Afficher les résultats d’un accord sur les niveaux de service (SLA) dans Gestion des portefeuilles de services

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Gestion des portefeuilles de services exploite l'application Gestion des niveaux de service et inclut un module pour gérer les définitions et les résultats de votre accord sur les niveaux de service (SLA).

    Vous pouvez afficher, modifier et créer des définitions de SLA à partir de l'application Gestion des portefeuilles de services. Vous pouvez également afficher, modifier et créer des résultats SLA. Consultez Définition de Accord sur les niveaux de service (SLA) et Créer une définition de SLA pour obtenir des informations sur les définitions et la configuration de SLA. Pour des informations détaillées et exhaustives sur les SLA, consultez Gestion des niveaux de service.

    Après avoir défini des engagements de service pour vos offres, vous pouvez surveiller les résultats des accords sur les niveaux de service en vue de gérer les performances en exécutant une tâche quotidienne qui génère les résultats des accords sur les niveaux de service.

    Pour activer la prise en charge de l'engagement des accords sur les niveaux de service (SLA) sur Gestion des portefeuilles de services, activez le module d'extension com.snc.service_portfolio.sla_commitment. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Activer Gestion des portefeuilles de services.

    Pour afficher les résultats du SLA, accédez à Gestion des portefeuilles de services > Gestion des niveaux de service > Résultats SLA. Pour modifier un résultat SLA, sélectionnez le nom du résultat SLA pour ouvrir le formulaire de résultat SLA. Modifiez les données des champs du formulaire selon vos besoins.

    Tableau 1. Formulaire de résultat SLA
    Champ Description
    Offre de service Sélectionnez l'offre de service pour laquelle vous souhaitez créer ou modifier un enregistrement de résultat SLA.
    Engagement de service Sélectionnez l'engagement de service auquel appliquer l'enregistrement de résultat SLA.
    Démarrer Spécifiez la date de début de cet intervalle de résultat SLA.
    Fin Spécifiez la date de fin de cet intervalle de résultat SLA.
    Société Spécifiez la société pour laquelle l'enregistrement de résultat SLA est créé.
    Pourcentage SLA requis Saisissez le pourcentage de tâches qui doivent respecter ce SLA.
    Remarque :
    les champs suivants affichent les données de résultat SLA lorsqu'elles sont disponibles :
    • Nombre total de tâches : nombre total d'incidents ouverts pour l'offre de service.
    • Violation : nombre de tâches ayant violé ce SLA dans cet intervalle.
    • Réussite : nombre de tâches conformes à ce SLA dans cet intervalle.
    • Total atteint (%) : pourcentage de SLA atteint pour la totalité de l'intervalle.
    Remarque :
    lorsqu'une définition SLA est déclenchée au sujet d'une tâche particulière, un enregistrement SLA de tâche est généré ; il contient toutes les données de suivi pour le SLA spécifique de cet enregistrement. Pour créer une tâche SLA ou modifier une tâche existante, consultez Table de SLA de tâche.