Travailler sur une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents.

    Avant de commencer

    Si vous n’utilisez pas le cycle de vie du problème de base, vous continuerez à utiliser l’expérience classique pour gérer les problèmes ou les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie. Sur la page d'enregistrement de tâche de problème, sélectionnez Poursuivre la tâche de problème pour accéder à l'interface utilisateur ServiceNow AI Platform, où vous pouvez effectuer des transitions d'états. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'un problème.

    Le cycle de vie du problème de base est inclus avec le module d'extension Bonnes pratiques en matière de gestion des problèmes - Madrid - Modèle d'état (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model). Utilisez l'application Problem Management Migration Utility pour activer ce module d'extension et migrer vos enregistrements vers le cycle de vie du problème de base.

    Rôle requis : itil ou problem_task_analyst (pour modifier l'état de la tâche de problème ou la supprimer)

    Procédure

    1. Ouvrez un problème.
      Pour en savoir plus sur la création d'un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services, reportez-vous à la rubrique Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
    2. Depuis l'onglet Tâches de problème, ouvrez la tâche de problème requise.
    3. Sur la page d'enregistrement de la tâche de problème, procédez comme suit.
      OptionDescription
      Vous affecter une tâche de problème Sélectionnez M'affecter.
      Évaluation d'une tâche de problème Sélectionnez Évaluer et renseignez les champs obligatoires.
      Commencer à travailler sur une tâche de problème Sélectionnez Démarrer le travail.
      Annuler une tâche de problème Sélectionnez Annuler la tâche et renseignez les champs obligatoires.
      Supprimer une tâche de problème Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône Actions supplémentaires ) et sélectionnez Supprimer.
      Joindre des articles ou des enregistrements de la base de connaissances pour résoudre rapidement une tâche de problème
      1. Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Assistant d'agent ( icône Assistant d'agent).
      2. Recherchez une ressource et effectuez l'action requise.
      Les articles de la base de connaissances joints ici sont affichés dans l'onglet Enregistrements connexes.
      Ajouter une pièce jointe à une tâche de problème Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Pièces jointes ( icône Pièces jointes).
      Copiez l’URL de la page d’enregistrement pour accéder facilement à l’enregistrement. Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( icône Actions supplémentaires), puis sélectionnez Copier l'URL.
      Fin d'une tâche de problème Sélectionnez Terminer et renseignez les champs obligatoires.
      Créer des modèles à réutiliser Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Modèles ( icône Modèles).
      Évaluer à nouveau une tâche de problème À partir d'une tâche de problème à l'état Travail en cours ou Fermé, sélectionnez Évaluer à nouveau. Le problème passe à l'état Évaluer.