Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Vous pouvez créer et gérer vos incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Figure 1. Onglets d'une page d'enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Onglet Vue d'ensemble

Cet onglet affiche les informations suivantes sur un incident :

• Résumé
• Impact
• Cause
• Résolution

Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des commentaires et des notes de travail pour l'incident.

L'onglet Vue d'ensemble affiche les informations et les étiquettes des champs, y compris lorsque vous êtes en mode lecture.

Pour en savoir plus sur les champs affichés dans l'onglet Vue d'ensemble, consultez Afficher et mettre à jour les informations sur l’incident dans l’onglet Vue d’ensemble dans SOW.

Vous pouvez personnaliser l'affichage des informations dans l'onglet Vue d'ensemble. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser l'onglet Vue d'ensemble pour un incident.

Onglet Examiner

Cet onglet vous permet d'examiner tous les CI affectés qui possèdent la classe ci_computer ou ci_server parmi les CI associés aux incidents. Cet onglet affiche des informations de mesures sur le CI principal associé ou tout CI affecté sélectionné, ce qui vous aide à analyser et à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser les différentes actions de rattrapage de cet onglet pour résoudre les problèmes liés aux CI.

Par défaut, cet onglet affiche des informations de mesures sur le CI principal affecté associé à l'incident. Mais vous pouvez également sélectionner et consulter les informations relatives à n'importe quel CI affecté qui possède la classe ci_computer ou ci_server et qui est associé à l'incident. Pour en savoir plus sur la configuration d'Infrastructure d'enquête, consultez la rubrique Configurer Infrastructure d'enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Remarque :

• L'onglet n'est visible que si les adaptateurs Agent Client Collector (ACC) ou Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) sont installés et configurés.
• L'onglet affiche les informations de mesures pour le CI uniquement dans les conditions suivantes :
  • Agent Client Collector ou Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) est installé pour le CI associé. Cela permet de récupérer les données de mesures pour le CI.
  • La classe CI associée est un ordinateur CI CMDB.
• Cette fonctionnalité ne prend en charge que les systèmes d'exploitation MacOS, Windows et Linux.

Vous pouvez également personnaliser l'affichage des informations de mesures de cet onglet. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser l'onglet Examiner.

Pour en savoir plus sur les mesures disponibles dans cet onglet, consultez Fonctionnalités de l'onglet Examen.

Onglet Communiquer

Cet onglet affiche toutes les tâches et options de communication qui vous permettent de communiquer avec les personnes concernées dans les différentes phases d'un incident. Cet onglet n'est disponible que si au moins une des conditions suivantes est remplie :

• Pour un incident majeur : le module d'extension Gestion des incidents majeurs (sn-sow-mim) est actif et configuré dans Admin Center, pour Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour plus d'informations, consultez Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
• Pour l'incident : les applications Gestion des tâches de communication et Gestion des communications sur les incidents sont installées, actives et configurées dans l'instance et vous sélectionnez l'option Nouvelle communication à partir de l'icône Actions supplémentaires ( ) de la page d'enregistrement Incident. Pour plus d'informations, consultez Task Communications Management et Gestion des communications sur les incidents.

Pour plus d'informations sur les fonctionnalités de l'onglet Communiquer, consultez Communiquer avec les personnes concernées au sujet des incidents et des incidents majeurs dans SOW.

Onglet Rapport post-incident

Cet onglet vous permet de générer, configurer, publier et exporter un rapport post-incident pour un incident majeur une fois résolu. Le rapport post-incident vous permet d'examiner la cause et la résolution de l'incident majeur, ainsi que d'identifier les lacunes potentielles dans les processus. Sur la base de ces informations, vous pouvez prendre des mesures préventives pour éviter le problème à l'avenir ou pour mieux gérer l'incident majeur. Cet onglet n'est disponible que si les conditions suivantes sont remplies :

• Gestion des incidents majeurs est actif et configuré dans Admin Center pour Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour plus d'informations, consultez Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
• L'incident majeur est à l'état Résolu.

Pour plus d'informations sur les fonctionnalités de l'onglet Rapport post-incident, consultez Examiner et mettre à jour un rapport post-incident.

Onglet Détails

Cet onglet affiche les informations détaillées sur l'incident. Par exemple, la brève description, les détails d'affectation et les enregistrements connexes. Pour en savoir plus sur la configuration des champs de cet onglet, consultez Configurer un formulaire d'enregistrement de tâche dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Onglet Enregistrements connexes

Cet onglet fournit une vue de listes des enregistrements suivants associés à l'incident : Par exemple, les SLA de tâche et les CI affectés.

Panneau latéral contextuel

À partir de cette section, vous pouvez afficher des informations et des recommandations concernant l'enregistrement, collaborer à l'aide de Microsoft Teams et contacter des experts d'astreinte pour une résolution plus rapide des incidents.

Pour plus d'informations sur Gestion des incidents, consultez Gestion des incidents.

• Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.
• Afficher et mettre à jour les informations sur l’incident dans l’onglet Vue d’ensemble dans SOW
  Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement.
• Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel
  Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident.
• Travailler sur une page de liste d’incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Effectuer diverses actions sur un incident à partir de la page de liste des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).
• Travailler sur un enregistrement d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident.
• Actions de rattrapage à l'aide de Playbook
  Résolvez les problèmes liés aux CI en effectuant des actions de correction à l'aide de Playbook dans l'onglet Examiner.
• Fermer l’incident résolu
  Fermer un incident résolu lorsque l’utilisateur est satisfait de la résolution fournie.
• Rouvrir un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Rouvrez un incident résolu à partir de l’enregistrement d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).
• Référence de Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Concepts associés

• Messagerie instantanée Agent actif dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des requêtes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Tâches associées

• Lire une visite guidée dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Ajouter un lien rapide propre à l'utilisateur sur la page de destination ITSM
• Créer une liste dans l'Espace de travail pour l'exploitation des services