에이전트 채팅 사용
에이전트 채팅 를 사용하면 라이브 에이전트가 요청자와 대화할 수 있으며 관리자가 에이전트를 지원하고 모니터링할 수 있습니다.
작업 공간에 채팅 받은 편지함 아이콘 
에이전트가 채팅을 입력하는 데 사용하는 아이콘입니다. 에이전트는 상태를 업무 가능 또는 자리 비움 으로 설정하여 채팅 요청에 대한 받은 편지함을 열거나 닫습니다. 채팅이 답변을 기다리는 경우 아이콘에 숫자가 표시됩니다.
채팅 인터페이스는 작업 공간에 통합되어 있으므로 에이전트는 작업 공간에서 제공하는 다른 기능을 사용하여 화면에서 작업하는 동안 채팅할 수 있습니다.
에서 빠른 실행 사용 에이전트 채팅
자주 수행되는 일반적인 활동에 대해 빠른 실행이라고 하는 바로 가기를 사용합니다.
- 슬래시(/) 뒤에 명령을 입력합니다.
- 번개 아이콘(번개
)을 선택하고 메뉴에서 빠른 작업을 선택합니다. - 도구 모음에서 빠른 실행 버튼을 선택합니다(사용 가능한 경우).
)을 선택하여 다른 큐로 전송할 수도 있습니다.에이전트는 채팅 상호작용과 관련된 컨텍스트를 볼 수 있습니다. 에이전트는 컨텍스트 빠른 동작을 사용하여 컨텍스트 변수(sysparm_portal, sysparm_page, 테이블, sys_id, sysparm_language)가 있는 카드를 표시할 수 있습니다. 에이전트는 메시지 필드에 /context 를 입력하여 이 빠른 작업을 시작할 수 있습니다.
에이전트는 상황에 맞는 메뉴를 사용하여 Now Assist 채팅에 입력할 응답을 생성할 수 있습니다. 에이전트는 메시지 입력 필드에 /recommend 를 입력하여 이 빠른 작업을 시작합니다. 권장 응답을 생성하는 데 시간이 너무 오래 걸리거나 LLM 서버를 사용할 수 없는 경우 오류 메시지가 나타납니다.
매개변수
일부 빠른 작업에는 에이전트가 빠른 작업을 추가로 제어할 수 있도록 보조 메뉴가 필요합니다. 예를 들어, 에이전트가 큐 전송을 시작한 후 에이전트는 전송할 큐를 선택해야 합니다. 보조 메뉴에 나타나는 항목을 매개변수라고 합니다.
다음 그림은 에이전트가 다른 큐로 전송하기 위해 빠른 동작을 삽입한 후 에이전트가 사용 가능한 큐 목록을 보는 것을 보여줍니다. 빠른 실행의 기본 매개변수는 에이전트가 사용할 수 있는 큐입니다.
보조 메뉴가 필요한 빠른 동작을 생성하려면 빠른 실행에 대한 매개변수를 정의해야 합니다. 자세한 내용은 빠른 작업 매개 변수 정의를 참조하세요.
대화 자동 조종으로 주제 자동 표시
에이전트는 대화 자동 조종을 사용하여 대화 중에 에이전트 채팅 주제를 표시할 가상 에이전트 수 있습니다. 요청자가 주제와 가상 에이전트 상호작용하는 동안 에이전트는 멀티태스킹을 하고 다른 항목에 대한 작업을 수행할 수 있습니다. (HRSD)에 대해 HR 서비스 제공 대화 자동 파일럿을 사용할 수 없습니다.
자동 파일럿 구성
에서 에이전트 채팅빠른 작업을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 에서 빠른 실행 사용 에이전트 채팅.
자동 파일럿 사용
에이전트는 빠른 동작을 사용하여 요청자와의 대화 중에 선택한 자동 파일럿 주제를 검색하고 호출할 수 있습니다. 에이전트는 채널과 관련된 자동 파일럿 주제만 선택할 수 있습니다. 예를 들어 SMS를 사용하는 요청자와 대화할 때는 SMS에 최적화된 주제만 선택할 수 있습니다.
자동 파일럿이 켜져 있는 동안
자동 파일럿이 켜져 있는 동안 요청자는 텍스트에 리치 컨트롤을 사용할 수 있지만 에이전트는 요청자에게 렌더링된 리치 컨트롤의 읽기 전용 버전을 볼 수 있습니다.
자동 파일럿이 사용 중일 때는 요청자와의 공개 채팅이 비활성화되지만 에이전트는 다른 에이전트 및 감독자에게 도움을 요청할 수 있습니다. 켜져 있으면 에이전트 귓속말 자동 파일럿 동안 개인 채팅 탭 에이전트 귓속말 이 정상적으로 작동합니다. 자동 파일럿을 사용하는 동안에는 에이전트의 용량이 확보되지 않으며 고객이 구성한 메시징 작업이 비활성화됩니다.
