Vue d'ensemble des performances

La vue d'ensemble des performances détaille tous les KPI et mesures qui vous aident à analyser les avantages de votre implémentation ITSM.

• Pourcentage d'auto-résolution : calculé à partir du nombre moyen de fois par jour où les utilisateurs résolvent un incident sans intervention des agents de niveau 1 dans la plage de rapport. Il inclut les valeurs des indicateurs Auto-résolution à l'aide de l'Agent virtuel, Auto-résolution à l'aide de la base de connaissances et Résolutions automatisées (par exemple, résolution automatique d'incident via Agent virtuel). Voici la formule :

  [Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Automated resolutions] / [Total Tickets Resolution + Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Self service using Password Reset apps]*100 

  • Auto-résolution à l'aide de l'Agent virtuel : nombre de conversations automatisées qui ont aidé l'utilisateur à résoudre son problème. Cette valeur est déterminée lorsque l'utilisateur termine une conversation avec l'Agent virtuel et/ou s'engage (Interactions) avec un agent humain au cours d'une période de 24 heures.

    Prend en compte l'Agent virtuel alimenté par NLU et LLM (AV Now Assist)

    Remarque :

    pour utiliser une méthode différente pour déterminer ce KPI, consultez la rubrique Configurer les KPI associés aux indicateurs du Tableau de bord des performances.

    Pour mettre à jour l'include de script de l'agent actif, consultez Mettre à jour l'include de script de l'agent actif.

  • Problèmes ITSM résolus à l'aide de l'Agent virtuel Now Assist (LLM) : il s'agit d'un indicateur de contribution pour l'auto-résolution à l'aide de l'Agent virtuel. Le KPI Auto-résolu à l'aide de questions-réponses dans le tableau de bord des performances ITSM utilise Now Assist et la recherche IA de questions-réponses comme indicateurs de contribution. Nombre de fois où les utilisateurs ont pu résoudre leurs problèmes en analysant une réponse résumée de Recherche IA. Cette valeur est déterminée lorsque le résultat des questions-réponses Recherche IA est présenté aux utilisateurs et qu'ils ne créent pas de ticket ou n'interagissent pas avec un agent humain au cours des 24 heures suivantes.

    Pour mettre à jour l'include de script de l'agent actif, consultez Mettre à jour l'include de script de l'agent actif.

  • Auto-résolution à l'aide de la base de connaissances : nombre de fois où les utilisateurs ont pu résoudre leurs problèmes en lisant des articles de la base de connaissances. Cette valeur est déterminée lorsque les utilisateurs consultent les articles de la base de connaissances et ne créent pas de ticket ou n'interagissent pas avec un agent humain dans un délai de 24 heures.
    Remarque :

    pour utiliser une méthode différente pour déterminer ce KPI, consultez la rubrique Configurer les KPI associés aux indicateurs du Tableau de bord des performances.

    Pour mettre à jour l'include de script de l'agent actif, consultez Mettre à jour l'include de script de l'agent actif.

  • Auto-résolu à l'aide de questions-réponses : auto-résolu à l'aide de Recherche IA lorsqu'un utilisateur interagit avec un Agent virtuel ou sur le portail et obtient une réponse résumée de Recherche IA. Cette valeur est déterminée lorsque le résultat des questions-réponses de Recherche IA est présenté aux utilisateurs et qu'ils ne créent pas de ticket ou n'interagissent pas avec un agent humain dans un délai de 24 heures.

    Pour mettre à jour l'include de script de l'agent actif, consultez Mettre à jour l'include de script de l'agent actif.

  • Auto-résolu à l'aide de l'Engagement proactif pour DEX Nombre de problèmes d'expérience numérique auto-résolus à l'aide de l'Engagement proactif pour DEX. Cette valeur est déterminée lorsque DEX détecte proactivement les problèmes et que l'Engagement proactif aide les utilisateurs à les résoudre automatiquement.

    Pour en savoir plus sur l'Engagement proactif, consultez Engagement proactif.

  • Résolutions automatisées : nombre de fois où le ticket a été résolu automatiquement. Dans le système de base, les indicateurs contribuant à cette mesure sont Résolution automatique d'incident et Demande exécutée automatiquement.
    • La valeur Résolution automatique d'incident est déterminée par le nœud de déviation configuré dans la rubrique Résolution automatique des problèmes de l'Agent virtuel.
    • La valeur de l'indicateur Demande exécutée automatiquement correspond au nombre d'éléments demandés qui sont exécutés à l'aide de workflows automatisés. Lorsque l'élément de catalogue utilise un workflow automatisé, le champ Niveau d'automatisation de l'exécution de l'élément de catalogue doit être défini sur Entièrement automatisé pour être inclus dans cette mesure.
    • Comptes déverrouillés à l'aide des applications de réinitialisation du mot de passe : nombre de fois où les utilisateurs ont pu déverrouiller leurs comptes à l'aide des applications de réinitialisation du mot de passe.
    • Mots de passe mis à jour à l'aide des applications de réinitialisation du mot de passe : nombre de fois où les utilisateurs ont pu mettre à jour les mots de passe de leur compte à l'aide des applications de réinitialisation du mot de passe.
    Remarque :

