에스컬레이션 진행률 추적

당직 에스컬레이션 경로에 걸쳐 진행되는 활성 또는 종결된 에스컬레이션의 타임라인을 모두 확인하려면 당직 에스컬레이션 추적 페이지를 사용합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 사용자가 인시던트를 읽도록 하는 모든 역할입니다.

이 태스크 정보

주:

• 당직 에스컬레이션 추적 페이지를 보려면 에스컬레이션 로깅을 활성화해야 합니다. 당직 일정 관리의 시스템 속성의 com.snc.on_call_rotation.log_escalations 속성을 참조합니다.
• 연결된 작업 기록(예: 인시던트)의 할당 그룹이 일치하는 트리거 규칙 없이 다른 그룹으로 변경되면 당직 에스컬레이션이 취소됩니다. 이는 기존의 관련 없는 에스컬레이션 워크플로우가 더 이상 해당 작업 기록과 연결되지 않도록 합니다.

프로시저

1. 인시던트로 이동하여 인시던트를 엽니다.
   할당 그룹 필드에는 에스컬레이션의 활성 상태를 나타내는 당직 에스컬레이션 추적 아이콘()이 포함되어 있습니다. 녹색은 활성 에스컬레이션을, 검정색은 완료된 에스컬레이션을 나타냅니다.
2. 당직 에스컬레이션 추적 아이콘을 클릭합니다.

   당직 에스컬레이션 추적 대화 상자가 열립니다.

당직 에스컬레이션 추적

그림 1. 당직 에스컬레이션 추적 대화 상자

1. 에스컬레이션 경로 섹션은 시작 시간, 그룹, 에스컬레이션을 처리하는 교대조 및 에스컬레이션 범주로 에스컬레이션을 식별합니다.
2. 타임라인의 표시기가 보여주는 상태:
   1. 활성 에스컬레이션의 경우, 경로 타임라인의 녹색 화살표가 현재 활성 응답 단계를 나타냅니다.
   2. 채워지지 않은 확인 표시: 응답을 건너뛰었습니다.
   3. 채워진 녹색 확인 표시: 응답을 수락했습니다.
   4. 빨간색 X: 응답을 거부했습니다.
3. 타이밍 상세 정보를 보려면 에스컬레이션 신청자 또는 에스컬레이션 신청자의 이름에 대한 에스컬레이션 타임스탬프를 클릭합니다. 연락처 정보 탭의 목록에는 연결된 에스컬레이션 단계의 연락 횟수, 연락 방법 및 응답이 표시됩니다.

   에스컬레이션 타임스탬프의 점은 전체 수용을 나타냅니다. 추가 정보를 보려면 점을 가리킵니다. 점의 색상 코드:

   • 녹색: 적어도 한 에스컬레이션 신청자는 에스컬레이션을 수락했습니다.
   • 주황색: 적어도 한 에스컬레이션 신청자는 에스컬레이션을 거부했습니다.
   • 빨간색: 모든 에스컬레이션 신청자가 에스컬레이션을 거부했습니다.
   주:

   점의 시각적 차이를 개선하려면 고대비 사용자 인터페이스를 사용합니다.
4. 연락처 설정에 따라 에스컬레이션 신청자의 프로파일 탭에서 사람을 호출하거나 직접 메시지를 보낼 수 있습니다.

   위임자 및 위임된 사용자의 정보를 보려면 을 클릭하십시오.

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