Erstellen Sie eine Servicedefinition

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie einen Servicedefinitionsdatensatz in der Anwendung Kundenservice-Management (CSM), um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_csm_case_types.service_definition_manager, sn_csm_case_types.service_definition_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein Servicedefinitionsdatensatz speichert die Details zu einem Service, der Kunden bereitgestellt wird. Sie können Servicedefinitionen für die Arten von Services erstellen, die zur Unterstützung Ihrer Produkte erforderlich sind, sowie für Fälle, Falltypen und Fallaufgaben.

    Nachdem Sie eine Servicedefinition erstellt haben, können Sie die Servicedefinition einem Produkt zuordnen. Durch das Zuordnen eines oder mehrerer zugehöriger Services zu einer Servicedefinition können Sie über- und untergeordnete Beziehungen zwischen den Servicedefinitionen erstellen.

    Sie können auch Beziehungen zwischen der Servicedefinition und anderen zugehörigen Services erstellen. Sie können beispielsweise eine Servicedefinition für einen Fall und dann eine oder mehrere Servicedefinitionen für Ihre Fallaufgaben erstellen. Anschließend können Sie eine Beziehung zwischen der Fallservicedefinition und den Fallaufgabenservicedefinitionen herstellen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Servicedefinitionen.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Servicedefinition ein.
    4. Ändern Sie bei Bedarf die Informationen im Feld ID.
      Das System füllt das ID -Feld automatisch mit dem Namen der Servicedefinition aus und ersetzt die Leerzeichen durch Unterstriche. Die ID kann alphanumerische Zeichen und Unterstriche enthalten und bis zu 40 Zeichen lang sein.
      Hinweis:
      Der Wert in diesem Feld muss eindeutig sein.
    5. Wählen Sie im Feld Tabelle die Tabelle aus, für die die Servicedefinition verfügbar ist.
      Wenn der Service beispielsweise für den Onboarding-Falltyp verfügbar ist, wählen Sie die Tabelle „Onboarding-Fall“ [sn_onboarding_case] aus.
    6. Wahlweise: Wählen Sie im Feld Kundenservicetyp einen Servicetyp für die Servicedefinition aus.
      Ein Servicetyp ermöglicht es dem System, die folgenden Arten von Services basierend auf dem Kontext anzuzeigen:
      • Vor dem Verkauf
      • Nach dem Verkauf
      • Allgemein
    7. Wahlweise: Wählen Sie im Feld Playbook-Datensatzgenerator einen Playbook-Datensatzgenerator aus.
      Wenn einer Servicedefinition ein Playbook zugeordnet ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Playbook auf einer Registerkarte im Falldatensatz verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook einer Servicedefinition zuordnen.
    8. Wahlweise: Wählen Sie im Feld Image ein Image für die Servicedefinition aus.
      Servicedefinitionen werden in der Falltypauswahl in einer Kartenansicht angezeigt. Das Bild wird zusammen mit dem Namen und der Beschreibung auf der Karte für eine Servicedefinition angezeigt.
    9. Wahlweise: Wählen Sie im Feld Standardtabellenfeldwerte mindestens ein Feld und einen Wert aus.
      Konfigurieren Sie die Standardwerte für die Felder in der Zieltabelle für Servicedefinitionen. Wenn für diese Tabelle ein Datensatz erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um die Datensatzfelder automatisch auszufüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Standardfeldwerte für eine Servicedefinition konfigurieren.
    10. Wahlweise: Fügen Sie im Feld Reihenfolge einen Reihenfolgewert für die Servicedefinition hinzu.
      Dieser Wert bestimmt die Reihenfolge, in der die Services in der Falltypauswahl oder anderen Workflows angezeigt werden. Servicedefinitionen mit dem niedrigsten Reihenfolgewert werden zuerst angezeigt. Der Standardwert ist 100.
      • Servicedefinitionen ohne Reihenfolgewert werden nach den geordneten Servicedefinitionen angezeigt. Diese Servicedefinitionen haben die niedrigste Priorität.
      • Wenn eine oder mehrere Servicedefinitionen denselben Reihenfolgewert haben, zeigt das System die Servicedefinitionen in alphabetischer Reihenfolge an.
    11. Wahlweise: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv.
    12. Wahlweise: Fügen Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung der Servicedefinition hinzu.
      Servicedefinitionen werden in der Falltypauswahl in einer Kartenansicht angezeigt. Die Karte enthält den Namen, die Beschreibung und das Bild für eine Servicedefinition. Kundenservice-Mitarbeiter können nach Services suchen, indem sie Stichwörter eingeben, die im Namen und in der Beschreibung der Servicedefinition zu finden sind.
    13. Wählen Sie Absenden.
      Die Servicedefinition wird der Liste Servicedefinitionen hinzugefügt.
      Beim Speichern enthält der Servicedefinitionsdatensatz die folgenden zugehörigen Listen:
      • Produktservicebeziehungen
      • Katalogservicebeziehungen
      • Beziehungen zwischen Services
      • Beziehungen der Servicedefinitionskategorie
      • Berichte

    Ergebnisse

    Nach dem Erstellen einer Servicedefinition können Sie die folgenden Konfigurationsaufgaben ausführen: