Accès Espace de travail du propriétaire de service

Ouvrez l'Espace de travail du propriétaire de service pour accéder et afficher tous vos portefeuilles et services à un seul emplacement. Surveillez et gérez vos services et offres à partir de l'espace de travail.

Avant de commencer

Rôle requis : service_viewer

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Important :

À partir de la version San Diego, Espace de travail du propriétaire de service fait l'objet d'une dépréciation planifiée. Les nouveaux clients ne peuvent pas activer Espace de travail du propriétaire de service ni y accéder. ServiceNow® continue de prendre en charge les clients existants avec Espace de travail du propriétaire de service. Pour en savoir plus sur le remplacement des produits et le processus de dépréciation, consultez la rubrique Espace de travail du propriétaire de service.

Figure 1. Naviguer

Pour accéder et utiliser Espace de travail du propriétaire de service, le module d'extension Espace de travail du propriétaire de service (com.spm_owner_workspace) doit être activé et vous devez disposer du rôle Service Viewer [service_viewer].

Procédure

1. Accédez à la Tous > Gestion des portefeuilles de services > Espace de travail du propriétaire de service.
2. Cliquez sur un nom de portefeuille pour développer les couches de services.
3. Cliquez sur Mes services pour afficher les portefeuilles que vous possédez et gérez.
   Ou cliquez sur Tous les services pour afficher tous les services que votre organisation possède et gère.
   Une liste des services s'affiche. Vous pouvez développer chaque service pour voir les services enfants dans la classification du service.

   

4. Cliquez sur un nom de service pour afficher les informations pertinentes sur ce service.
   Le tableau de bord Vue d'ensemble fournit un instantané récent des performances des offres de services. Affichez les performances des 7 derniers jours. La barre latérale Informations supplémentaires des nœuds affiche la personne qui possède et gère le service, ainsi que le score de performance associé, les nœuds de classification (services) et les dépenses estimées, selon leur disponibilité.

   

   Pour contacter un propriétaire de service, un propriétaire d’offre de service ou un gestionnaire associé, cliquez sur le nom de la personne dans l’espace de travail, puis cliquez sur l’adresse e-mail associée. Des numéros de téléphone sont également affichés pour accéder rapidement aux personnes concernées du service.

5. Choisissez comment regrouper et trier les données du tableau de bord dans les listes Grouper par et Trier par.
   Vous pouvez choisir Aucun groupement ou Propriétaire du nœud de classification. Vous pouvez trier par Ascendant, Descendant, Poids du nœud, Score de performances ou Nom.
6. Cliquez sur un nœud de classification (service) pour afficher les informations pertinentes sur ce service.
   Le service associé apparaît dans l'onglet Vue d'ensemble.
7. Cliquez sur la carte Service pour l'explorer plus en détail et afficher les mesures d'intégrité et de performance, ainsi que toutes les offres de service associées.
   Les mesures d’intégrité et de performance des services, comme le score de performance de service, la satisfaction des clients, le nombre total d'abonnés, les dépenses estimées et les offres de service connexes, sont affichées.

   

8. Cliquez sur les onglets supplémentaires à côté de l’onglet Vue d’ensemble pour afficher les données pertinentes pour l’offre, notamment :
   • Tendances — Afficher les performances sur une période déterminée, ainsi que la conformité aux SLA. L'onglet Tendances vous offre une vue plus stratégique des performances des services et des offres sur une période plus longue. Vous pouvez ainsi déterminer si les tendances des performances sont à la hausse ou à la baisse. Le système de base inclut des mesures des performances pour Activité, Disponibilité, SLA rompu, Satisfaction des clients et Incidents critiques. Le délai par défaut pour les performances de l'onglet Tendances est de 30 jours, à l'exception de la mesure Incidents critiques, qui affiche tous les incidents majeurs et P1 ouverts par jour. Utilisez le menu déroulant pour modifier le délai si vous le souhaitez. Vous pouvez choisir un délai compris entre les 7 derniers jours et l'année dernière.
     Remarque :

