Configurando a experiência do funcionário em Gestão de serviços de TI simplificada

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 4 min. de leitura

    • Permita uma experiência abrangente do funcionário com foco em IA em um portal simplificado com uma abordagem de bate-papo com foco em IA para encontrar respostas, solicitar itens, verificar status e criar incidentes.

    As seguintes experiências estão disponíveis após a configuração da experiência do funcionário:
    • Simplificado Central do funcionário Portal com suporte para bate-papo com IA, catálogo e conteúdo de conhecimento.
    • Now Assist Virtual Agent Aprimorado com agentes de IA pré-criados para solicitantes, permitindo a criação de incidentes, verificações de status e aprovações em seus canais preferenciais, como Microsoft Teams.
    • Conteúdo pré-criado, como taxonomia, itens do catálogo e produtores de registros para resolver problemas e solicitações comuns DE TI.

    Para obter informações sobre agentes de IA disponíveis para configurações de funcionários, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.

    Canais de serviço

    Os canais de serviço fornecem suporte ao cliente roteando automaticamente o trabalho de entrada para os agentes. Você pode especificar condições adicionais para filtrar os itens de trabalho que são tratados no canal, mudar a capacidade do agente (carga de trabalho) do canal, definir os layouts da caixa de entrada que seus agentes usam no Espaço e exibir as filas de itens de trabalho associadas.

    Tabela 1. Configurações do canal de admissão de serviço
    Configuração Descrição Configuração padrão Configurações opcionais
    Bate-papo Roteamento e atribuição de interações de bate-papo Atendente o bate-papo é configurado automaticamente após a instalação. Ele inclui condição de roteamento, tamanho do item de trabalho, tempo máximo de espera, grupo de roteamento e assim por diante. Gerencie e configure a experiência de bate-papo do atendente. Para obter informações sobre como configurar este canal, consulte Create or configure a service channel.
    E-mail Solicitações de roteamento de e-mails. A ação de e-mail ajuda a registrar solicitações ou problemas quando um funcionário envia um e-mail para contas de e-mail registradas. As contas de e-mail podem ser configuradas no módulo Plataforma no console de configuração do produto. As ações de e-mail são pré-configuradas com ITSM simplificada. Revise as ações de e-mail disponíveis no sistema base e atualize-as com base no processo de negócios e no requisito. Para obter informações sobre ações de e-mail de entrada, consulte Inbound email actions.
    Telefone Solicitações de roteamento de interações telefônicas integrando seu ServiceNow instância com um provedor de telefone terceirizado, como Amazon Connect e. Genesys. Nenhum(a) Para obter informações sobre como integrar o ServiceNow Voice com o Amazon Connect, consulte Integrate ServiceNow Voice with Amazon Connect.

    Para obter informações sobre como integrar o assistente de voz da ServiceNow com a Genesys, consulte Integrate ServiceNow voice assistant with Genesys Cloud service (Audio Connector).

    Virtual Agent

    . Virtual Agent a plataforma fornece assistência ao usuário por meio de conversas em uma interface de mensagens inteligente. Você pode projetar e criar conversas automatizadas que ajudem seus usuários a obter rapidamente informações, decidir e executar tarefas de trabalho comuns com o. Virtual Agent.

    Tabela 2. Configurações do Virtual Agent
    Configuração Descrição Configuração padrão Configurações opcionais
    Configuração do VA Virtual Agent Recursos, componentes e integrações que são essenciais para fornecer suporte a seus funcionários, equipes DE TI e clientes. ServiceNow Virtual Agenté pré-configurado com configurações gerais padrão e identidade visual, configuração de bate-papo do atendente e. Now Assist Virtual Agent configurações. Revise e defina as configurações para alinhar a experiência de tempo de execução do Virtual Agent com suas necessidades. Para obter informações sobre essas configurações, consulte Configuring Virtual Agent.
    VA para MS Teams Integração Virtual Agent com Microsoft Teams para permitir que os usuários criem suas solicitações a partir de Microsoft Teams. Nenhum(a) Para obter informações sobre Microsoft Teams integração, consulte Configure Virtual Agent for Microsoft Teams.
    VA para Slack Integração Virtual Agent com Slack para permitir que os usuários criem suas solicitações a partir de Slack. Nenhum(a) Para obter informações sobre Slack integração, consulte Integrating ServiceNow Virtual Agent with Slack.

    Taxonomia

    Tabela 3. Configurações de taxonomia
    Configuração Descrição Configuração padrão Configurações opcionais
    Taxonomia A taxonomia do conteúdo do funcionário mapeia o conteúdo do seu produto ou serviços para a hierarquia de taxonomia. Conjunto predefinido de taxonomias para facilitar a descoberta de itens do catálogo e conhecimento em Central do funcionário. Revise, edite, remova ou adicione taxonomias que se alinham à hierarquia de negócios da sua organização. Para obter informações sobre taxonomia, consulte Create taxonomy.

    Itens do catálogo

    Tabela 4. Configurações de item do catálogo
    Configuração Descrição Configuração padrão Configurações opcionais
    Itens do catálogo Ofertas de produtos ou serviços disponíveis para seus usuários. Os itens do catálogo pré-criados e o produtor de registros com fluxos de trabalho de execução que abrangem solicitações e problemas comuns DE TI estão ativos. Para obter informações sobre itens do catálogo pré-criados, consulte Itens do catálogo instalados com Gestão de serviços de TI simplificada. Revise e edite um item do catálogo ou crie um item do catálogo usando a experiência nativa do construtor de catálogo. Para obter informações sobre como adicionar um item do catálogo usando Construtor de catálogos, consulte Create a catalog item using a template.

    Pesquisas

    Tabela 5. Configurações de pesquisa
    Configuração Descrição Configuração padrão Configurações opcionais
    Pesquisas As pesquisas ajudam você a criar, enviar e coletar respostas de seus usuários para melhorar a experiência deles. Pesquisas de satisfação do funcionário pré-configuradas para coletar feedback após a resolução do incidente e a execução da solicitação. Crie ou edite uma pesquisa existente usando o Designer de Pesquisa. Para obter informações sobre como configurar pesquisas, consulte Survey designer.

    Para obter informações sobre o agente Gerenciador de planos de implementação que fornece experiência nativa de IA conversacional para configuração de pesquisa, consulte Fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA em Gestão de serviços de TI simplificada.