대화형 인터페이스의 채널
최종 사용자가 가상 및 라이브 에이전트와 소통하는 다양한 방식을 채널이라고 합니다. 에서 대화형 인터페이스사용자와 에이전트는 특정 통신 모드, 즉 실시간 대화를 위한 채팅 모드와 장시간 실행되는 대화를 위한 메시징 모드가 있는 채널을 통해 대화합니다.
대화 채널은 최종 사용자와 에이전트에게 다양한 상호작용 옵션을 제공합니다. 이러한 옵션은 사용자와 에이전트가 연결할 수 있는 시기와 비즈니스 환경에서 사용되는 채팅 애플리케이션을 기반으로 합니다. 채널에는 채팅 채널과 메시징 채널의 두 가지 유형이 있습니다.
채팅 채널
채팅 채널은 실시간 양방향 대화를 지원합니다. 이러한 대화에는 사용자와 라이브 에이전트 또는 사용자와 가상 에이전트가 포함될 수 있습니다. 이 대화 모드는 동기식이며 사용자에게 응답이 보장됩니다. 지원되는 채팅 채널을 사용하면 최종 사용자와 에이전트가 사용 중인 채팅 애플리케이션(클라이언트) 및 연결 가능 시기를 기준으로 상호 작용할 수 있습니다.
메시징 채널
메시징 채널을 사용하면 최종 사용자와 상담원이 더 오랜 시간 동안 통신할 수 있으며, 특히 한쪽이 온라인 상태가 아닐 때 더욱 그렇습니다. 이 채팅 모드는 비동기식이며 당사자의 편의에 따라 발생합니다.
최종 사용자와 에이전트가 동시에 온라인 상태가 되지 않고 더 오랜 시간 동안 통신해야 하는 경우, 사전 구축된 메시징 채널을 통해 편한 시간에 비동기식으로 채팅할 수 있습니다.
- 모바일 웹(mweb) 클라이언트: 비동기 채팅을 위해 iOS, Android 및 데스크톱 장치에 대해 이 채널을 구성합니다.
- Now Assist panel: 에서 Now Assist panel사용합니다.
- SMS 채널: 사용자 가상 에이전트 앱과 Twilio 통합
메시징 채널 테이블
메시징 채널은 메시징 채널 테이블 [sys_cs_channel]에 정의되어 있습니다. 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크를 사용하여 사용자 지정 채팅 통합을 만드는 경우 이러한 통합에 대한 채널 모드(채팅 또는 메시징)를 지정할 수 있습니다. 웹 채널과 같은 채널의 경우 채팅 또는 메시징도 선택할 수 있습니다.
라이브 에이전트 채널별 지원
모든 채널이 지원에 적합한 라이브 에이전트 것은 아닙니다. 예를 들어 봇 대 봇 및 음성 채널에 대한 지원을 사용하지 않도록 설정할 수 있습니다. 라이브 에이전트 지원은 기본적으로 사용하도록 설정되어 있지만 관리자가 메시징 채널 [sys_cs_channel] 테이블에서 이 설정을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 채널의 라이브 에이전트 지원 사용 안 함 문서를 참조하십시오.
채팅 및 메시징 기능
- 사용자가 채팅에서 멀리 떨어져 있거나 오프라인 상태일 때 받은 새 메시지와 읽지 않은 메시지를 사용자에게 알려주는 메시지 표시기입니다.
- 채팅 참가자가 응답하고 있음을 보여주는 표시기를 입력합니다.
- 대화 상태에 대한 정보를 제공하는 시스템 메시지로, 사용자와 에이전트에게 표시됩니다.
- 암호 또는 계정 번호와 같은 중요한 데이터를 안전하게 처리합니다. 이 데이터는 사용자가 정보를 입력할 때 마스킹되며 다른 사용자가 볼 수 없습니다.
- 유휴 채팅 또는 메시징 대화의 자동 닫기
새 메시지 및 읽지 않은 메시지 표시기
최종 사용자는 오프라인 상태일 때 채팅 및 메시징 채널에서 새 메시지 표시기를 받습니다. 사용자는 익명(게스트) 또는 알려진 사용자(인증됨)일 수 있습니다. 읽지 않은 메시지 수가 채팅 위젯에 표시됩니다.
비동기 채팅에서 읽지 않은 메시지 수는 라이브 에이전트가 보낸 오프라인 메시지 수와 받은 단순 알림을 반영합니다.
읽지 않은 메시지 수에는 제한이 없습니다. 한 번에 읽지 않은 메시지는 최대 50개까지 볼 수 있습니다. 메시지는 열린(현재) 대화 또는 종결된(과거) 대화의 여러 대화에 걸쳐 있을 수 있습니다.
사용자가 채팅 클라이언트를 열면 마지막으로 받은 메시지가 표시됩니다. 위 새 메시지 버튼 또는 아래 새 메시지 버튼의 지시에 따라 위 또는 아래로 스크롤하여 읽지 않은 메시지를 읽을 수 있습니다.
읽은 메시지와 읽지 않은 메시지 사이에 새 메시지 구분선이 표시됩니다.
사용자가 채팅 창을 닫았다가 다시 열면 표시된 메시지는 사용자가 검토하지 않았더라도 "읽음"으로 간주됩니다.
시스템 메시지
라이브 에이전트 또는 가상 에이전트와의 활성 대화 중에 특정 시스템 메시지를 통해 사용자와 에이전트에게 대화 상태를 알려줍니다. 예를 들어 사용자가 라이브 채팅에 참여하고 있지만 일정 시간 내에 응답하지 않으면 대화 시간 제한 메시지가 표시됩니다. 대화 시간이 초과되었습니다. 아직 거기에 계십니까?
콘솔의 채팅 설정에서 관련 시스템 속성을 편집하여 기본 시스템 메시지를 변경할 수 있습니다 대화형 인터페이스 .