Composants des indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Analysez visuellement les performances et les données d'auto-résolution, et favorisez les résultats commerciaux à l'aide des composants du tableau de bord.

Now Assist pour Tableau de bord des performances ITSM

À l'aide du tableau de bord des performances Now Assist, vous pouvez résumer les conversations instantanées et les détails des incidents, générer des notes de résolution d'incident à partager avec d'autres agents et de résoudre les incidents plus rapidement.

Le KPI Auto-résolu à l'aide de questions-réponses dans le tableau de bord des performances ITSM utilise Now Assist et la recherche IA de questions-réponses comme indicateurs de contribution. Vous pouvez interagir avec un agent virtuel, lire l'article de la base de connaissances, obtenir une réponse résumée/succincte par Now LLM dans l'agent virtuel ou sur le portail. Par la suite, cette interaction ne crée pas d'incident, n'accède à aucun article de la base de connaissances et n'interagit pas avec un agent actif au cours des 24 heures suivantes.

Pour mettre à jour le script de l'agent actif inclus, consultez Mettre à jour l'include de script de l'agent actif.

Engagement proactif pour DEX

Le KPI Auto-résolu à l'aide de l'engagement proactif pour DEX, répertorié sous le pourcentage d'auto-résolution, aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes d'expérience numérique. Il suggère de manière proactive les résolutions et résout le problème.

Premier pas avec la console d'administration

La console d'administration vous permet d'accéder à Tableau de bord des performances ITSM, aux performances opérationnelles et au tableau de bord Benchmarks. La console d'administration affiche en un coup d'œil toutes les tâches liées à l'administration et les tâches à surveiller, y compris l'installation des paramètres d'application et de configuration associés.

En tant qu'administrateur, vous voyez la variante de la page de destination propre au rôle. Les pages de destination d'administrateur incluent les éléments suivants :

• Applications connexes dont la dernière mise à jour est disponible,
• Applications connexes qui ne sont pas activées ou installées,
• Configurations pour toutes les applications installées,
• Questions fréquentes et informations supplémentaires relatives aux applications.

Vue d'ensemble des performances dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Mesurez les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le pourcentage de résolution automatique, le pourcentage de déviation d'appel, les demandes terminées et les prédictions réussies dans l'onglet Vue d'ensemble des performances. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Définitions et formules KPI du Tableau de bord des performances ITSM.

Qualité du service dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Mesurez les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le score de satisfaction des clients, le temps estimé de résolution, le % de violations de SLA et le % de résolution dès la première affectation dans l'onglet Qualité du service. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Définitions et formules KPI du Tableau de bord des performances ITSM.

Économies de coûts dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Affichez les économies de coûts estimées globales en utilisant les options Tableau de bord des performances ITSM pour les articles de la Knowledge, l'Intelligence prédictive, les conversations de l'Agent virtuel et les soumissions de catalogue.

Tableaux de résultats dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Affichez l'agrégation des valeurs quotidiennes des KPI pour la période sélectionnée dans les tableaux de résultats avec les informations suivantes.

Figure 1. Widget de tableau de résultats

• Score de la période en cours : affichez le score agrégé pour la période en cours. Sélectionnez l'une des options suivantes :
  • Mensuel : affichez les données agrégées une fois par mois. En termes de nombres, ces données correspondent à la somme mensuelle des valeurs quotidiennes. En termes de pourcentages, ces données correspondent à la moyenne mensuelle des pourcentages quotidiens.
  • Trimestriel : affichez les données agrégées une fois par trimestre. En termes de nombres, ces données correspondent à la somme trimestrielle des valeurs quotidiennes. En termes de pourcentages, ces données correspondent à la moyenne trimestrielle des pourcentages quotidiens.
  • Annuel : affichez les données agrégées une fois par an. En termes de nombres, ces données correspondent à la somme annuelle des valeurs quotidiennes. En termes de pourcentages, ces données correspondent à la moyenne annuelle des pourcentages quotidiens.
• Comparaison avec la période précédente : affichez le changement en pourcentage par rapport à l'agrégation de la période précédente. Les données s'affichent sous forme de comparaison mensuelle, trimestrielle et annuelle en fonction de la disponibilité des données.

Icônes d'informations dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Utilisez les icônes Informations pour afficher la brève description de l'indicateur et découvrez le mode de calcul de la valeur de l'indicateur.

Figure 2. Icône d'informations

Tendances dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Affichez la tendance des scores agrégés pour le tableau de résultats de mesure sélectionné.

Figure 3. Tendance des déviations d'appel

Figure 4. Tendances relatives aux tickets structurés terminés

Afficher les détails dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Consultez les vues d'analyse détaillée des membres et leurs descriptions contextuelles pour les KPI. Vous pouvez consulter les informations détaillées en sélectionnant Afficher les détails.

• Affichez les indicateurs principaux.

  Figure 5. Indicateurs principaux de niveau supérieur

  

  Selon votre implémentation, vous pouvez remplacer des indicateurs ou en ajouter de nouveaux en plus des indicateurs du système de base. Reportez-vous à la rubrique Configurer les KPI associés aux indicateurs du Tableau de bord des performances pour en savoir plus.
• Affichez les indicateurs de contribution.

  Figure 6. Indicateurs de contribution de second niveau

  

  Vous pouvez afficher un graphique des scores des indicateurs de contribution au fil du temps, ainsi que la valeur du KPI.
• Affichez la répartition au niveau des enregistrements.

  Figure 7. Indicateurs de répartition au niveau des enregistrements

  

Ce niveau d'exploration vous permet d'afficher les détails au niveau des enregistrements de l'indicateur lorsque vous disposez des autorisations utilisateur sn_sd.success_dashboard_details_read. Pour en savoir plus, consultez Détails des KPI.

Afficher les détails des économies de coûts dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Activez les économies de coûts et consultez les vues d'exploration et leurs descriptions contextuelles pour les KPI. Vous pouvez consulter les informations détaillées en sélectionnant Afficher les détails.

• Affichez les indicateurs principaux :
• Indicateurs de contribution de second niveau

Panneau latéral contextuel dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Consultez la formule contextuelle et les définitions, les aperçus et les économies de coûts sur le panneau latéral En savoir plus, Aperçus et Économies de coûts concernant respectivement la mesure ou le KPI sélectionné.

Panneau latéral En savoir plus.

Panneau latéral Aperçus

Consultez les aperçus des KPI.

Panneau latéral Économies de coûts

Consultez le montant économisé pour le KPI.

Afficher les aperçus de processus sur le Tableau de bord des performances ITSM

Affichez les aperçus des processus sur le Tableau de bord des performances ITSM pour analyser les goulots d'étranglement et intervenir à partir d'Analyst Workbench afin d'améliorer les mesures.

Sous l'onglet Qualité du service, sélectionnez Aperçus dans le panneau latéral contextuel, puis sélectionnez Afficher dans Analyst Workbench.

Seuls les deux premiers aperçus les moins efficaces sont affichés dans le panneau latéral contextuel. Les aperçus de processus ne sont exécutés dans la table des incidents que dans le système de base.

Tableau de bord des performances opérationnelles dans les indicateurs du Tableau de bord des performances ITSM

Le tableau de bord des performances opérationnelles fournit une vue consolidée des performances de bout en bout des processus informatiques implémentés au sein de votre organisation.

Le tableau de bord présente un instantané des performances des applications Incident, Incident majeur, Changement, Demande, Catalogue de services, Interaction, Problème et Planification d'astreinte. Ces indicateurs permettent aux équipes et aux dirigeants de se concentrer sur les domaines qui ont un impact sur les résultats de l'entreprise.