    si vous souhaitez utiliser une autre méthode pour déterminer ce KPI ou ajouter d'autres sources (par exemple, des workflows de catalogue automatisés), consultez la rubrique Configurer les KPI associés aux indicateurs du Tableau de bord des performances.
  • Total des résolutions de tickets : Nombre d'incidents résolus + Nombre des éléments demandés fermés + Nombre des interactions d'agent n'entraînant pas de tickets (fermés).
• Déviation d'appel : calculé à partir du nombre de fois par jour où les demandeurs effectuent des soumissions de tickets à l'aide de Catalogue de services, des soumissions de tickets à l'aide de l'Agent virtuel, des auto-résolutions à l'aide de l'Agent virtuel et des auto-résolutions à l'aide de la base de connaissances sans intervention de l'agent de niveau 1. Voici la formule :

  [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  • Soumissions de tickets de catalogue : incidents et éléments demandés soumis à l'aide de Catalogue de services dans Portail de services ou Application Now Mobile.
  • Soumissions de tickets VA : nombre de fois où le ticket a été soumis à l'aide de l'Agent virtuel. Dans le système de base, cette valeur est déterminée par le modèle de déviation ITSM - Triage & Created instrumenté dans la rubrique Agent virtuel. Ces nœuds sont déjà instrumentés pour les rubriques expédiées avec les conversations ITSM VA, mais ils doivent être instrumentés dans toutes les autres rubriques permettant de créer des incidents.
    Remarque :

    si vous utilisez une méthode différente pour déterminer ce KPI ou ajoutez d'autres sources (par exemple, des workflows de catalogue automatisés), vous pouvez suivre les étapes décrites dans la rubrique Configurer les KPI associés aux indicateurs du Tableau de bord des performances.
  • Soumissions de tickets NOW Assist : nombre de fois où le ticket a été soumis à l'aide de NOW Assist. Dans le système de base, cette valeur est déterminée par le modèle de déviation ITSM : triage et date de création instrumenté dans la rubrique NOW Assist. Ces nœuds sont déjà instrumentés pour les rubriques expédiées avec les conversations NOW Assist, mais ils doivent être instrumentés dans toutes les autres rubriques permettant de créer des incidents.
  • Nombre total de tickets soumis : incidents créés + RITM créés.
• Tickets structurés : nombre total d'éléments demandés terminés avec succès dans la plage de rapport.
• Moments de productivité par utilisateur : le moment de productivité est calculé lorsque les produits ServiceNow aident un utilisateur à améliorer sa productivité dans ses opérations quotidiennes.
  • Productivité dans la recherche par utilisateur : nombre de fois où le modèle de prédiction NLU a compris avec précision l'intention de la conversation de l'utilisateur ou a sélectionné automatiquement une rubrique.
  • Productivité dans l'acheminement par utilisateur : prédictions réussies des champs d'incident tels que le groupe d'affectation ou la catégorie par les solutions Intelligence prédictive, comptées lorsque la prédiction effectuée par la solution est la même que la valeur finale lorsque l'incident a été fermé.
  • Productivité dans le traitement par utilisateur : inclut tout gain de productivité réalisé lorsque ServiceNow aide les employés à gagner du temps pour résoudre un ticket.
    • Synthèse des incidents : Now Assist Nombre de fois où Now Assist a aidé les agents en résumant les incidents sur lesquels ils ont travaillé.
    • Synthèse des interactions : Now Assist Nombre de fois où Now Assist a aidé les agents en résumant les interactions sur lesquelles ils ont travaillé.
    • Génération de notes de résolution d’incident : Now Assist Nombre de fois où Now Assist a aidé les agents en fournissant une note de résolution et un code.
    • Explication du risque de changement réussie : Now Assist Nombre de fois où Now Assist a aidé les agents en expliquant l’évaluation des risques pour une demande de changement sur laquelle ils ont travaillé.
    • Synthèse des changements réussie : Now Assist Nombre de fois où Now Assist a aidé les agents en résumant la demande de changement sur laquelle ils ont travaillé.
  • Productivité dans la génération d’articles de la base de connaissances Inclut le nombre d’articles de la base de connaissances rédigés et publiés à l’aide de Now Assist.

    Articles de la base de connaissances créés à l’aide de Now Assist Nombre de fois où Now Assist a aidé les agents à créer un article de la base de connaissances.

  Remarque :

  si vous utilisez une méthode différente pour déterminer ce KPI, vous pouvez le faire en suivant les étapes décrites dans la rubrique Configurer les KPI associés aux indicateurs du Tableau de bord des performances.