가상 에이전트에서 언어 탐지 및 동적 기계 번역 사용
언어 탐지와 기계 번역 가상 에이전트 을 조합하여 다양한 사용자의 채팅 경험을 개선합니다. 로캘에 대한 대체 언어를 지정하거나 전문적으로 현지화되지 않았거나 주제 디스커버리에서 지원되지 않는 언어를 동적으로 번역할 수 있습니다.
채팅 사용자는 선호하는 언어로 대화하는 것이 더 편안합니다. 선호하는 언어는 사용자의 프로파일 언어 기본 설정에 설정됩니다. 예를 들어, 가상 에이전트 사용자 프로파일에 지정된 기본 설정 언어로 사용자를 맞이합니다. 그러나 사용자가 다른 언어로 응답하는 경우 가상 에이전트 변경 사항을 감지하고 대신 해당 언어로 대화를 계속하겠다고 제안할 수 있습니다. 사용자가 검색된 언어로 전환하면 해당 언어가 대화의 나머지 부분에서 대화의 언어가 됩니다. 그러나 대부분의 경우 사용자는 특히 게스트 사용자인 경우 기본 설정 언어를 제어할 수 없습니다. 다시 시작 가능한 게스트 세션이 활성화되지 않은 경우 게스트 대화는 언어 탐지를 지원하지 않습니다. 이것이 바로 언어 감지 및 동적 기계 번역이 특히 일부 언어로 현지화되지 않은 대화가 있는 경우 채팅 경험을 향상시킬 수 있는 이유입니다. 예를 들어 조직이 일상적으로 스페인어와 프랑스어로 현지화할 수 있지만 네덜란드어와 덴마크어도 지원해야 할 수 있습니다. 해당 언어에 대해 인스턴스에서 ServiceNow® 활성화 동적 변환 할 수 있습니다.
LLM 대화에 NLU 언어 탐지를 사용하여 사용자 지정 또는 로케일별 언어 코드도 지원할 수 있습니다. 예를 들어 NLU 주제 검색은 멕시코 스페인어(es-mx)를 지원하지 않지만 스페인어(es)는 지원합니다. 스페인어를 멕시코 스페인어의 대체 언어로 지정하여 이러한 사용자가 우수한 고객 경험을 하도록 할 수 있습니다.
NLU LLM 가상 에이전트 대화는 동적으로 번역될 수 있습니다. 가상 에이전트 는 플랫폼 번역을 사용하며 플랫폼 번역을 찾을 수 동적 변환 없는 경우 대신 사용됩니다. 일부 대화가 전문적으로 번역된 경우 해당 특정 언어에 대한 동적 변환을 비활성화해야 합니다. 모델, 키워드 및 주제에 대한 NLU 전문가 번역은 기계 번역보다 더 정확하고 품질이 높을 수 있습니다. 동적 변환을 호출하기 전에 동적 변환 [sys_cs_dynamic_translation_text] 및 메시지 [sys_ui_message] 테이블에 대한 텍스트 번역을 검사하여 텍스트가 이전에 번역되었는지, 또는 이미 현지화 기록이 있는지 확인합니다. 동적 변환 호출은 두 테이블 중 하나에 번역이 없는 경우에만 이루어집니다. 동적 변환 호출이 수행되고 해당 텍스트가 번역되면 번역된 텍스트는 나중에 사용할 수 있도록 동적 변환을 위한 텍스트 번역[sys_cs_dynamic_translation_text] 테이블에 저장됩니다. 이전에 번역한 텍스트를 저장하면 외부 공급업체 번역 서비스에 대한 동적 번역 호출이 줄어듭니다. 대화 현지화 가상 에이전트 에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 대화 현지화 가상 에이전트.
현지화 프로세스 중에도 사용할 동적 변환 수 있습니다. 전문 언어학자와의 대화를 현지화하는 경우 일부 주제와 문자열이 번역되지 않은 상태로 유지되는 동안 활성화 동적 변환 할 수 있습니다. 해당 언어로 배포가 완료되면 전문 번역이 더 정확할 수 있으므로 사용을 비활성화 동적 변환할 수 있습니다.
가상 에이전트 아카데미: 가상 에이전트에서 언어를 동적으로 번역 동적 변환과 함께 가상 에이전트를 사용하는 데모를 보려면 이 비디오를 시청하십시오.
가상 에이전트 의 언어 탐지 및 동적 변환프로세스
언어 탐지를 활성화하고 동적 변환 다른 언어에 대해 가상 에이전트 활성화하면 다양한 사용자가 채팅 환경에 액세스할 가상 에이전트 수 있습니다. LLM 대화에 대한 NLU 언어 탐지가 동일한 위치에서 활성화됩니다. 자세한 내용은 동적 변환가상 에이전트의 언어에 사용 설정 문서를 참조하십시오. 용 동적 변환 NLU 및 LLM 대화는 서로 다른 위치에서 활성화됩니다. 자세한 내용은 동적 변환가상 에이전트의 언어에 사용 설정 및 애플리케이션에 대한 Now Assist 다국어 서비스 구성 문서를 참조하십시오.
