수행합니다.
옵션 설명 변경 요청 만들기 변경 요청 생성을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 변경 요청 만들기 문서를 참조하십시오. 인시던트 작업 생성 인시던트 작업 생성 옆의 드롭다운에서 인시던트 작업 생성을 선택합니다. 중단 생성 중단 생성 옆의 드롭다운에서 중단 생성을 선택합니다. 문제 생성 문제 생성 옆의 드롭다운에서 문제 생성을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 문제 생성 문서를 참조하십시오. 요청 생성 요청 생성 옆의 드롭다운에서 요청 생성을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 카탈로그 요청 만들기 문서를 참조하십시오. 인시던트 해결 해결을 선택하고 해결 코드와 메모를 제공합니다. 인시던트 할당 나에게 할당을 선택합니다. 워크업 약속 예약 추가 작업 아이콘( 
)을 선택하고 워크업 약속 예약을 선택합니다.이메일 작성 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 이메일 작성을 선택합니다.기록에 쉽게 접근할 수 있도록 기록 페이지 URL을 복사합니다. 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 URL 복사를 선택합니다. 그런 다음, 다른 에이전트와 URL을 공유할 수 있습니다.인시던트 복사 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 인시던트 복사를 선택합니다.인시던트를 중요 인시던트로 승격 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 중요 인시던트로 승격을 선택합니다.인시던트를 중요 인시던트로 제안 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 중요 인시던트 제안을 선택합니다.지식 격차 보고 추가 작업 아이콘( )을 선택한 다음, 지식 격차 보고를 선택하여 지식 피드백 작업(KFT) 기록을 생성합니다. 기록이 생성되면 KFT 기록에 대한 링크가 포함된 성공 메시지가 표시됩니다. 인시던트 뷰 내 별도의 탭에서 KFT 기록을 여는 링크를 선택할 수 있습니다. 관련 기록 탭의 지식 격차 관련 목록에서 KFT 기록을 볼 수도 있습니다. KFT 기록을 사용하여 지식 문서를 생성할 수 있습니다.
인시던트 삭제 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 삭제를 선택합니다.인시던트에 대한 권장 사항 보기 상황별 측면 패널에서 권장 사항 아이콘( 
)을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간의 권장 프레임워크 문서를 참조하십시오.기록 정보 보기 및 관련 작업 수행 상황별 측면 패널에서 기록 정보 아이콘( 
)을 선택합니다.연락처 옵션을 선택하여 이름, 위치(주소), 이메일 ID 등과 같은 호출자 정보를 봅니다.
인시던트의 할당 그룹 및 할당 대상 필드에 따라 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.- 나에게 할당: 할당 그룹 필드가 비어 있고 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원인 경우.
로그인한 사용자가 여러 할당 그룹의 구성원인 경우 인시던트를 할당하는 동안 필수 할당 그룹을 선택합니다.
- 할당: 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원이 아닌 경우.
- 다시 할당
- 할당 대상 필드만 로그인한 사용자로 채워지는 경우.
- 할당 그룹 및 할당 대상(로그인한 사용자로서) 필드가 모두 채워진 경우.
로그인한 사용자가 여러 할당 그룹의 구성원인 경우 할당 그룹을 변경할 때 다음 시나리오가 가능합니다.- 사용자가 해당 할당 그룹의 구성원인 경우 할당 대상 필드는 로그인한 사용자를 유지합니다.
- 사용자가 해당 할당 그룹의 구성원이 아닌 경우 할당 대상 필드는 비어 있게 됩니다.
변경의 빠른 해결에 도움이 되는 기록 첨부 - 상황별 측면 패널에서 에이전트 지원 아이콘(
)을 선택합니다. - 자원을 검색하고 필요한 작업을 수행합니다(예: 변경 내용을 인시던트에 연결).
당직 전문가에게 연락하기 상황별 측면 패널에서 당직 전문가 아이콘( 
)을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간의 인시던트에 대한 당직 지원 문서를 참조하십시오.당직 에스컬레이션의 동적 추적 보기 상황별 측면 패널에서 당직 에스컬레이션 아이콘( 
)을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간의 인시던트에 대한 당직 지원 문서를 참조하십시오.Microsoft Teams를 사용하여 공동 작업 상황별 측면 패널에서 공동 작업 아이콘( 
)을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 Microsoft Teams와 ServiceNow의 통합 문서를 참조하십시오.첨부 파일 추가 상황별 측면 패널에서 첨부 파일 아이콘( 
)을 선택합니다.주:추가된 첨부 파일은 작성 섹션의 활동 스트림에 표시됩니다.재사용할 템플릿 생성 상황별 측면 패널에서 템플릿 아이콘( 
)을 선택하고 템플릿을 만들거나 기존 템플릿을 재사용합니다.응답 템플릿 상황별 측면 패널에서 응답 템플릿 아이콘( )을 선택하여 응답 메시지 템플릿을 이메일 또는 채팅과 같은 필수 영역에 복사하여 붙여넣을 수 있는 재사용 가능한 메시지로 열고 사용하여 빠른 응답을 얻을 수 있습니다. 응답 템플릿 기능을 사용하려면 사용자에게 sn_templated_snip.template_snippet_reader 역할이 있어야 합니다. 에서 서비스 운영 작업 공간인시던트 테이블에 대한 응답 템플릿을 정의하고 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Response templates.
- 나에게 할당: 할당 그룹 필드가 비어 있고 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원인 경우.