Configurer les KPI associés aux indicateurs du Tableau de bord des performances

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Les indicateurs du Tableau de bord des performances utilisent une méthodologie prescriptive pour mesurer les performances. Mais vous pouvez reconfigurer la source des indicateurs clés de performance (KPI) en remplaçant les indicateurs disponibles dans le système de base ou en ajoutant d'autres indicateurs.

    Par exemple, votre organisation peut disposer d'une méthode différente pour déterminer la valeur de l'indicateur Auto-résolution à l'aide de la base de connaissances. Vous ne pouvez pas modifier la définition des indicateurs Pourcentage d'auto-résolution et Déviation d'appel qui utilisent l'indicateur Auto-résolution à l'aide de la base de connaissances, mais pouvez remplacer ou ajouter les KPI et ses membres.
    Il existe deux types d'indicateurs majeurs :
    • Indicateurs primaires : indicateurs prescrits par ServiceNow.
      Avertissement :
      Vous ne devez modifier aucun indicateur primaire, car ceux-ci sont prescrits par ServiceNow®. La modification de ces KPI peut avoir un impact sur vos scores.
      • Vous pouvez consulter les indicateurs primaires dans la table Registre des indicateurs primaires (sn_sd_primary_indicator_registry).
      • Vous pouvez consulter les indicateurs Analyse des performances correspondants dans la table Indicateur primaire (sn_sd_primary_indicator).
        Les types d'indicateurs primaires sont les suivants :
        • Manuel : les formules de ces indicateurs sont constituées d'autres indicateurs primaires.
        • Automatique : les formules de ces indicateurs sont automatiquement calculées en fonction des indicateurs de contribution.
    • Indicateurs de contribution : désigne les indicateurs répertoriés dans la table Registre des indicateurs de contribution (sn_sd_contributing_indicator_registry) qui pointent vers des indicateurs primaires.
      • Lorsque ces indicateurs sont enregistrés avec des indicateurs primaires automatiques, la formule de l'indicateur primaire est automatiquement mise à jour pour inclure ces indicateurs dans la somme.
      • Lorsque ces indicateurs sont supprimés du registre ou marqués comme inactifs, la formule de l'indicateur primaire est mise à jour pour supprimer cet indicateur de la somme. Par exemple :
        Self-solve (manual primary indicator) = Self-solved using Virtual Agent (automatic primary indicator) + Self-solved using Knowledge (automatic primary indicator) + Automated Resolutions (automatic primary indicator)
        Où :
        • Auto-résolution à l'aide de l'Agent virtuel = tout problème lié au groupe de services auto-résolu à l'aide d'Agent virtuel (le seul indicateur de contribution enregistré pour cet indicateur primaire)
        • Auto-résolution à l'aide de la base de connaissances = tout problème lié au groupe de services auto-résolu à l'aide de la base de connaissances (le seul indicateur de contribution enregistré pour cet indicateur primaire)
        • Résolutions automatisées (indicateur primaire automatique) = résolution automatique des incidents ou tickets RH (le seul indicateur de contribution enregistré pour cet indicateur primaire)