인스턴스의 기본 시스템 언어는 의 가상 에이전트기본 언어와 동일합니다. 활성화된 경우 NLU 모델 NLU 에서 기본 설정 언어이기도 합니다. 사용자가 시스템 언어로 인식되지 않는 발언을 입력하면 해당 언어에 대한 구성에 따라 결과가 달라집니다.
| 언어 구성 | 다음에 대한 결과 가상 에이전트 |
|---|---|
| NLU only: 언어 탐지 동적 변환 이며 구성되지 않았습니다. | 현지화되지 않은 대화의 경우 기본 시스템 언어가 주제 및 주제 검색에 사용됩니다. |
| NLU 및 LLM: 언어 탐지는 활성화되었지만 활성화되지 않음 동적 변환 | 검색된 언어가 대체 언어로 구성된 로캘 또는 기타 언어 코드인 경우 대화를 대체 언어 가상 에이전트 로 전환할 것인지 사용자에게 묻습니다. 예를 들어 탐지된 언어가 멕시코 스페인어(mx-es)이고 스페인어(es)가 대체 언어 가상 에이전트 로 지정된 경우 는 다음과 같이 묻습니다. 대화를 스페인어로 전환하시겠습니까? (예/아니요) 사용자가 예를 선택하면 주제 검색 및 주제 표시에 대체 언어가 사용됩니다. 이 과정은 대화가 끝날 때까지 계속됩니다. 사용자가 아니요가상 에이전트를 선택하면 대화 중에 다시 메시지를 표시하지 않습니다. |
| NLU 및 LLM: 언어 탐지 및 동적 변환 활성화됨 | 탐지된 언어가 채팅 설정 가상 에이전트 에서 가상 에이전트 동적 변환에 사용하도록 설정된 경우 사용자에게 대화를 기본 설정 언어로 전환할 것인지 묻습니다. 예: 대화를 덴마크어로 전환하시겠습니까? (예/아니요) 사용자가 예를 선택하면 발언이 기본 언어로 번역됩니다. 대화의 NLU 기본 언어는 시스템 속성 내에 glide.sys.language 있습니다. LLM 대화의 기본 언어는 시스템 속성 내에 com.glide.cs.llm.default.Language 있습니다. 모든 일치 주제는 사용자의 대화 언어로 동적으로 번역되어 표시됩니다. 가상 에이전트 사용자가 해당 언어로 발언을 계속 입력할 것으로 기대하는 것을 포함하여 해당 언어로 계속됩니다. 대화가 종료된 후 다음 가상 에이전트 대화에 사용되는 언어는 사용자가 대화를 다시 시작하는 방식에 따라 달라집니다. 사용자가 브라우저를 다시 로드하여 대화를 다시 시작하거나 처음에 대화가 진행 중이지 않은 포털로 이동하면 다음 대화에서 기본 설정 언어가 복원됩니다. 사용자가 아니요가상 에이전트를 선택하면 대화 중에 다시 메시지를 표시하지 않습니다. |
- 언어 탐지는 대화당 한 번만 발생합니다.
사용자가 대화 가상 에이전트 도중에 언어를 변경하려고 하면 이해하지 못했습니다.
- 대화가 닫혔다가 다시 시작되면 다음 대화에 사용되는 언어는 사용자가 대화를 다시 시작한 방법에 따라 달라집니다. 사용자가 브라우저를 다시 로드하여 대화를 다시 시작하면 다음 대화에서 기본 설정 언어가 복원됩니다. 사용자가 채팅 위젯의 다시 시작 기능을 사용하여 대화를 다시 시작하면 다음 대화에서 이전 대화의 언어가 복원됩니다. 대화가 닫혔다가 다시 시작된 방식에 관계없이, 이전 대화에서 다른 언어가 탐지된 후 사용자가 언어 전환을 수락하지 않으면 다음 대화에서 기본 설정 언어가 복원됩니다.
- 사용자의 탐지된 언어가 기본 설정 언어와 동일한 경우 사용자에게 언어를 전환하라는 메시지가 표시되지 않습니다.
- 사용자의 탐지된 언어에 대체 언어가 지정되어 있지 않고 동적 변환이 활성화되지 않은 경우 기본 설정 언어로 대화가 계속됩니다.
- 사용자의 탐지된 언어가 인스턴스에서 활성화되지 않은 경우, 기본 설정 언어로 대화가 계속됩니다. 자세한 내용은 언어 활성화를 참조하세요.
동적 변환 및 에이전트 채팅
LLM 대화의 경우 NLU 활성화되어 가상 에이전트 있지만 꺼져 에이전트 채팅있는 경우 동적 변환 라이브 에이전트는 사용자가 보는 내용을 볼 수 있습니다. 사용자가 다른 언어로 대화를 시작하고 메시지가 표시되면 전환을 선택한 경우 라이브 에이전트는 사용자가 선택한 언어로 대화를 볼 수 있습니다. 이로 인해 에이전트와 고객 모두에게 혼동이 발생할 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 에 대해서도 켜 동적 변환 는 것이 좋습니다.에이전트 채팅 자세한 내용은 에이전트 채팅용 동적 변환 구성 문서를 참조하십시오.
지원되는 언어
결과를 개선하려면 동적 변환을 사용하는 각 언어에 대한 언어 플러그인을 ServiceNow 설치합니다. 언어 플러그인의 자세한 목록은 언어 활성화를 참조하십시오.
현재 플랫폼에서 지원되지 않는 언어에 대해 동적 변환을 활성화할 수 있습니다 ServiceNow . 자세한 내용은 지원되지 않는 언어에 대해 사용 설정 동적 변환 문서를 참조하십시오.
지원되는 채널
- ServiceNow 채팅 위젯
- Microsoft Teams
- Slack
- Workplace from Facebook
- Facebook Messenger
- ServiceNow 모바일 클라이언트
- LINE
- Twilio SMS
- Alexa
- Google Assistant
- Siri