Rubriques LLM prédéfinies de l'Agent virtuel ITSM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 6 minutes de lecture

    • L’Agent virtuel ITSM comprend des conversations par rubrique prédéfinie de grand modèle de langage (LLM) conçues pour aider vos utilisateurs à accomplir des tâches courantes liées à l'informatique, telles que la vérification et la réinitialisation du mot de passe.

    Les LLM sont utilisés pour identifier et déclencher l'action qu'un utilisateur souhaite effectuer.

    Les rubriques LLM prédéfinies de l'Agent virtuel ITSM sont en lecture seule. Leur nom contient le suffixe (modèle). Pour les utiliser, dupliquez la rubrique dans le champ d'application de la conversation Agent virtuel ITSM et renommez-la en fonction des conventions d'affectation de nom de votre société.

    Pour les rubriques Compréhension du langage naturel (NLU) prédéfinies de l'Agent virtuel ITSM, consultez Utiliser les thèmes prédéfinis de Agent virtuel ITSM.

    Vérifier l'état du ticket et du support

    Vérifiez l'état de vos tickets informatiques et tickets de support.

    Une fois la conversation lancée, elle progresse en collectant des données du ticket, une question à la fois.
    Remarque :
    Pour les tickets RH, un administrateur doit autoriser les enregistrements RCA principaux pour les opérations de lecture et d'écriture.
    • sys_scope = Now Assist dans Agent virtuel
    • target_scope = Ressources humaines : Core
    • cible = Table : ticket RH
    • état = autorisé
    • source = Include de script : ITSMTopicsHelper

    Consultez Requested restricted caller access (RCA) pour plus d'informations.
    Afficher les approbations en attente

    Vérifiez les approbations en attente qui doivent faire l'objet d'une action et choisissez celles à traiter.

    Vous pouvez approuver ou rejeter vos tickets en sélectionnant les numéros de liste qui vous sont fournis par l'Agent virtuel.
    Vérifier l’intégrité de votre appareil à l’aide de Expérience digitale de l'utilisateur final (DEX) Utilisez le pour Agent virtuel ITSM surveiller les Now Assist performances de votre appareil et diagnostiquer les problèmes potentiels. Consultez la section Vérifier l’intégrité de l’appareil à l’aide de Now Assist pour ITSM Agent virtuel pour plus d’informations.
    Important :
    Vous devez installer DEX pour effectuer cette action. Consultez Installer Expérience digitale de l'utilisateur final pour plus d'informations.

    Rubriques ITSM principales

    Vérifier l'état du ticket informatique

    Vérifiez l'état de votre ticket informatique.

    Une fois la conversation lancée, elle progresse en collectant des données du ticket, une question à la fois.
    Remonter un ticket informatique

    Augmentez l'urgence de votre ticket informatique afin d'obtenir une résolution plus rapide. La remontée d'une priorité de ticket nécessite de choisir l'incident et de vérifier l'escalade.

    Les utilisateurs doivent justifier l'escalade de l'incident. L'Agent virtuel fait passer l'incident au niveau d'urgence supérieur. Par exemple, de faible à moyen, ou de moyen à élevé.

    Si un incident se trouve déjà à l'urgence la plus élevée, l'Agent virtuel alerte l'utilisateur à ce sujet et lui demande s'il souhaite ajouter un commentaire pour aider à accélérer la résolution.
    Ouvrir un ticket informatique

    Ouvrez un ticket qui exploite les algorithmes d'apprentissage machine avec une logique d'application pour prédire des tickets ouverts similaires.

    Empêchez les utilisateurs d'ouvrir des incidents en double en trouvant des incidents similaires et en demandant si l'utilisateur souhaite ajouter des commentaires à l'incident similaire.
    Interruptions de service

    Accédez à toutes les informations sur les pannes connues.

    Lorsqu'un utilisateur demande si un système particulier est en panne, l'Agent virtuel renvoie une liste de liens affichant les pannes planifiées ou non planifiées, ainsi que les dégradations du système.

    L'utilisateur peut cliquer sur les liens pour obtenir des informations plus détaillées sur une panne ou une dégradation spécifique, ou cliquer sur Afficher plus lorsque des pannes supplémentaires sont connues.

    Rubriques de réinitialisation du mot de passe

    Les utilisateurs finaux peuvent initier une conversation de gestion des mots de passe avec Agent virtuel en entrant les mots-clés Réinitialiser, Modifier, Déverrouiller ou Mot de passe.

    Les utilisateurs qui ne sont pas connectés peuvent effectuer les actions Réinitialiser le mot de passe et Déverrouiller le compte. Les utilisateurs qui sont connectés peuvent effectuer les actions Changer le mot de passe, Réinitialiser le mot de passe et Déverrouiller le mot de passe.

