Omnichannel Callback の詳細と、その利点を確認してください。

Omnichannel Callback の概要

Omnichannel Callback アプリは、対応可能なエージェントをキューで待機するのではなく、ユーザーにコールバックするオプションをエージェントに提供することで、ユーザーエクスペリエンスを強化する Now Platform® の機能です。たとえば、コールバック機能を使用して、エージェントの待ち時間が長い場合やエージェントが対応できない場合にユーザーにコールバックできます。

コールバックは、音声自動応答 (IVR) に追加できる定評のある機能です。サポートされている会話統合チャネルでコールバックを呼び出すことができます。

Omnichannel Callback のワークフロー

このワークフローの場合：
  1. ライブエージェントからのヘルプを求めるユーザーは、ライブエージェントが対応不可であるか、ライブエージェントに到達するまでの待ち時間が長い場合、コールバックを要求します。
  2. Omnichannel Callback は、ServiceNow® 高度なワークアサインメント (AWA) を通じてエージェントが対応可能かどうかを判断し、対応可能なエージェントにコールバック作業アイテムを配置します。
  3. AWA はコールバックタスクを取得し、コールバックキューに入れます。
  4. エージェントは、コールバック承認カードを受け取ります。エージェントがインタラクションをクローズするか、コールバックを手動で再度キューに入れることにした場合、エージェントはワークスペースからこれを実行できます。

Omnichannel Callback のメリット

メリット 機能 ユーザー
Omnichannel Callback は、事前設定された繰り返し間隔に基づいて、AWA を介して対応可能なエージェントのコールバック作業アイテムを作成します。 繰り返しコールバック エージェント
エージェントはエンドユーザーに直接電話をかけることができます。
注: エージェントが [クリックして呼び出し (Click to Call)] を介してエンドユーザーにダイヤルする場合、自動スケジュールされたコールバックロジックは残りのコールバック試行回数にカウントされません。
 クリックして通話 エージェント
コールバックを要求するユーザーは、利用可能なタイムスロットに基づいて日時をスケジュールできます。Omnichannel Callback は、スケジュールされたコールバックのフレームワークを提供します。スケジュールされたコールバックのコンシューマーユースケースは、現在 Customer Service Management (CSM) アプリケーションでのみサポートされています。 スケジュールされたコールバック 顧客
ユーザーは、予約した時間にビデオコールバックを要求できます。現在、ビデオコールバックは ズーム サービスを介してのみサポートされており、Zoom extension for Omnichannel Callback ストアアプリが必要です。詳細については、「Zoom extension for Omnichannel Callback」を参照してください。 ビデオコールバック 顧客