Pacote de conteúdo para Customer Service Management
O uso do pacote de conteúdo Mineração de processos para Customer Service Management permite que você analise processos relevantes para seus KPIs e identifique gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.
Para obter mais informações sobre como habilitar o Mineração de processos pacote de conteúdo para CSM, consulte Ativar Mineração de processos pacotes de conteúdo.
Usuário final e funções
Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench de analista para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar os dados relacionados aos casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Workbench do analista.
As seguintes combinações de funções são necessárias para usar a aplicação Mineração de processos com Customer Service Management.
| Mineração de processos função | Customer Service Management função |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente
O Mineração de processos pacote de conteúdo para CSM (sn_csm_po) adiciona um projeto pré-criado que inclui uma definição de projeto predefinida de casos de atendimento ao cliente para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o projeto Casos de atendimento ao cliente filtra casos de atendimento ao cliente dos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte Criar um projeto ou modelo usando o Project Builder.
- Use definições de atividade para entender as transições de estado, como casos que transitam do estado de trabalho em andamento para o estado de solução proposta e analise os processos vinculados, como registros de Problema (PRB).
- Use as definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais.
Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente
Se a aplicação Gestão de melhoria contínua (CIM) estiver habilitada, você também poderá usar o projeto CIM do workbench do analista para rastrear o andamento das iniciativas de melhoria para casos de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e os projetos Mineração de processos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte integração com Gestão de melhoria contínua.
Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente
Se a aplicação Performance Analytics estiver habilitada, você também poderá usar as configurações de modelo disponíveis para abrir a aplicação Mineração de processos a partir de um indicador do Performance Analytics (PA) com base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics.