Personnaliser la page d'enregistrement d'incident

Vous pouvez personnaliser l'onglet Vue d'ensemble et le panneau latéral contextuel d'un incident.

Tâches associées

• Créer une copie de la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services
• Personnaliser la Espace de travail pour l'exploitation des services page de destination

Personnaliser l'onglet Vue d'ensemble pour un incident

Modifiez l'onglet Vue d'ensemble d'une page d'enregistrement d'incident afin d'afficher le résumé et d'autres informations relatives à l'incident pour un agent.

Avant de commencer

Les données de démonstration doivent être installées.

Rôle requis : workspace_admin, ui_builder_admin ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez personnaliser les champs affichés dans les différentes sections, telles que Résumé, Cause et Résolution, dans l'onglet Vue d'ensemble. Personnalisez les champs en configurant la vue SOW-Incident-Overview du formulaire Incident à l'aide de la fonctionnalité de mise en page ou de conception de formulaire de ServiceNow AI Platform.

Remarque :

Vous ne devez configurer que les champs de la vue SOW-Incident-Overview qui sont également disponibles dans la vue Espace de travail pour l'exploitation des services sur le formulaire Incident de ServiceNow AI Platform.

Personnaliser les informations d'enregistrement d'incident dans le panneau latéral contextuel

Modifiez les informations d'enregistrement d'incident affichées sur le panneau latéral contextuel d'une page d'enregistrement d'incident.

Avant de commencer

Les données de démonstration doivent être installées.

Rôle requis : workspace_admin, ui_builder_admin ou admin

Personnaliser l'affichage des accords sur les niveaux de service pour un incident

Configurez l'affichage des informations de l'accord sur les niveaux de service (SLA) dans la page d'enregistrement d'incident.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Les configurations du minuteur SLA suivantes affichent le SLA de réponse et de résolution pour un incident.

• Réponse aux incidents
• Résolution de l'incident

Vous devez configurer les mappages de configuration du minuteur SLA pour ces configurations de minuteur. Pour en savoir plus sur la configuration de ces mappages, reportez-vous à la rubrique Configurer le minuteur SLA.

Procédure

1. Accédez à la Définition du système > Includes de script.
2. Dans la liste Includes de script, sélectionnez SOWIncidentInfo.
3. Dans le champ Script, modifiez les informations d'affichage pour les SLA.

   getSLAConfig: function() {
           var config = [{
                   "configId": "af871ab3532730102d05ddeeff7b124f",
                   "slaTimerLabel": gs.getMessage("Response SLA"),
                   "timeLabel": gs.getMessage("Time to respond")
               },
               {
                   "configId": "aca7d6b3532730102d05ddeeff7b12ec",
                   "slaTimerLabel": gs.getMessage("Resolution SLA"),
                   "timeLabel": gs.getMessage("Time to resolve")
               }
           ];
           return config;
       },

   Pour en savoir plus sur la façon dont les informations de SLA sont affichées pour un incident, reportez-vous à la rubrique Afficher les informations sur l'accord sur les niveaux de service pour un incident.

Activer la modification en ligne pour les listes dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Activer les mises à jour rapides pour les valeurs de champ dans une liste dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Si le module d'extension Gestion des actifs matériels Professional (com.sn_hamp) est installé, vous devez activer la modification des listes en ligne pour spécifier les actions d'actifs pour un élément de configuration (CI) à partir de la liste connexe CI affectés d'un incident.

Procédure

1. À partir du menu Tout, accédez à sys_properties.list.
2. Définissez le champ Valeur de la propriété glide.lists.inline_editing_enabled sur true.
3. Cliquez sur Mettre à jour.

Personnaliser l'onglet Examiner

Personnalisez le mode d'affichage des informations sur les mesures associées au CI dans l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident.

Avant de commencer

Rôle requis : script_include_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez cette tâche afin de personnaliser et configurer l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident pour effectuer les actions suivantes :

Procédure

1. Accédez à la Tous > Définition du système > Includes de script.
2. Dans la liste Includes de script, sélectionnez sn_sow.SOWInvestigateConfigSNC.
3. Copiez la fonction requise à partir du champ Script.
4. Dans la liste Includes de script, sélectionnez sn_sow.SOWInvestigateConfig.
   Par exemple, reportez-vous à la capture d'écran de l'enregistrement d'include de script sn_sow.SOWInvestigateConfig.

   

5. Dans le champ Script, collez la fonction requise et apportez les modifications nécessaires pour personnaliser les éléments de l'interface utilisateur affichés dans les différentes sections de l'onglet Examiner.
   L'enregistrement d'Includes de script sn_sow.SOWInvestigateConfigSNC contient la configuration requise pour afficher l'interface utilisateur de l'onglet Examiner. Utilisez cet enregistrement de l'include de script comme référence pour remplacer la configuration au besoin, à l'aide de l'enregistrement de l'include de script sn_sow.SOWInvestigateConfig.
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Dans la liste Includes de script, sélectionnez l'enregistrement SNC d'include de script propre au fournisseur.
   • sn_acc_adapter. AccTransformUtilsSNC pour Agent Client Collector pour enquête (ACC).
   • sn_mecm_adapter. MecmTransformUtilsSNC pour Microsoft Endpoint Configuration Manager for Investigation (MECM).
8. Copiez la fonction requise à partir du champ Script.
9. Dans la liste Includes de script, sélectionnez l'enregistrement d'include de script propre au fournisseur.
   • sn_acc_adapter.AccTransformUtils pour Agent Client Collector pour enquête (ACC).
   • sn_mecm_adapter.MecmTransformUtils pour Microsoft Endpoint Configuration Manager for Investigation (MECM).
   Par exemple, reportez-vous à la capture d'écran de l'enregistrement d'include de script sn_acc_adapter.AccTransformUtils.

   

10. Dans le champ Script, collez et modifiez le script pour configurer l'affichage des informations de mesures sur l'interface utilisateur personnalisée de l'onglet Examiner.
    L'enregistrement d'Includes de script sn_acc_adapter.AccTransformUtilsSNC contient la configuration, telle que les données à stocker et la quantité de données à afficher dans l'interface utilisateur de l'onglet Examiner. Utilisez cet enregistrement de l'include de script comme référence pour remplacer la configuration au besoin, à l'aide de l'enregistrement de l'include de script sn_acc_adapter.AccTransformUtils.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Que faire ensuite

Dans l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident de Espace de travail pour l'exploitation des services, cliquez sur l'icône Obtenir les dernières mesures ( ) pour actualiser et afficher les personnalisations. Pour plus d'informations, consultez Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Configurer les règles de collecte pour l'onglet Examiner

Configurez les règles de collecte et mappez les règles sur les définitions de mesures dans le module Investigate Framework. Cette configuration vous permet de définir quand les informations de mesures associées au CI sont automatiquement récupérées dans l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident.

Avant de commencer

Il est nécessaire d'installer Agent Client Collector pour enquête (sn_acc_adapter) et Infrastructure d'enquête (sn_invest_fwk) sur l'instance pour afficher le module Investigate Framework. Pour plus d'informations, consultez Installer Agent Client Collector pour enquête.

Vous devez installer le module d'extension Cadre de travail d'Agent Client Collector (sn_agent) sur l'instance et Agent Client Collector sur le CI affecté. Ces installations sont nécessaires pour afficher l'onglet Examiner sur l'enregistrement d'incident et les informations de mesures associées au CI sur l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident. Pour en savoir plus sur le module d'extension Cadre de travail d'Agent Client Collector et son installation, consultez et Installation d'Agent Client Collector.

Rôle requis : sn_cimaf.sn_cimaf_admin ou sn_invest_fwk.sn_investigate_admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Cadre de travail pour les mesures et les actions de CI > Administration > Règles de collection.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire.
   Les conditions de déclenchement sont des conditions dans lesquelles la règle de collecte est activée. Ces conditions déclenchent la récupération automatique des informations sur les mesures associées au CI dans l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident.

   Tableau 1. Formulaire Règle de collecte

   Champ	Description
   Nom	Nom de la règle de collecte.
   Actif	Option pour activer la règle de collecte. Cette option est sélectionnée par défaut.
   Conditions de déclenchement
   Table source	Table à laquelle la règle de collecte s'applique. Pour cette tâche, sélectionnez Incident.
   Champ CI	Type de CI applicable à la table source. Pour cette tâche, sélectionnez Élément de configuration.
   Conditions de la table	Créateur de conditions pour définir les critères des champs associés aux incidents sous lesquels la règle de collecte est déclenchée.
   Classe CI	Classe du CI affecté associé à l'incident.
   Conditions de CI	Créateur de conditions pour définir les critères des champs associés au CI sous lesquels la règle de collecte est déclenchée.
   Autoriser les extensions de CI correspondantes	Option permettant d'activer la sélection des classes CI enfants associées à la classe CI sélectionnée. Par exemple, si la classe CI est définie sur cmbi_ci_computer et que l'option Autoriser les extensions de CI correspondantes est sélectionnée, vous pouvez sélectionner des classes CI telles que le serveur cmbi_ci_computer, qui est un CI enfant de cmbi_ci_computer.

4. Cliquez sur Envoyer.
   La règle de collecte est créée.
5. Cliquez sur l'enregistrement de règle de collecte.
6. Dans la liste connexe Associations de mesures de règle de collecte, cliquez sur Nouveau.
   Utilisez la liste connexe Associations de mesures de règle de collecte pour associer et mapper la règle de collecte sur la définition de mesure (informations).
7. Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 2. Formulaire Associations de mesures de règles de collecte

   Champ	Description
   Règle de collecte	Règle de collecte que vous souhaitez mapper sur la définition de mesure.
   Définition de métrique	Définition de mesure que vous souhaitez mapper sur la règle de collecte. La définition de mesure correspond aux informations sur les mesures associées au CI pour lesquelles vous souhaitez implémenter la règle de collecte.

   Remarque :

   Vous pouvez configurer plusieurs règles de collecte avec plusieurs définitions de mesures.
8. Cliquez sur Envoyer.

Résultats

La règle de collecte est créée et mappée sur la définition de mesure. Lorsque la règle de collecte est déclenchée, la définition de mesure mappée est récupérée et affichée dans l'onglet Examiner de l'enregistrement d'incident. La règle de collecte configurée n'est déclenchée que lorsque le champ Élément de configuration est modifié sur l'enregistrement d'incident.