Travailler sur un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents.
Avant de commencer
Si vous n'utilisez pas le cycle de vie du problème de base, vous continuerez à utiliser l'expérience classique pour gérer les problèmes ou les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie. Sur la page d'enregistrement de problème, sélectionnez Poursuivre le problème pour accéder à l'interface utilisateur ServiceNow AI Platform, où vous pouvez effectuer des transitions d'états. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'un problème.
Le cycle de vie du problème de base est inclus avec le module d'extension Bonnes pratiques en matière de gestion des problèmes - Madrid - Modèle d'état (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model). Utilisez l'application Problem Management Migration Utility pour activer ce module d'extension et migrer vos enregistrements vers le cycle de vie du problème de base.
Rôle requis : itil, problem_coordinator ou un rôle supérieur (pour la gestion du cycle de vie du problème), problem_admin (pour la suppression du problème)
Procédure
-
Sur la page d'enregistrement du problème, procédez comme suit.
Option Description Afficher la carte CMDB des dépendances unifiées dans un nouvel onglet de la vue de l’espace de travail Pour les champs de référence tels que Élément de configuration, Offre de service et Service, sélectionnez l’icône Vue des dépendances (icône 
Créer une tâche de problème associée au problème Sélectionnez Créer une tâche de problème ou sélectionnez Créer dans l'onglet Tâches de problème. Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Évaluation d'un problème Sélectionnez Évaluer et renseignez les champs obligatoires. Confirmer un problème Sélectionnez Confirmer pour faire passer le problème de l'état Évaluer à l'état Analyse de la cause première. Enquêter sur la cause première d'un problème - Si vous possédez l'expertise requise, enquêtez sur le problème et sélectionnez Résoudre pour rédiger des notes concernant les causes et les solutions possibles.
- Si vous ne possédez pas l'expertise requise et que vous souhaitez obtenir l'aide d'une autre équipe pour enquêter sur le problème, créez une tâche de problème.
Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Créer une demande de changement à partir du problème Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème, sélectionnez Créer une demande de changement ou sélectionnez Créer dans l'onglet Tâches de correction. Pour en savoir plus sur la création d'une demande de changement, reportez-vous à la rubrique Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Créer une panne associée au problème Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème, sélectionnez Créer une panne. Créer un article d’erreur connue Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème, sélectionnez Créer un article d'erreur connue. Les articles d'erreurs connues documentent la cause première et la solution de contournement du problème. Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire d'article d'erreur connue.
Vous affecter le problème Sélectionnez M'affecter. Marquez un problème comme doublon d'un problème existant. Dans la liste déroulante en regard de Annuler, sélectionnez Marquer comme doublon et renseignez les champs obligatoires. Annuler un problème Sélectionnez Annuler le problème et renseignez les champs obligatoires. Supprimer un problème Sélectionnez l'icône 
( icône Actions supplémentaires ) et sélectionnez Supprimer.Créer un article d’erreur connue pour un problème à impact élevé Remarque :Cette option est disponible lorsque vous avez le rôle de coordinateur de problème et que les conditions suivantes s’appliquent à un problème :- L’impact est élevé.
- Aucun article d’erreur connue n’est déjà joint.
- Les notes de travail ne sont pas vides.
- Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l’icône Recommandations (icône
). - Dans l’onglet Actions recommandées , sélectionnez Créer un article. Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire d'article d'erreur connue.
Joindre des articles ou des enregistrements de la base de connaissances pour résoudre rapidement un problème - Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Assistant d'agent (
). - Recherchez une ressource et effectuez l'action requise.
Ajouter une pièce jointe à un problème Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Pièces jointes ( 
).Copiez l’URL de la page d’enregistrement pour accéder facilement à l’enregistrement. Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ), puis sélectionnez Copier l'URL.Partager une solution de contournement Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Partager la solution de contournement.Partager un correctif Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Partager le correctif.Créer des modèles à réutiliser Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Modèles ( 
).Confirmer le problème tout en reconnaissant qu'il n'existe actuellement aucune solution permanente Dans la liste déroulante en regard de Annuler, sélectionnez Accepter le risque et renseignez les champs obligatoires. Remarque :Vous pouvez appliquer des notes de solution de contournement à un problème dont vous acceptez les risques.Analyser à nouveau un problème À partir d'un problème à l'état fermé ou résolu, sélectionnez Analyser à nouveau. Le problème passe à l'état Analyse de la cause première.