자동 파일럿이 종료될 때
이모티콘으로 감정 전달하기
대화에서 에이전트 채팅 이모티콘을 사용하여 요청자에게 감정을 전달합니다. 이렇게 하면 요청자가 친구와 대화하는 것처럼 느끼고 고객 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.
시작하기 전에
이모티콘을 사용하도록 설정해야 에이전트가 에서 이모티콘을 에이전트 채팅사용할 수 있습니다. 이모티콘 활성화에 대한 지침은 을 참조하십시오 에이전트 채팅 설정 .
필요한 역할: 관리자
프로시저
-
활성 채팅 중에 이모티콘을 포함하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
- 이모티콘 팔레트를 표시하려면 이모티콘 삽입 아이콘
선택합니다. 그런 다음 팔레트에서 이모티콘을 선택하거나 이모티콘 팔레트의 검색 창에 이름을 입력하여 이모티콘을 검색합니다.
- 콜론을 입력한 다음 이모티콘 이름의 처음 몇 글자를 입력합니다. 이모티콘의 팝업 메뉴가 표시되면 하나를 선택하십시오.
- 특수 문자 조합 또는 짧은 이름을 입력하면 공백을 입력하거나 Enter 키를 누르면 이모티콘으로 자동 변환됩니다.
- 이모티콘 팔레트를 표시하려면 이모티콘 삽입 아이콘
-
이모티콘 위에 커서를 놓아 이모티콘의 짧은 이름을 도구 설명으로 표시합니다.
와 다른 언어로 대화하기 에이전트 채팅용 동적 변환
다른 언어를 사용하는 요청자와 채팅 대화를 나누려면 (DTAC)를 사용합니다 에이전트 채팅용 동적 변환 .
번역 표시기
DTAC 이 옵션을 활성화하면 에이전트와 요청자 모두 채팅 대화 상단에 대화가 번역되고 있음을 나타내는 배너가 표시됩니다. 이중 언어를 구사하는 에이전트는 필요에 따라 개별 채팅 세션을 일시적으로 끌 DTAC 수 있을 만큼 요청자의 언어에 능통한지 확인할 수 있습니다.
이중 언어 에이전트를 위한 동적 번역 통제
이중 언어 에이전트가 요청자의 언어에 DTAC 능통한 채팅 대화를 수락할 때는 필요하지 않습니다. 동적 변환 채팅 세션 제어를 사용하여 에이전트는 개별 채팅 세션에 대해 끌 DTAC 수 있습니다.
에이전트는 채팅 창 하단에 있는 줄임표( 
)를 선택한 다음 동적 변환 컨트롤을 꺼짐 위치로 선택할 수 있습니다.
DTAC 이 기능을 끄면 에이전트와 요청자의 채팅 창 상단에 알림이 표시되고 이 채팅 세션에 대한 상태 변경 내용이 강조 표시됩니다.
이 특정 채팅 세션에서는 요청자와 에이전트 모두 번역 기능이 꺼져 있습니다. 한 채팅 세션에서의 선택은 다른 채팅 세션에서의 선택에 영향을 주지 않으며 에이전트는 하나의 채팅 세션 내에서 껐 DTAC 다가 다시 켤 수 있습니다.
번역된 메시지 문제 해결
번역 서비스는 관용구나 전문 용어를 이해하지 못하며 일부 사용자 메시지는 번역 중에 손실될 수 있습니다. 번역 표시기 아이콘을 사용하여 요청자의 원래 메시지를 보고 필요에 따라 의미를 조회할 수 있습니다.
개별 채팅 메시지로 이동하고 번역 표시기 아이콘( 
)을 선택하여 요청자의 번역되지 않은 원본 메시지를 볼 수 있습니다.
번역된 채팅 기록
각 DTAC 채팅 세션이 끝날 때마다 두 개의 채팅 기록이 생성됩니다. 하나는 요청자가 요청자의 언어로 다운로드하여 저장하는 것입니다. 다른 하나는 에이전트의 대화 내용에 표시된 것과 같은 텍스트가 포함된 에이전트의 기록입니다. 에이전트가 채팅의 일부로 사용된 DTAC 경우 녹취록에는 번역된 텍스트와 번역되지 않은 텍스트가 모두 포함됩니다. 자세한 내용은 요청자를 위한 채팅 기록 다운로드를 참조하세요.
채팅 전송 위치 가상 에이전트
요청자의 채팅을 수락하면 더 많은 컨텍스트를 위해 요청 가상 에이전트 자와 요청자 간의 채팅 기록을 선호하는 언어로 볼 수 있습니다.
내의 첨부 파일 DTAC
채팅 DTAC 에 첨부 파일을 삽입할 때 파일 이름이나 첨부 파일의 내용이 번역되지 않습니다.
비동기 채팅 중 에이전트 시작 메시지 보내기
에서 작업 공간문제를 작업하는 동안 요청자가 온라인 상태가 아니더라도 요청자에게 메시지를 보냅니다. 동시에 온라인 상태가 아닌 에이전트와 요청자 간의 장기 실행 대화를 비동기 또는 비동기 채팅이라고 합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: 관리자