     avant la version Quebec, la mesure Incidents critiques était appelée Stabilité et était représentée sous forme de widget de score unique. Les données s'affichent maintenant dans un diagramme des séries chronologiques. Vous devez définir les limites inférieure et supérieure de la mesure Incidents critiques. Pour plus de détails, reportez-vous à Mesures des performances de Espace de travail du propriétaire de service.
   • Relations : affichez les détails de la dépendance du service. Cet onglet affiche les relations d'offres, par exemple, les services dont dépend un service et les services qui en dépendent.
     Affichez les sections Je dépends de et Dépend de moi pour afficher les dépendances d'offres de service au niveau du service parent via une carte avec une étiquette en surbrillance indiquant la Relation héritée.

     Remarque :

     Les dépendances qu'un service hérite d'une offre enfant sont visuellement distinctes des dépendances définies directement entre les services.

     Les types de services et d'offres se distinguent sur la carte par une icône et une étiquette uniques spécifiant le type de service et d'offre. Par exemple : Service d'entreprise, Service d'application et Service technique. Lorsque vous cliquez sur une carte d'offre, la vue d'enregistrement de l'offre s'affiche.

   • Informations : affichez la description de l'offre de service, la répartition des performances, les informations générales, les engagements, l'équipe et plus encore. Vous pouvez également afficher votre offre de service dans les relations d'éléments de catalogue via cet onglet. Cliquez pour ouvrir un élément de catalogue à explorer plus en détail.

     Surveillez les demandes remplies pour tous les éléments de catalogue associés dans la mesure Activité de l'offre. Pour obtenir des informations complètes sur les offres de service et les éléments de catalogue associés, consultez Offre de service pour les relations d'éléments de catalogue.

     Remarque :

     L'action Créer un élément de catalogue n'est disponible que lorsqu'il n'existe aucun élément de catalogue mappé à une offre de service et qu'il n'existe aucun élément de catalogue portant le même nom que l'offre. Il est alors impossible d'avoir des éléments de catalogue portant le même nom.
   • Initiatives d'amélioration — Afficher toutes les initiatives CIM sous forme de liens vers les enregistrements. Cet onglet s'affiche avec l'activation du module d'extension Gestion de l'amélioration continue (CIM) (com.sn_cim).
9. Cliquez sur les icônes dans le panneau de flux d'impact, sur le côté droit de l'espace de travail, pour afficher les informations connexes sur les Pannes, les Incidents critiques, les Demandes de changement ou les Pièces jointes.
   Affichez les informations uniques ou critiques associées sur l'offre de service dans le flux d'impact.

   

10. Cliquez sur une panne, un incident critique ou une demande de changement pour l’explorer plus en détail.

    Lorsque vous cliquez sur un élément de flux d'impact, par exemple, un incident critique, vous pouvez afficher tous les détails liés à l'élément et même ouvrir l'enregistrement connexe en cliquant sur Ouvrir l'enregistrement.

    Des données sur les pannes récentes, actuelles et à venir sont disponibles. Cliquez sur un type de panne pour obtenir les informations que vous souhaitez. Reportez-vous à Pannes pour plus d'informations sur un identificateur Numéro de panne unique et l'activation du module d'extension Outage Numbering (com.snc.outage_numbering).

11. Si le service que vous consultez dispose d’offres enfants connexes, cliquez sur une offre pour l’explorer et en afficher les détails.

    

    Consultez la vue d’ensemble de l’offre, ainsi que d’autres données pertinentes comme la disponibilité des offres de services, les SLA rompus, la satisfaction des clients, la stabilité et l’activité. Les onglets d'offres de service disponibles incluent : Vue d'ensemble, Tendances, Relations,Informations, Éléments de catalogue et Initiatives d'amélioration. Ces onglets de données similaires sont fournis pour les services. L'onglet Éléments de catalogue affiche tous les éléments de catalogue associés à l'offre de service, ainsi qu'une brève description de l'élément.