    Conditions requises :
    • Module d'extension Réinitialisation du mot de passe (com.glideapp.password_reset)
    • Module d'extension Réinitialisation du mot de passe Conversations d'agent virtuel (com.snc.password_reset.virtual_agent)
    Remarque :
    Pour que le processus de réinitialisation du mot de passe soit disponible dans l’Agent virtuel, assurez-vous d’avoir coché la case Activé sur l’Agent virtuel sur la page de configuration du processus de réinitialisation du mot de passe.

    Pour en savoir plus sur le processus de réinitialisation du mot de passe, consultez Password Reset for Virtual Agent.

    Changement du mot de passe

    Demandez à changer votre mot de passe.

    L'utilisateur doit être connecté.
    Réinitialiser le mot de passe

    Demandez à réinitialiser votre mot de passe.
    Déverrouiller le compte

    Demandez à vérifier votre compte d'utilisateur verrouillé.
    Les options de vérification d'identité suivantes sont prises en charge pour les réinitialisations de mot de passe dans les conversations Agent virtuel. Les vérifications personnalisées ne sont pas prises en charge dans Agent virtuel.
    • Vérification des données personnelles : l'utilisateur fournit des éléments spécifiques de données personnelles.
    • Vérification de Google Authenticator : l'utilisateur entre le code généré à partir de l'application Google Authenticator.
    • Vérification du code SMS : l’utilisateur saisit le code reçu via un message texte mobile.
    • Vérification du code e-mail : l'utilisateur entre le code reçu par e-mail.
    • Vérification de la question de sécurité : l'utilisateur entre les réponses aux questions de sécurité configurées.

    Pour en savoir plus, consultez Configurer le processus de réinitialisation du mot de passe.

    Rubriques de notification exploitables

    Agent virtuel ITSM inclut des notifications exploitables prédéfinies utilisées pour envoyer des messages interactifs à un utilisateur en fonction de tâches ou d’alertes en attente, telles que des notifications RITM et de demande, des notifications d’approbation de tâches et des notifications d’incident.

    Remarque :
    Vous devez activer les notifications dans Studio de workflow. Pour plus de détails, voir Configurer des notifications exploitables pour l'Agent virtuel ITSM.
    Tableau 1. Éléments demandés (RITM)
    Sujet Notification recevable
    Commentaire de vue RITM

    Notification : élément demandé commenté

    Envoyé à l’approbateur d’une Catalogue de services demande.

    Ajouter des commentaires RITM

    Notification : élément demandé au nom du demandeur

    Envoyé à l’utilisateur final lorsqu’une Catalogue de services demande est ouverte pour le compte de l’utilisateur final.

    Afficher les détails de la demande pour l’approbateur
    • Notification : rappel d’approbation d’une demande

      Envoyé à l’approbateur d’une Catalogue de services demande.

    • Notification : demande d’approbation des demandes

      Envoyé à l’utilisateur final qui a fait la demande de changement lorsqu’une approbation de changement est demandée.
    Afficher les détails de RITM pour l'approbateur
    • Notification : demande d’approbation pour les éléments demandés

      Envoyé à l’approbateur d’une Catalogue de services demande d’élément.

    • Notification : rappel d’approbation d’un élément demandé

      Envoyé pour rappeler à l’approbateur une demande en attente Catalogue de services .
    Afficher les détails de RITM pour le demandeur

    Notification : élément demandé au nom du demandeur

    Envoyé à l’utilisateur final lorsqu’une Catalogue de services demande est ouverte pour le compte de l’utilisateur final.
    Tableau 2. Incidents
    Sujet Notification recevable
    Ajouter un commentaire à l'incident Notification : incident pour le compte de l’appelant

    Envoyé aux utilisateurs finaux chaque fois qu’un incident est ouvert en leur nom.
    Fermer l'incident Notification : incident résolu

    Envoyé aux utilisateurs finaux chaque fois que l’un de leurs incidents est résolu par une personne autre que l’utilisateur final.
    Marquer l'incident comme non résolu Notification : incident résolu

    Envoyé aux utilisateurs finaux chaque fois que l’un de leurs incidents est résolu par une personne autre que l’utilisateur final.
    Afficher les commentaires Notification : incident commenté

    Envoyé aux utilisateurs finaux chaque fois qu’un commentaire est ajouté à leur incident par une personne autre que l’utilisateur final.
    Résoudre l'incident
    • Notification : incident commenté

      Envoyé aux utilisateurs finaux chaque fois qu’un commentaire est ajouté à leur incident par une personne autre que l’utilisateur final.

    • Notification : incident pour le compte de l’appelant

      Envoyé aux utilisateurs finaux chaque fois qu’un incident est ouvert en leur nom.
    Tableau 3. Approbations des tâches
    Sujet Notification recevable
    Approuver l'approbateur Sysapproval
    • Notification : autre approbation

      Envoyé à l’approbateur lorsqu’un enregistrement qui ne fait pas partie d’une tâche (comme un article de la base de connaissances) doit être approuvé.

    • Notification : approbation de tâche

      Envoyé à l’approbateur à propos d’une tâche nouvellement créée qui doit être examinée et approuvée.
    Rejeter l'approbateur Sysapproval
    Afficher les détails de l'approbation